衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容(文件)
【正文】 內(nèi)容 （ 1） 協(xié)調(diào)：醫(yī)患之間的關(guān)系； （ 2） 完成任務(wù)：醫(yī)患之間的任務(wù)完成 ， 達(dá)到目的 。 49 全面衛(wèi)生質(zhì)量管理 是指在衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中 ， 為了保證和提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量 ， 運(yùn)用一整套科學(xué)管理體系 、 手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng) ， 它是把行政管理 、 專(zhuān)業(yè)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法緊密結(jié)合起來(lái)的一套完整的衛(wèi)生服務(wù)工作體系 。 51 (3)預(yù)防性：全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，由“事后檢查”轉(zhuǎn)移到“事先控制”上來(lái)，實(shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消滅在它的形成過(guò)程中。 實(shí)行全面質(zhì)量管理 ， 還要求一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà) ， 用事實(shí)和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問(wèn)題 ，數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本 。 補(bǔ)充理論 —— “ 水桶理論”： 一個(gè)由若干個(gè)木條組成的水桶容水量在底面積相同條件下，主要取決于其中最短的那一個(gè)木條的長(zhǎng)度，而不是取決于最長(zhǎng)或大多數(shù)木條的長(zhǎng)度，若其中某一個(gè)木條缺損，必將直接影響水桶的整體容水量，甚至致使水桶徹底散落不成其水桶形狀。 有沒(méi)有質(zhì)量缺陷是認(rèn)識(shí)質(zhì)量的基本標(biāo)志 ， 是質(zhì)量是否合格的分界線(xiàn) ， 質(zhì)量控制歸根到底是控制質(zhì)量缺陷的發(fā)生 。 58 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系指衛(wèi)生系統(tǒng)以保證和提高衛(wèi)生質(zhì)量為目標(biāo) ， 運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法 ，把質(zhì)量管理各階段 ， 各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來(lái) ， 形成一個(gè)有明確任務(wù) 、 職責(zé) 、 權(quán)限 、互相協(xié)調(diào) 、 互相促進(jìn)的有機(jī)整體 。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :00:2300:00:23March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 11日星期六 12時(shí) 0分 23秒 00:00:2311 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :00:2300:00Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 11日星期六 12時(shí) 0分 23秒 00:00:2311 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 11日星期六 上午 12時(shí) 0分 23秒 00:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :00:2300:00Mar2311Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 11日星期六 12時(shí) 0分 23秒 00:00:2311 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :00:2300:00:23March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :00:2300:00Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 59 (二 )衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系的內(nèi)容 1．質(zhì)量目標(biāo) 2．質(zhì)量監(jiān)控 3．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 4．質(zhì)量信息反饋體系 5．質(zhì)量管理網(wǎng) 6．質(zhì)量后勤保障 60 (三 )衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證體系的建立 1．思想保證體系 2．組織保證體系組織 3．檢驗(yàn)保證體系 4 領(lǐng)導(dǎo)重視 5 投入 6 目標(biāo) 7 措施 8 標(biāo)準(zhǔn) 9 信息 10 溝通 61 （ 四 ） 意義 1 重要部分 2 推動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展 3 服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)問(wèn)題 4 爭(zhēng)取資源的最有效方法 5 保護(hù)自己 62 三、質(zhì)量審核 （一）概念 質(zhì)量活動(dòng)以及有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合達(dá)到目標(biāo)。 57 二 、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量保證 (一 )服務(wù)質(zhì)量保證體系的含義 在 “ ISO9000” 中 ， 質(zhì)量保證被定義為：使人們確信某一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動(dòng) 。 54 （ 2）全過(guò)程的質(zhì)量管理 （ 3）全員質(zhì)量管理 （ 4）管理方法的多樣化 55 三 、 衛(wèi)生質(zhì)量管理方法 P（ 計(jì)劃 ） D（ 執(zhí)行 ） C（ 檢查 ） A（ 處理 ） 循環(huán) 細(xì)分 8個(gè)步驟 1 狀況分析 2 原因分析吧 、 3 主因素分析 4 制定計(jì)劃 5 計(jì)劃執(zhí)行 6 檢查效果 7 結(jié)果檢查 8 重復(fù)循環(huán) 56 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn) 、 質(zhì)量保證與質(zhì)量審核 (quality amelioration,quality guarantee,quality auditing) 一 、 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) (一 )服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) （ 突破 ） 的含義 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)即質(zhì)量突破與提高 。 53 2． 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn) ， 從 “ 事后把關(guān) ”轉(zhuǎn)移到 “ 事先預(yù)防 ” 上來(lái) 。但是，預(yù)防為主，并不是說(shuō)不要檢驗(yàn)工作，不要“事后檢查”，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進(jìn)一步加強(qiáng)，要看到質(zhì)量檢驗(yàn)工作不僅僅具有“把關(guān)”的作用，也有著“預(yù)防”的作用。 (2)服務(wù)性：實(shí)行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶(hù)的需要放在第一位，把用戶(hù)的要求看作衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，以用戶(hù)的要求目標(biāo)來(lái)制定衛(wèi)生事業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 在服務(wù)程序 、 內(nèi)容 、 特點(diǎn)方面 4 注意：硬環(huán)境和軟環(huán)境問(wèn)題 5 優(yōu)缺點(diǎn)：比較容易評(píng)價(jià) ， 干擾的因素多 6 同學(xué)舉例 45 四 、 衛(wèi) 生 服 務(wù) 整 體 質(zhì) 量 管 理 模 式 (whole quality management model) （ 一 ） 服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)重要性質(zhì) 1 技術(shù)性質(zhì)量 —— 結(jié)果 一體化 2 功能性質(zhì)量 —— 過(guò)程 （ 二 ） 整體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 服務(wù)質(zhì)量定義 （ 1） 生產(chǎn)導(dǎo)向定義 —— 服務(wù)工作符合標(biāo)準(zhǔn) （ 2） 市場(chǎng)導(dǎo)向定義 —— 服務(wù)工作的使用價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度的統(tǒng)一 2 有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特征 （ 1） 滿(mǎn)足顧客期望； （ 2） 具體； （ 3） 員工
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