【正文】 品的影響程度定期進(jìn)行不合格評定。 可以比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實力，但費時耗力。 習(xí)題：綜合評分法適用于（ ）的評定。 Ⅰ 、 Ⅱ 類優(yōu)秀供應(yīng)商可以加深和擴(kuò)大合作的范圍， 共擔(dān)風(fēng)險與機(jī)遇。所有C級供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)督促其發(fā)展為良好供應(yīng)商。 對于定點個數(shù)為 1的情況， A級供應(yīng)商的定單分配為 100%，繼續(xù)與之維持緊密合作關(guān)系； B級供應(yīng)商的定單分配為 100%，但需開發(fā)該外購件的新供應(yīng)商；供應(yīng)商為 C級、 D級，應(yīng)盡快加以更換。 A. A級 B. B級 C. C級 D. D級CB習(xí)題：若 Ⅰ 類供應(yīng)商的級別為 C級，則（ ）。 需求是指顧客愿意并有能力接受產(chǎn)品的欲望。 顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認(rèn)知質(zhì)量。 C習(xí)題：顧客期望的形成同先前經(jīng)驗有關(guān)，影響期望的因素有（ ） （如產(chǎn)品品牌等） （如產(chǎn)品目錄等） （如技術(shù)數(shù)據(jù)等） （如使用感覺等）2023/3/15 星期一 41 ★ 2）顧客滿意 顧客的價值觀決定了其要求和期望（認(rèn)知質(zhì)量），組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。 顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 （服務(wù)）與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài) A2023/3/15 星期一 44 顧客滿意的特性主觀性 顧客滿意建立在對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。相對性 顧客習(xí)慣于將購買的產(chǎn)品或獲得的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)以及以往的經(jīng)驗進(jìn)行比較。2023/3/15 星期一 45 ★ 組織關(guān)注顧客滿意的要點： 以顧客為關(guān)注焦點，明確組織與顧客的依存關(guān)系，樹立關(guān)注顧客，即是關(guān)注自己的理念。2023/3/15 星期一 46習(xí)題：顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品或以往的消費經(jīng)驗進(jìn)行 比較，這反映了顧客滿意的（ ）。理所當(dāng)然質(zhì)量質(zhì)量特性一元質(zhì)量魅力質(zhì)量顧客滿意程度 （滿意）不滿意（充足）（充足）（不充足）ABC2023/3/15 星期一 48類型 理所當(dāng)然質(zhì)量 一元質(zhì)量 魅力質(zhì)量含義 當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意；當(dāng)其特性充足時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。性質(zhì) 基線質(zhì)量 質(zhì)量最常見形式 質(zhì)量的競爭性元素關(guān)注焦點 保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客最基本要求。 魅力質(zhì)量失去特點，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量直至變?yōu)槔硭?dāng)然質(zhì)量。 ，顧客越滿意2023/3/15 星期一 50 ☆ 三、顧客要求的識別和確認(rèn)： 實現(xiàn)顧客滿意的難點是確認(rèn)顧客要求及獲得相關(guān)信息數(shù)據(jù)。而顧客對要求的表述通常復(fù)雜、不具體或不全面。 描述單個性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。 2個工作日交付 2023/3/15 星期一 54 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 輸出確定后，需要進(jìn)行要求排序，依照 Kano 模型， 理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的是 不滿意或基本要求 ； 一元質(zhì)量 對應(yīng)的是 滿意的或可變的要求 ，魅力質(zhì)量 對應(yīng)的是 令人愉快或潛在的要求 。 D2023/3/15 星期一 55 顧客之聲（ VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲（ VOC）能夠正確地傳遞。 ☆ 顧客滿意度指標(biāo)確定顧客滿意績效指標(biāo)是測量與評價的核心 指標(biāo)應(yīng)由顧客定義而且必須是重要的、指標(biāo)必須是組織能夠控制、具體和可測量的。習(xí)題：顧客滿意度測量指標(biāo)體系的子目標(biāo)必須包括與產(chǎn)品、服務(wù)、 供貨、（ ）等有關(guān)測量和評價指標(biāo)。 習(xí)題：以下哪些是屬于與供貨有關(guān)的指標(biāo)（ ）。感知質(zhì)量 指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。中國顧客滿意指數(shù)的層次 中國顧客滿意指數(shù)分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)。 習(xí)題：中國顧客滿意指數(shù)可分為（ ）等層次。 C2023/3/15 星期一 64☆ 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 收集顧客信息 識別顧客 與顧客接觸 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)習(xí)題：顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程， 包括（ ）。分析型 CRM 可對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生報告協(xié)作型 CRM 意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用或顧客交互中心顧客關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)組成顧客生命周期： 顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個過程。習(xí)題：實施顧客關(guān)系管理就是要（ ），以及對顧客的信息反 饋進(jìn)行管理。 2023/3/15 星期一 66＊ 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系 習(xí)題：顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)都是以（ ）為中心 B 相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)都是以顧客為中心。 2023/3/15 星期一 65＊ 三、顧客關(guān)系管理技術(shù) 習(xí)題：顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型包括（ ）。 習(xí)題：中國顧客滿意指數(shù)中的國家級指數(shù)通過（ ）加權(quán)求和計算 C2023/3/15 星期一 62掌握要點 ☆ 顧客關(guān)系管理的含義：顧客關(guān)系管理 及其應(yīng)用☆ 顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容： 1）收集顧客信息 2）顧客識別 3）與顧客接觸 4）調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) ＊ 顧客關(guān)系管理技術(shù) 1） CRM技術(shù)類型 2） CRM技術(shù)組成 3）顧客生命周期 ＊ 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系 1）二者具有相同的理念 2）顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理2023/3/15 星期一 63☆ 一、顧客關(guān)系管理的含義 顧客關(guān)系管理（ CRM）是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。2023/3/15 星期一 61習(xí)題：中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的（ ）指標(biāo) 習(xí)題：中國顧客滿意指數(shù)基本模型是一個（ ）模型。目標(biāo)變量 顧客滿意度 指顧客直接對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。＊ 中國顧客滿意指數(shù)基本模型：是一個因果關(guān)系模型感知質(zhì)量品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠原因變量 目標(biāo)變量 結(jié)果變量2023/3/15 星期一 60＊ 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素原因變量 品牌形象 指顧客在購買某個公司（或品牌）產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司（或品牌）的印象。2023/3/15 星期一 58習(xí)題：與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)是（ ） 習(xí)題：以下哪些屬于與購買有關(guān)的指標(biāo)（ ）。習(xí)題：有關(guān)顧客滿意度測評，下列論述正確的是（ ）。 了解顧客要求信息的六種主要方式習(xí)題：把握顧客心聲的主要方式有（ ）。習(xí)題：對輸出要求進(jìn)行排序，以確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。 建立 “可接受的 ”和 “不可接受的 ”的標(biāo)準(zhǔn) 陳述要詳細(xì)但簡潔“好 ”的要求陳述判斷 是否反映顧客認(rèn)為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過程的輸出要求是否已經(jīng)明確。 識別服務(wù)需求時，通常用 “ 真實的瞬間 ” 來描述。收集顧客的要求收集用顧客語言表述的顧客要求將顧客要求進(jìn)行分析并排出順序?qū)㈩櫩鸵蠓g成 “我們的 ”語言將顧客要求盡可能量化建立要求的測量單位和測量方法要求組織同時要考慮 產(chǎn)品如何發(fā)揮其功能顧客能獲得何種益處2023/3/15 星期一 51 產(chǎn)品要求：過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。 習(xí)題：汽車的油耗越低，顧客越滿意，越高顧