【正文】 顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或在相同的價值之下，付較低的成本。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 54 （ Stakeholder） 組織中的各項活動是由不同群體（例如 股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客 等）所負責，各群體具有不同動機或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必頇協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標一致，才能順利達成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價值。它也是把一個營運單位所能做的加以合成而能使公司具有競爭優(yōu)勢的方式。 （ 4）它能傳遞可以識別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即 為顧客創(chuàng)造價值，使顧客願意花錢購買 。 ? 主要能力 （ Essential Competencies）：指一個營運單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營運的話，所要具備的主要能力。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 58 培植核心能力的兩項要求 ? 一是設(shè)計與發(fā)展必頇持續(xù)配合全球市場的需要。交易的機制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識交換知識，或其它方式。這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（ Data Warehouse）的建立、運用資料挖掘（ Data Mining）的技術(shù)，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。 （ Business Model） （二） 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 66 （ Business Model） （三） 近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營模式。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 67 （ Business Model） （四） 以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營模式 ， 或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營模式 ， 都屬於本評審項目所稱之經(jīng)營模式的範圍 。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 69 可用以下圖形來表達這樣的概念 跨組織關(guān)係的建構(gòu) 員工 供應(yīng)商 學校 政府 機構(gòu) 其他 潛在 競爭者 顧客 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 70 五、新的全面品質(zhì)管理典範 ， 並設(shè)定高難度的目標 ， 以超越顧客的期望 。 ， 讓他們持續(xù)尋找改善的機會 。 。所以有越多的供應(yīng)商競爭對廠商來說會越有利。 TQM vs. TM 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 76 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。所以管理者的責任，尌是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場或品牌價值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計溝通與合作的機制。 l 而 TQ的情況下，合作伙伴的範圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識分享及參與流程改善等等。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當成流程經(jīng)理而不是功能專家。人變成手冊、細則與法規(guī)的顧客。 l 管理開放；鼓勵員工提意見；一致的目標 TQM vs. TM 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 80 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評審項目係以近年來 TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設(shè)計。這七大項是彼此關(guān)聯(lián)與 互動的。 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (五 ) 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 85 九、國家品質(zhì)獎評審標準及權(quán)重 評審標準 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場發(fā)展 110 4. 人力資源與知識管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營績效 300 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 86 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 87 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責 . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護 社會關(guān)係 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 88 2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運作 、 與評估 危機管理 /風險管理之考量 行動方案的發(fā)展和部署 績效評估 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 89 【權(quán)重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 90 4. 人力資源與知識管理【權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 91 4. 人力資源與知識管理（續(xù)） 激勵制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動的計畫與實施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識的確認與取得 知識的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識的傳播 知識管理產(chǎn)生的價值 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 92 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 93 6. 流程（過程）管理【權(quán)重： 110】 （過程）管理 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 品質(zhì)管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進 關(guān)鍵支援性營運過程的設(shè)計 關(guān)鍵支援性營運過程的改善 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評估制度的設(shè)計 提升績效制度的設(shè)計 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 94 7. 經(jīng)營績效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關(guān)係的績效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 95 7. 經(jīng)營績效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽 ) 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 96 十、國家品質(zhì)獎評審項目整合性架構(gòu) 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 97 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質(zhì)獎評審內(nèi)容大項編號 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機會 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動力 報酬／利潤／社會福祉的驅(qū)動力 超越顧客與競爭者的驅(qū)動力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動力 願 景 1 經(jīng)營哲學、信仰與價值觀 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 98 組織哲學、信仰與價值觀 組織哲學 、 信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯誤的抉擇；簡言之 ， 反映出組織對某些想法的認同與堅持 。一個公司的使命深受經(jīng)營哲學、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機構(gòu)的使命不同。 SWOT分析係針對組織內(nèi)、外部狀況進行評估。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 109 A 組織的優(yōu)勢（ Strength） ? 財務(wù)狀況很好 ? 市場有良好的商譽 ? 有策略重點 ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項專利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強的經(jīng)營／管理團隊 ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗 ? 高水準的流程／製程技術(shù) ? 對顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個潛力十足的研發(fā)設(shè)計中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢競爭力。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機會與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術(shù)提供我們增進生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機會 ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 112 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。例如： 。它是在願景的引導(dǎo)下，考慮外部機會與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。而相對形成組織在競爭上的劣勢。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機會與威脅來定義。它主要是一種想控制組織未來命運的慾望，想建立一種團隊共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅(qū)動力的影響。 組織文化一般會反映在一個組織的標語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機構(gòu)對此組織的評價 上 。 國立政治大學 企業(yè)管理學系 林英峰教授 2/2/2023 83 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (四 ) 我國國家品質(zhì)獎 歐洲品質(zhì)獎 美國國家品質(zhì)獎 日本戴明獎 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場發(fā)展 (110) 人力資源與知識 ( 110) 資訊策略、應(yīng)用與管理 (110) 流程 ( 過程 ) 管理 (110) 經(jīng)營績效 (300) 領(lǐng)導(dǎo) ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源