【正文】 確認(rèn)需求 接近顧客 尋找顧客 （一）銷售過程的八個(gè)步驟 2023/3/12 80 （二）銷售過程與技巧 銷售的成功背后隱藏著多少 別人看不到的磨練和痛苦 …… 過河的故事 準(zhǔn) 備 階 段 接 觸 階 段 資 料 階 段 呈 現(xiàn) 階 段 決 定 階 段 跟 進(jìn) 階 段 2023/3/12 81 （三）電信客戶的變化與銷售策略的轉(zhuǎn)變 電信客戶的變化： ?具備更多關(guān)于電信業(yè)務(wù)的知識(shí) ?在購(gòu)買決定時(shí)，變得更善于分析和更有系統(tǒng) ?所做的購(gòu)買決定，要得到公司內(nèi)部更高層的同意 ?對(duì)電信業(yè)務(wù)有更高的要求，更看重自己的利益 2023/3/12 82 ?以客戶為中心 ?具有更專業(yè)的知識(shí) ?不單推銷產(chǎn)品，更要推銷解決問題的策略和方案 ?要向更高層和更廣層的決策者推銷 ?業(yè)務(wù)關(guān)系的確立 ?與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系 成為客戶可以信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者 推銷策略 的轉(zhuǎn)變 2023/3/12 83 （四）銷售過程與技巧 如何尋找目標(biāo)客戶 了解需求客戶：找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)？ （ 1） 誰是本產(chǎn)品（服務(wù)）的用戶與買主？ （ 2） 他們有多少？ （ 3） 他們能消費(fèi)多少產(chǎn)品（服務(wù)）？ （ 4） 他們?cè)谑裁吹胤?？（城?zhèn)？農(nóng)村？） （ 5） 他們目前如何滿足這方面的需要？ （ 6） 他們對(duì)本產(chǎn)品（服務(wù)）有何意見？ 2023/3/12 84 不同客戶類型的對(duì)應(yīng)策略 內(nèi)容種類目的 目標(biāo)固定卡★ 售后追蹤★ 減少售后抱怨★ 塑造品牌忠誠(chéng)度與企業(yè)形象★ 市場(chǎng)情報(bào)回饋★ 增購(gòu) （本牌）★ 介紹新顧客攻擊卡★ 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)★ 了解品牌差異性★ 爭(zhēng)取品牌轉(zhuǎn)換機(jī)會(huì)★ 市場(chǎng)情報(bào)回饋★ 換購(gòu) （本牌）★ 介紹新顧客開發(fā)卡★ 激發(fā)潛在購(gòu)買欲望★ 建立良好客情★ 掌握購(gòu)買訊息★ 新購(gòu)★ 介紹新顧客2023/3/12 85 接近客戶的方法（約見與不約而見） A、 權(quán)威接近 B、 約見（信函、電話） C、 陪同拜訪 D、 廣告約 注意解決：被接待 —— 談下去 —— 聽你的講述 面談步驟： 問候 寒暄 引出開場(chǎng)白 開場(chǎng)白 如何開場(chǎng)白： 提出議程 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 詢問是否接受 接近客戶 2023/3/12 86 接觸階段指導(dǎo)方針 ? 為拜訪和開場(chǎng)做準(zhǔn)備 ? 守時(shí) ? 吸引注意 ? 緊記拜訪的目的 ? 洽談中保持和諧的氣氛 ? 引導(dǎo)性的問題 ? 多聽少說 ? 避免文化 /政治 /宗教的討論 ? 緊記客戶的個(gè)人資料 ? 注意語調(diào) ? 緊記對(duì)客戶重要的資料 ? 確定時(shí)間 2023/3/12 87 電話通知（預(yù)約）客戶規(guī)范 左手拿話筒，右手作記錄?！? 確認(rèn)對(duì)方身份：“請(qǐng)問先生（女士）在嗎？”（辦公室或家）或“請(qǐng)問您是先生（女士）嗎？”（手機(jī)或呼機(jī)） 接近客戶 2023/3/12 88 做好電話記錄 ?六 W： Who（ 誰）、 When（ 時(shí)間）、Where（ 什么地方）、 What（ 什么事）、 Why（ 為什么）、 How（ 怎么樣） 2023/3/12 89 電話通知（預(yù)約）客戶規(guī)范 ? 道明來電原因： （征詢客戶的需求，并配合客戶的情況） 再次重點(diǎn)確認(rèn)： 時(shí)間 致謝告別：“謝謝您，再見！” 2023/3/12 90 通話規(guī)范 通話初始 ?通話中途 ?通話結(jié)束 問候、報(bào)單位或姓名及工號(hào)、 雙方確認(rèn)、表明為對(duì)方服務(wù)的意愿 內(nèi)容緊湊、主次分明、重復(fù)重點(diǎn)、積極呼應(yīng) 再次重服重點(diǎn)、暗示通話結(jié)束、感謝對(duì)方幫助、結(jié)束前致意問候、對(duì)方先掛電話后再輕輕掛上 2023/3/12 91 接近客戶 了解客戶： 消費(fèi)者購(gòu)買過程 確認(rèn)需要 信息收集 比較、評(píng)價(jià) 咨詢 決策 實(shí)施 使用 評(píng)價(jià) 購(gòu)買行動(dòng) 2023/3/12 92 接近客戶 機(jī)構(gòu)顧客的購(gòu)買類型： 新任務(wù)采購(gòu) 直接再購(gòu) 更改再購(gòu) 新任務(wù)采購(gòu)的購(gòu)買過程 確認(rèn)需要，提出解決方法 判定需求的內(nèi)容、特點(diǎn)、數(shù)量 詳細(xì)說明需求的特點(diǎn)、數(shù)量 尋找和判斷潛在的供應(yīng)來源（服務(wù)商） 接受、分析供應(yīng)單位的建議 評(píng)價(jià)建議，選擇服務(wù)商 選擇訂貨程序 執(zhí)行情況反饋和評(píng)價(jià) 2023/3/12 93 準(zhǔn)客戶資格分析 ?Money 金錢 （企業(yè)規(guī)模、營(yíng)業(yè)額、通信費(fèi)用等） ?Authority 權(quán)力 （決策過程、決策者、決策范圍等） ?Need 需求 （企業(yè)的通信需求、營(yíng)業(yè)區(qū)域、可能需求） 2023/3/12 94 發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)需求的方法 ? 詢問 ? 聆聽 ? 2023/3/12 95 詢問的技巧 ?開放式問話 ?封閉式問話 2023/3/12 96 詢問的技巧 ? 開放式 封閉式 你有什么問題 ？ ? 你還有問題嗎 ? 為什么 ? 你能 … 嗎 ? 什么時(shí)間 ? 你有沒有 …? 誰 ? 你會(huì) … 嗎 ? 什么 ? 你打算 … 嗎 ? 什么地方 ? 是 … 嗎 ? 2023/3/12 97 詢問的目的 ?用開放式問題： –明確問題，了解需要或刺激對(duì)方需要 –要求對(duì)方解釋其需要或問題 –尋求更詳細(xì)的信息，以便制訂行動(dòng)計(jì)劃 ?用封閉式問題： –進(jìn)一步獲取信息，以制訂行動(dòng)方案 –爭(zhēng)取達(dá)成一致意見 2023/3/12 98 聆聽要明確的內(nèi)容 ?顧客有什么通信需求 ?顧客的基本情況： 如：誰是用戶與買主、他的業(yè)務(wù)消費(fèi)狀況、顧客居住的區(qū)域 ?顧客的通信需求是否已得到充分滿足 ?目前顧客是如何滿足這些需求的 ?顧客對(duì)現(xiàn)狀有何意見 ?本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求 2023/3/12 99 介紹說明的基本要求 業(yè)務(wù)介紹說明 （ 1） FABE原則 F： 特點(diǎn) A： 轉(zhuǎn)化 B： 利益 E： 提供證據(jù) （ 2）減少顧客所擔(dān)心 的風(fēng)險(xiǎn)： 推銷證明 推銷保證 推銷演示、現(xiàn)場(chǎng)參觀 推銷試用 2023/3/12 100 引起注意 激發(fā)興趣 誘導(dǎo)購(gòu)買 方法： 宣傳單張法 、 演示法 、 操練法 步驟： 描述整體輪廓 分步解說 描繪美景 介紹功能 教會(huì)使用 強(qiáng)調(diào)買主的好處 業(yè)務(wù)介紹說明的方法 2023/3/12 101 如何集中顧客的注意力 ?保持與顧客的目光接觸 ?利用“實(shí)物”和手勢(shì) ?讓顧客參與進(jìn)來 ?向顧客提問題 ?促使顧客做些簡(jiǎn)單的事情 2023/3/12 102 引起顧客的興趣和認(rèn)同 ? 積極推薦，須具備豐富的商品知識(shí) ? 介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、 強(qiáng)調(diào)能為客戶帶來什麼好處？ ? ? 操作 ：列出產(chǎn)品主要功能 —說明功能能為顧客做些什么 ? （描繪美景） —解說產(chǎn)品如何使用 —強(qiáng)調(diào)買主利益 ? 不要使用過多的技術(shù)術(shù)語 ? 實(shí)事求是 ? 不斷核查顧客反映 ? ?關(guān)鍵：設(shè)法讓顧客說“是” 2023/3/12 103 激發(fā)欲望，促成交易 ?情 ——?jiǎng)又郧? ?理 ——曉之以理 ?利 ——誘之以利 ?害 ——嚇之以害 2023/3/12 104 激發(fā)交易欲、促成交易技巧 肯定客戶的購(gòu)買心理過程： 我是否真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)（裝電話、新業(yè)務(wù)等）？ 這家公司是否最佳的、正確的選擇？（中國(guó)電信） 這是否是合理的價(jià)格？ 這是否是最佳的時(shí)機(jī)？ 是否滿意的服務(wù)？ 激發(fā)興趣方法： 紅線綿綿 迷官重重 優(yōu)惠種種 信誓旦旦 惜別依依 2023/3/12 105 商務(wù)談判 2023年 7月 28日 模塊四： 2023/3/12 106 商務(wù)談判 ? 什么是商務(wù)談判？ ?商務(wù)談判是指營(yíng)銷商務(wù)人員為取得預(yù)期的談判 ?目標(biāo) 而采取的 措施和手段 的總和。 2023/3/12 109 談判的準(zhǔn)備與計(jì)劃 確認(rèn)談判的具體問題 ?列出所有你準(zhǔn)備談判的問題 ?將這些問題按對(duì)你來講“最重要”到“最不重要”的次序排列（你也許還需要決定哪些是可以談判的，哪些在開始時(shí)