【正文】 顧客關(guān)系管理是顧客滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段 實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要識(shí)別顧客、認(rèn)知顧客和保留顧客，以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。 顧客關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)類(lèi)型運(yùn)營(yíng)型 CRM 典型功能包括：顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票 /帳單、或銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化及管理等。顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理的應(yīng)用 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程： 1）營(yíng)銷(xiāo) 2）銷(xiāo)售 3）電子貿(mào)易 4）服務(wù)習(xí)題：顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，最終獲得（ ）而實(shí)施 的一種管理方法。 DAB習(xí)題：在中國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)基本模型中，顧客滿(mǎn)意度是（ ）。結(jié)果變量 顧客忠誠(chéng) 指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，包括重復(fù)采購(gòu)的意愿及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感度。預(yù)期質(zhì)量 指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。 、溝通與公司名譽(yù) B. 獲得的難易和方便程度 ：以下哪些是屬于與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)（ ）。 2023/3/15 星期一 57 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)體系 顧客滿(mǎn)意價(jià)格供貨產(chǎn)品 購(gòu)買(mǎi) 服務(wù)總目標(biāo)子目標(biāo) 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)還必須包括組織的特殊績(jī)效指標(biāo)。 2023/3/15 星期一 56 四、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 顧客滿(mǎn)意度是對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的定量化描述。關(guān)鍵質(zhì)量特性確 定的依據(jù)是（ ）。習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)） 一個(gè)陳述， 下列屬于 “好 ”的要求陳述的是 （ ）。 結(jié)果（輸出） 購(gòu)買(mǎi)了商品 付款 得到銷(xiāo)售人員的幫助 瀏覽商品 進(jìn)入超市 乘車(chē)去超市 例：超市購(gòu)物的五個(gè) “真實(shí)的瞬間 ”2023/3/15 星期一 52 輸出要求和要求陳述： 產(chǎn)品要求 輸出要求要求陳述 對(duì)過(guò)程要求 要求展開(kāi) 設(shè)計(jì)展開(kāi)輸出要求案例產(chǎn)品要求 輸出要求 對(duì)過(guò)程要求交貨要快 接到定單 3天內(nèi)交貨 完成承諾的交貨期在 3天內(nèi)M機(jī)械手啟動(dòng)速度 在 動(dòng)力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿(mǎn)足傳遞要求要求陳述案例 不好的陳述 好的陳述迅速地傳遞 要求在收到訂單的 2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū) 不超過(guò) 2頁(yè)的 16K大小的說(shuō)明書(shū)2023/3/15 星期一 53有效的要求陳述 表達(dá)特定的輸出和 “真實(shí)的瞬間 ”。 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的 “ 有用性 ” 及 “ 有效性 ” 相聯(lián)系。 D習(xí)題：關(guān)于 Kano模型，下列論述正確的是 （ ）。 三種質(zhì)量的含義魅力質(zhì)量的特點(diǎn)： ① 從未出現(xiàn)過(guò)的全新的功能； ② 能極大提高顧客滿(mǎn)意度； ③ 引進(jìn)全新的機(jī)制使顧客忠誠(chéng)度得到提高； ④ 一種非常新穎的風(fēng)格。 當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客十分滿(mǎn)意。 C2023/3/15 星期一 47 ☆ Kano模型 日本質(zhì)量專(zhuān)家 Kano （狩野） 把質(zhì)量依照顧客的感受及滿(mǎn)足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量： 理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 顧客提出的要求要加以滿(mǎn)足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿(mǎn)足，要力求超出顧客的期望，使顧客滿(mǎn)意乃至忠誠(chéng)。表現(xiàn)為階段性。表現(xiàn)為層次性。 B習(xí)題：關(guān)于顧客滿(mǎn)意，以下陳述正確的是（ ）。 顧客抱怨，須看組織如何對(duì)待和處理，處理抱怨適當(dāng)，顧客仍然會(huì)滿(mǎn)意直至忠誠(chéng)，否則顧客將不再購(gòu)買(mǎi)、甚至投訴或訴訟。 A習(xí)題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ ）。期望與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。 a、顧客 b、所有者和與組織有特定利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 c、供方和合作者（承包方、批發(fā)商、零售商、服務(wù)／信息提供方） d、社會(huì)2023/3/15 星期一 39 （ 3）顧客要求： 要求指 “明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望 ”。 習(xí)題：對(duì)于 Ⅰ 類(lèi)良好供應(yīng)商，其業(yè)績(jī)至少達(dá)到 （ ）。2023/3/15 星期一 35 ＊ （二）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 針對(duì)供應(yīng)商的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)分級(jí)采取針對(duì)性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊(duì)伍、強(qiáng)化供應(yīng)鏈質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的有效手段。 Ⅰ 類(lèi)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?yōu)?C級(jí)，應(yīng)暫停供貨， Ⅱ 類(lèi)為 C級(jí)， 供貨比例控制在 20%以下， Ⅲ 類(lèi)控制在40%以下。級(jí)別 A級(jí) 供應(yīng)商 B級(jí) 供應(yīng)商 C級(jí) 供應(yīng)商 D級(jí) 供應(yīng)商性質(zhì) 優(yōu)秀供應(yīng)商 良好供應(yīng)商 合格供應(yīng)商 不合格供應(yīng)商管理對(duì)策 對(duì)于 Ⅲ 類(lèi)優(yōu)秀供應(yīng)商可以通過(guò) 增大定單 的比例、采用更短的付款周期予以獎(jiǎng)勵(lì)。2023/3/15 星期一 33習(xí)題：供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的方法有（ ）。特點(diǎn) 操作簡(jiǎn)單、節(jié)省人力，但評(píng)價(jià)指標(biāo)偏少，不能有效反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績(jī)。 習(xí)題：服務(wù)質(zhì)量包括售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量，（ ）反映的是 供應(yīng)商的售中服務(wù)質(zhì)量。 訂貨滿(mǎn)意率與供貨及時(shí)率生產(chǎn)計(jì)劃完成率和完成速度直接影響企業(yè)銷(xiāo)售，而 生產(chǎn)計(jì)劃 完成與否關(guān)鍵取決于供應(yīng)商的訂貨滿(mǎn)足率和供貨及時(shí)程度。 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定： 掌握了豐富的供應(yīng)商第一手資料，并且具備了真實(shí)的數(shù)據(jù)，通過(guò)這些積累的數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商的 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 、供貨及時(shí)率 、 訂貨滿(mǎn)足率 等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)分級(jí)，目的是肯定優(yōu)秀供應(yīng)商、激勵(lì)合格供應(yīng)商、淘汰不合格的供應(yīng)商。 對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類(lèi)型： 一是因質(zhì)量責(zé)任劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲二是根據(jù)業(yè)績(jī)考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。 A2023/3/15 星期一 28 二、供應(yīng)商契約的有效性要求 （一）契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一 契約的制定可引用或借鑒現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等，并按符合法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)的方式執(zhí)行，若不符合，應(yīng)及時(shí)修改。 技術(shù)協(xié)議： 規(guī)定零部件的檢驗(yàn)方式、抽檢方案；樣品的檢驗(yàn)與封樣；檢驗(yàn)程序與不合格的判斷；相關(guān)質(zhì)量證明的確認(rèn)等。 質(zhì)量協(xié)議： 是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。 習(xí)題：在批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制更強(qiáng)調(diào)（ ），以保證企 業(yè)具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 質(zhì)量檢驗(yàn)的管理 包括 進(jìn)貨檢驗(yàn)的管理、對(duì)供應(yīng)商的檢驗(yàn)工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和控制以及對(duì)來(lái)自供應(yīng)商不合格品的處置和質(zhì)量問(wèn)題的解決等。 ，批量時(shí)嚴(yán)格控制 2023/3/15 星期一 23（二）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制特點(diǎn) 批量大、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、 要求價(jià)格適當(dāng) 、有一定庫(kù)存以便周轉(zhuǎn)。2023/3/15 星期一 22習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商提供的樣件，除特殊需要，一般需要進(jìn)行（ ）。 3）對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進(jìn)行初步評(píng)價(jià)： 評(píng)價(jià)的內(nèi)容一般包括 質(zhì)量、價(jià)格、供貨期、信譽(yù) 等，參加人員包括：生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)管、檢驗(yàn)、計(jì)劃人員等，必要時(shí)請(qǐng)顧客參加。2023/3/15 星期一 21試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制特點(diǎn) 批量小、沒(méi)有庫(kù)存或庫(kù)存很小、要求供貨及時(shí)、價(jià)格要求相對(duì)比較寬松。內(nèi)容 與供應(yīng)商結(jié)成合作伙伴關(guān)系的一般做法： 1）邀請(qǐng)供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，鼓勵(lì)供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見(jiàn)。習(xí)題：企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（ ）。 選擇單一供應(yīng)商， 有利于降低采購(gòu)成本和雙方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，產(chǎn)品質(zhì)量易于控制。 ＊ 供應(yīng)商的選擇方法2023/3/15 星期一 18習(xí)題：當(dāng)采購(gòu)時(shí)間緊迫、 投標(biāo)單位少、競(jìng)爭(zhēng)程度小，采購(gòu)的部件規(guī)格和 技術(shù)復(fù)雜時(shí)，最適宜選擇供應(yīng)商的方法是 （ ）。 3）協(xié)商選擇法： 當(dāng)采購(gòu)時(shí)間緊迫、投標(biāo)單位少、競(jìng)爭(zhēng)程度小，采購(gòu)的部件規(guī)格和技術(shù)復(fù)雜時(shí)，最適宜選擇的方法。 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括對(duì)產(chǎn)品的（ ）審核。 ，經(jīng)常出現(xiàn)不合格； ，需要供應(yīng)商進(jìn)行比較大的改進(jìn) 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)有可能選在（ ）。 產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行其他審核。2023/3/15 星期一 13 ＊ 供應(yīng)商審核的分類(lèi)及其相互關(guān)系 供應(yīng)商審核的分類(lèi)： 產(chǎn)品審核、過(guò)程審核、質(zhì)量管理體系審核 產(chǎn)品審核：確認(rèn)供應(yīng)商