【正文】 3/3/13 銷售流程 ——購房流程 83 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動作 說話捂上嘴 → 說話沒把握或說謊 搖晃一只腳 → 厭煩 把筆等物放在嘴里 → 需要更多的信息、焦慮 沒有眼神的溝通 → 試圖隱瞞什么 腳置于朝著門的方向 → 準(zhǔn)備離開 擦鼻子 → 反對別人所說的話 擦眼睛或捏耳朵 → 疑惑 與肢體語言的表達(dá) 84 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動作 觸摸耳朵 → 準(zhǔn)備打斷別人 觸摸喉部 → 需要加以重申 緊握雙手 → 焦慮 1握緊拳頭 → 意志堅決、憤怒 1手指頭指著別人 → 譴責(zé)、懲戒 1坐在椅子邊側(cè) → 隨時準(zhǔn)備行動 1坐在椅子往前移 → 以示贊同 與肢體語言的表達(dá) 85 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動作 1雙臂交叉置于胸前 → 不樂意 1襯衣紐扣楹開、手臂和小腿均不交叉 → 開放 1小腿在椅子上晃動 → 不在乎 1背著身坐在椅子上 → 支配性 1背著雙手 → 優(yōu)越感 腳裸交叉 → 收回 2搓手 → 有所期待 與肢體語言的表達(dá) 86 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動作 2手指扣擊皮帶或褲子 → 一切在握 2無意識地清嗓子 → 擔(dān)心、憂慮 2有意識的地清嗓子 → 輕現(xiàn)、訓(xùn)誡 2雙手緊合指向天花板 → 充滿信心和驕傲 2坐時架二郎腿 → 舒適、無憂慮 2一只手在上，一只手在下，豎于大腿前部 → 十分自信 2女性通過顯示自己來傳遞性信號 → 觸摸頭發(fā)、玩弄項鏈，捂弄她的腿部，交叉式放開腿 與肢體語言的表達(dá) 87 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動作 2一個人要太多的如下體態(tài)語時可被認(rèn)為是在撒謊 1）眨眼過于頻繁 2）說話時捂嘴 3）用舌頭潤濕嘴唇 4）清嗓子 5）不停地做吞咽動作 6）冒虛汗 7）頻繁地聳肩 與肢體語言的表達(dá) 88 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售常見問題 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。 ? 每次廣告發(fā)布之前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能涉及的問題，并統(tǒng)一口徑，提前作好應(yīng)答準(zhǔn)備。 銷售技巧 ——接聽電話 105 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 注意事項及要求 ? 解答疑問，避免解釋性的回答，以一種主動宣傳的方式講解，需不厭其煩、耐心的回答客戶，建立良好的第一印象。 銷售技巧 ——接聽電話 106 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 注意事項及要求 ? 要學(xué)會自我營造熱銷氣氛，在回答客戶問題時應(yīng)作到耐心又不能太詳細(xì)，回答問題控制不超過三個，如果客戶還有問題提出，可以告訴客戶，現(xiàn)在現(xiàn)場客戶非常多，實在抱歉不能同你講太久，希望您能親自到現(xiàn)場來，可以更直觀、更詳細(xì)的了解項目。 ? 不允許對著電話聽筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。 ? 通話完畢時，應(yīng)禮貌的道別，感謝您的來電，歡迎您到南胡明珠來，要等對方掛斷電話后再輕輕的放下電話。 111 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 接待準(zhǔn)備 每天上班前準(zhǔn)備好當(dāng)日必需的銷售資料，調(diào)整好自己的情緒和狀態(tài)，隨時做好接待準(zhǔn)備。 銷售技巧 ——客戶接待 ● 在詳細(xì)介紹客戶意向戶型的結(jié)構(gòu)、布局等特點后，進(jìn)一步縮小意向范圍； ●引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)落座（主動為客戶倒水），根據(jù)對客戶意向的了解，結(jié)合銷售資料，加強(qiáng)項目重要賣點的再宣傳，耐心解答客戶提出的異議和問題，為其做置業(yè)計劃； ●善于察言觀色、不斷激發(fā)客戶的購買欲望，不失時機(jī)地引導(dǎo)客戶當(dāng)場落定； ●詳細(xì)作好客戶登記，以便于后期的跟蹤聯(lián)系； 114 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 不能主觀憑自己的經(jīng)驗去判斷客戶的意想性，從而決定你的接待客戶的態(tài)度與方法，認(rèn)真接待每一位來訪客戶，無論他的目的是什么。 ■做置業(yè)計劃書時，切忌一聲不吭、低頭計算。 ■對客戶提出的問題不能正面回答時，要善于利用我們的專業(yè)知識和項目知識加以說服，從多角度幫客戶化解顧慮。 。 ■對客戶提出的某些在操作上可適當(dāng)變通的要求，也不要輕易答應(yīng)客戶，要讓客戶感覺到是通過你的爭取，才能達(dá)到他的要求。 銷售技巧 ——客戶接待 117 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 善于同客戶溝通 ■ 盡可能多了解客戶的情況（職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、居住情況、用途、宗教信仰、收入情況等）。 ■主觀性強(qiáng)的 —— 先認(rèn)可客戶某些不影響大體的觀點，然后以自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗去引導(dǎo)客戶采納自己的建議和觀點。不允許講你好，看樓是吧？ 銷售技巧 ——客戶接待 ——“我來給您介紹一下我們樓盤的情況。 銷售技巧 ——客戶來訪 110 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 目 的 ： 通過銷售員接待客戶，達(dá)成成交。 ? 不允許在接聽電話時與其他人員答話。 ? 在客戶所找的人員不在時，應(yīng)禮貌、客氣的詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告。 ? 當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，這是條熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您，這樣即可以留到客戶電話，又不影響熱線電話的正常使用。 銷售技巧 ——接聽電話 104 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 注意事項及要求 ? 接聽電話語調(diào)要自然、柔和，說話速度適中，節(jié)奏不宜過快，吐字清晰易懂，要求用標(biāo)準(zhǔn)普通話。下面，我們將其中比較常見的幾種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤 89 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 產(chǎn)品介紹不詳實 ? 對產(chǎn)品不熟悉 ? 對競爭樓盤不了解 ? 迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工 解決 ： ? 樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)確實了解及熟讀所有資料 ? 進(jìn)入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解 ? 多講多練，不斷修正自己的措辭 ? 隨時請教老員工和部門主管 ? 端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的 銷售常見問題 90 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 任意答應(yīng)客戶要求 ? 急于成交 ? 為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo) 解決 ： ? 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力 ? 確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示 ? 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素 ? 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核 ? 明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成的損失由個人負(fù)全責(zé) 銷售常見問題 91 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 未做客戶追蹤 ? 現(xiàn)場繁忙沒有空閑 ? 自以為客戶追蹤效果不大 ? 銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤 解決 ： ? 每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶追蹤檔案，并按成交的可能性分門別類 ? 依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤 ? 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭 ? 每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的方法 ? 盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率 銷售常見問題 92 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 不善運用現(xiàn)場道具 ? 不明白，不善運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能 ? 迷信個人的說服能力 解決 ： ? 了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能 ? 多問多練，正確運用名片，海報，說明書，燈箱，模型等銷售道具 ? 營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊配合 銷售常見問題 93 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 對獎金制度不滿 ? 自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊合作 ? 獎金制度不合理 ? 銷售現(xiàn)場管理有誤 解決 ： ? 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，鼓勵共同進(jìn)步 ? 征求各方意見，制定合理的獎金制度 ? 加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公 ? 個別害群之馬，堅決予以清除 銷售常見問題 94 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 客戶喜歡卻遲遲不下定 ? 對產(chǎn)品不了解，想再做比較 ? 同時選中幾套單元，猶豫不決 ? 想付定金，但身邊錢很少或沒帶 解決 ： ? 針對客戶的問題，再做盡可能的詳細(xì)解釋 ? 若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已經(jīng)很了解，則應(yīng)力促其早下定金 ? 縮小客戶選擇范圍，肯定他的某種選擇，以便及早下定金簽約 ? 定金無論多少能付則定，客戶方便的話應(yīng)該上門收取定金 ? 暗示其他客戶也看中同一單元，或房屋即將調(diào)價，早下定金則早定心 銷售常見問題 95 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 客戶下定金后卻遲遲不來簽約 ? 想通過晚簽約，以拖延付款時間 ? 事物繁忙，有意無意忘記了 ? 對所定房屋又開始猶豫不決 解決 ： ? 下定金時，約定簽約時間和違反罰則 ? 及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間 ? 盡快簽約，避免節(jié)外生枝 銷售常見問題 96 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 退定或退戶 ? 受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決 ? 的確自己不喜歡 ? 因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾 解決 ： ? 確實了解客戶的退定原因，研討挽回之道，設(shè)法解決 ? 肯定客戶選擇，幫助排除干擾 ? 按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任 銷售常見問題 97 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 一屋二賣 ? 沒做好銷控對答。 收款 ——由銷售人員協(xié)同客戶到財務(wù)室交款并獲得收據(jù)。 任何時候不準(zhǔn)講 “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 、 “ 大概 ”“ 好像 ”“ 差不多 ” 等。 客戶接待統(tǒng)一講普通話，除非對方無法聽懂普通話。 與客戶談話注意不宜節(jié)奏過快，話語太多，應(yīng)留給客人反映及思考的時間，注意傾聽，不應(yīng)過分催促。 1客戶離開售樓處一定要送出大門，注意講 “ 請慢走 ” 或 “ 歡迎你再次光臨 ” 。 1售樓處上班時間不得抽煙、吃東西、看報紙雜志、打牌、下棋等。 70 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售員的儀表儀容 行為 1咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 69 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售員的儀表儀容 行為 不準(zhǔn)有不理睬的行為，不準(zhǔn)與客戶爭辯或在公