【正文】 顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來(lái)看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 54 （ Stakeholder） 組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例如 股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客 等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必頇協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價(jià)值。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。 （ 4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi) 。 ? 主要能力 （ Essential Competencies）：指一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營(yíng)運(yùn)的話，所要具備的主要能力。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 58 培植核心能力的兩項(xiàng)要求 ? 一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必頇持續(xù)配合全球市場(chǎng)的需要。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢(qián)交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知識(shí)，或其它方式。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（ Data Mining）的技術(shù)，透過(guò)有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採(cǎi)一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。 （ Business Model） （二） 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 66 （ Business Model） （三） 近年來(lái)由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢(qián)，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營(yíng)模式。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 67 （ Business Model） （四） 以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營(yíng)模式 ， 或近年來(lái)網(wǎng)站所流行的經(jīng)營(yíng)模式 ， 都屬於本評(píng)審項(xiàng)目所稱之經(jīng)營(yíng)模式的範(fàn)圍 。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 69 可用以下圖形來(lái)表達(dá)這樣的概念 跨組織關(guān)係的建構(gòu) 員工 供應(yīng)商 學(xué)校 政府 機(jī)構(gòu) 其他 潛在 競(jìng)爭(zhēng)者 顧客 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 70 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) ， 並設(shè)定高難度的目標(biāo) ， 以超越顧客的期望 。 ， 讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì) 。 。所以有越多的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)廠商來(lái)說(shuō)會(huì)越有利。 TQM vs. TM 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 76 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。所以管理者的責(zé)任，尌是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動(dòng)流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)或品牌價(jià)值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷(xiāo)之間、銷(xiāo)研之間、或銷(xiāo)服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。 l 而 TQ的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識(shí)分享及參與流程改善等等。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專(zhuān)家。人變成手冊(cè)、細(xì)則與法規(guī)的顧客。 l 管理開(kāi)放；鼓勵(lì)員工提意見(jiàn)；一致的目標(biāo) TQM vs. TM 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 80 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評(píng)審項(xiàng)目係以近年來(lái) TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色而設(shè)計(jì)。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與 互動(dòng)的。 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (五 ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 85 九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 110 4. 人力資源與知識(shí)管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過(guò)程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 300 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 86 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 87 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護(hù) 社會(huì)關(guān)係 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 88 2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運(yùn)作 、 與評(píng)估 危機(jī)管理 /風(fēng)險(xiǎn)管理之考量 行動(dòng)方案的發(fā)展和部署 績(jī)效評(píng)估 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 89 【權(quán)重： 110】 顧客資料庫(kù)的建立 顧客資料庫(kù)的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 90 4. 人力資源與知識(shí)管理【權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計(jì) 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 91 4. 人力資源與知識(shí)管理（續(xù)） 激勵(lì)制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動(dòng)的計(jì)畫(huà)與實(shí)施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識(shí)的確認(rèn)與取得 知識(shí)的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識(shí)的傳播 知識(shí)管理產(chǎn)生的價(jià)值 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 92 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競(jìng)爭(zhēng)力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競(jìng)爭(zhēng)力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 93 6. 流程（過(guò)程）管理【權(quán)重： 110】 （過(guò)程）管理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過(guò)程 品質(zhì)管制過(guò)程 作業(yè)與傳遞過(guò)程的檢討改進(jìn) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過(guò)程的設(shè)計(jì) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過(guò)程的改善 外購(gòu)的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評(píng)估制度的設(shè)計(jì) 提升績(jī)效制度的設(shè)計(jì) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 94 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠(chéng) 、 關(guān)係的績(jī)效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績(jī)效指標(biāo) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 95 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽(yù) ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 96 十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 97 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識(shí)管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào) 卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機(jī)會(huì) 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢(shì) 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì) 使 命 獲利能力與成長(zhǎng) 公共形象 顧客 /市場(chǎng) 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力 報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力 超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力 願(yuàn) 景 1 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 98 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之 ， 反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持 。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。 SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 109 A 組織的優(yōu)勢(shì)（ Strength） ? 財(cái)務(wù)狀況很好 ? 市場(chǎng)有良好的商譽(yù) ? 有策略重點(diǎn) ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項(xiàng)專(zhuān)利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)／管理團(tuán)隊(duì) ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn) ? 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) ? 對(duì)顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個(gè)潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國(guó)外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利 ? 主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng) ? 新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無(wú)限的商機(jī) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 112 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。例如： 。它是在願(yuàn)景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之後而形成的。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來(lái)定義。它主要是一種想控制組織未來(lái)命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。 組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語(yǔ) 、圖騰 、 識(shí)別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會(huì)大眾的一般印象 ， 以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià) 上 。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 83 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (四 ) 我國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 日本戴明獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 (110) 人力資源與知識(shí) ( 110) 資訊策略、應(yīng)用與管理 (110) 流程 ( 過(guò)程 ) 管理 (110) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 (300) 領(lǐng)導(dǎo) ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源