汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn) --604081990(文件)
【正文】 題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。＿ 在整個維修站的角色是 ＿ ＿ ？※ ＿ 五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝ ＋ ＋ ？ ?！拔覀兗矣幸粋€傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)?！澳阒绬?？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。這位工程師之后又依約來了三個晚上。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。 18GM經(jīng)典案例v 為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在 “蒸氣鎖 ”這個細(xì)節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。對于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。法則Feature:Benefit:Impact:FBI處理步驟： 明確抗拒所在 。無 我 品牌的概念 ：增加客戶對我們品牌 打造服務(wù)品牌*客戶流失原因統(tǒng)計 自然流失 10%應(yīng)對客戶的方法與 68%38CSSatisfaction客戶滿意 — 當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時，客戶就會滿意。Satisfaction企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù) )39為什么要測量客戶滿意度？，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤，以達(dá)到顧客滿意最大化，從而個改變企業(yè)的戰(zhàn)略，如果你不能測量它，你就不能 求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量41滿意顧客 ≠ 忠誠顧客是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。保健因子 做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升態(tài)度決定一切執(zhí)行力 車：*（注意站的位置）服務(wù) //*（ **(原因 /用語 )*用語58費(fèi)用追加 :查詢追加工時費(fèi) /配件價格**確認(rèn)維修項(xiàng)目 *環(huán)車檢查,煙灰缸說明其他事項(xiàng)其它服務(wù) 25,PMv 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。25,2023v 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。下午 21:17:56一月 21v 1比不了得就不比，得不到的就不要。下午 一月 2121:17January21:17:5621:17:5625下午 9:1725,PMv 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。25,2023v 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 21:17:56一月 21v 1楚塞三湘接，荊門九派通。下午 一月 2121:17January21:17:5621:17:5625下午 9:1725,PMv 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。25,25,20239:17:56下午 一月 2121:17January21:17:5621:17:5625下午 9:17doloradipiscingurnaac,iaculiscursus.felispurus.eleifendFusceamet,POWERPOINTLorem2023v 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023v 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 25勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 21:17:5621:17:5621:17Monday, 21:17:5621:17:5621:171/25/2023 一月 21一月 21Monday,2023v 1空山新雨后，天氣晚來秋。2023v 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 一月 一月 21一月 2121:17:5621:17:56January 21:17:5621:17:5621:1
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