衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容(文件)
【正文】 內(nèi)容 （ 1） 協(xié)調(diào)：醫(yī)患之間的關系； （ 2） 完成任務：醫(yī)患之間的任務完成 ， 達到目的 。 49 全面衛(wèi)生質(zhì)量管理 是指在衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中 ， 為了保證和提高衛(wèi)生服務質(zhì)量 ， 運用一整套科學管理體系 、 手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動 ， 它是把行政管理 、 專業(yè)技術和統(tǒng)計方法緊密結合起來的一套完整的衛(wèi)生服務工作體系 。 51 (3)預防性：全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，由“事后檢查”轉(zhuǎn)移到“事先控制”上來，實行“預防為主”的方針，把不合格品消滅在它的形成過程中。 實行全面質(zhì)量管理 ， 還要求一切用數(shù)據(jù)說話 ， 用事實和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問題 ，數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本 。 補充理論 —— “ 水桶理論”： 一個由若干個木條組成的水桶容水量在底面積相同條件下，主要取決于其中最短的那一個木條的長度，而不是取決于最長或大多數(shù)木條的長度，若其中某一個木條缺損，必將直接影響水桶的整體容水量，甚至致使水桶徹底散落不成其水桶形狀。 有沒有質(zhì)量缺陷是認識質(zhì)量的基本標志 ， 是質(zhì)量是否合格的分界線 ， 質(zhì)量控制歸根到底是控制質(zhì)量缺陷的發(fā)生 。 58 衛(wèi)生服務質(zhì)量保證體系指衛(wèi)生系統(tǒng)以保證和提高衛(wèi)生質(zhì)量為目標 ， 運用系統(tǒng)的概念和方法 ，把質(zhì)量管理各階段 ， 各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來 ， 形成一個有明確任務 、 職責 、 權限 、互相協(xié)調(diào) 、 互相促進的有機整體 。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :00:2300:00:23March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 11日星期六 12時 0分 23秒 00:00:2311 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :00:2300:00Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 11日星期六 12時 0分 23秒 00:00:2311 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 11日星期六 上午 12時 0分 23秒 00:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :00:2300:00Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 11日星期六 12時 0分 23秒 00:00:2311 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :00:2300:00:23March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :00:2300:00Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 59 (二 )衛(wèi)生服務質(zhì)量保證體系的內(nèi)容 1．質(zhì)量目標 2．質(zhì)量監(jiān)控 3．質(zhì)量標準體系 4．質(zhì)量信息反饋體系 5．質(zhì)量管理網(wǎng) 6．質(zhì)量后勤保障 60 (三 )衛(wèi)生服務質(zhì)量保證體系的建立 1．思想保證體系 2．組織保證體系組織 3．檢驗保證體系 4 領導重視 5 投入 6 目標 7 措施 8 標準 9 信息 10 溝通 61 （ 四 ） 意義 1 重要部分 2 推動個人業(yè)務發(fā)展 3 服務項目定價問題 4 爭取資源的最有效方法 5 保護自己 62 三、質(zhì)量審核 （一）概念 質(zhì)量活動以及有關結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合達到目標。 57 二 、 衛(wèi)生服務質(zhì)量保證 (一 )服務質(zhì)量保證體系的含義 在 “ ISO9000” 中 ， 質(zhì)量保證被定義為：使人們確信某一個產(chǎn)品或服務能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動 。 54 （ 2）全過程的質(zhì)量管理 （ 3）全員質(zhì)量管理 （ 4）管理方法的多樣化 55 三 、 衛(wèi)生質(zhì)量管理方法 P（ 計劃 ） D（ 執(zhí)行 ） C（ 檢查 ） A（ 處理 ） 循環(huán) 細分 8個步驟 1 狀況分析 2 原因分析吧 、 3 主因素分析 4 制定計劃 5 計劃執(zhí)行 6 檢查效果 7 結果檢查 8 重復循環(huán) 56 第四節(jié) 質(zhì)量改進 、 質(zhì)量保證與質(zhì)量審核 (quality amelioration,quality guarantee,quality auditing) 一 、 服務質(zhì)量改進 (一 )服務質(zhì)量改進 （ 突破 ） 的含義 服務質(zhì)量改進即質(zhì)量突破與提高 。 53 2． 全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點 ， 從 “ 事后把關 ”轉(zhuǎn)移到 “ 事先預防 ” 上來 。但是，預防為主，并不是說不要檢驗工作，不要“事后檢查”，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進一步加強，要看到質(zhì)量檢驗工作不僅僅具有“把關”的作用，也有著“預防”的作用。 (2)服務性：實行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶的需要放在第一位，把用戶的要求看作衛(wèi)生服務質(zhì)量的最高標準，以用戶的要求目標來制定衛(wèi)生事業(yè)的質(zhì)量標準。 在服務程序 、 內(nèi)容 、 特點方面 4 注意：硬環(huán)境和軟環(huán)境問題 5 優(yōu)缺點：比較容易評價 ， 干擾的因素多 6 同學舉例 45 四 、 衛(wèi) 生 服 務 整 體 質(zhì) 量 管 理 模 式 (whole quality management model) （ 一 ） 服務質(zhì)量的兩個重要性質(zhì) 1 技術性質(zhì)量 —— 結果 一體化 2 功能性質(zhì)量 —— 過程 （ 二 ） 整體服務質(zhì)量標準 1 服務質(zhì)量定義 （ 1） 生產(chǎn)導向定義 —— 服務工作符合標準 （ 2） 市場導向定義 —— 服務工作的使用價值和顧客滿意度的統(tǒng)一 2 有效服務標準的特征 （ 1） 滿足顧客期望； （ 2） 具體； （ 3） 員工
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