4導游服務質量管理(文件)
【正文】 冊單位。1 Contents 第一節(jié) 導游服務質量 第二節(jié) 導游服務質量標準 第三節(jié) 導游服務質量管理 2 ? 熟悉導游服務及導游服務質量的含義 ? 理解導游服務質量的國家標準和游客感知的導游服務質量標準 ? 熟悉導游服務質量的考核內容 ? 掌握導游服務質量管理制度的具體細則 3 導游工作 一、導游服務的概念 ㈠ 導游服務的概念 ? 后者是勞動密集型，前者是知識密集型 ? 后者主要是技術性操作，前者主要是智能性、技能性操作 ? 后者是簡單勞動，前者是復雜勞動 ㈡ 導游服務與其他服務相比 4 二、導游服務質量的含義 導游服務質量的核心是旅游者所理解或感知的質量 ,包括兩個方面：一是技術方面，二是職能或過程方面。 又例如從昆明到大理的夜臥巴士， 12小時漫漫長途，枯燥乏味，但聰明的導游利用了車上安裝的錄像彩電，車一出發(fā)，旅客就可以欣賞大理的蒼山洱海，麗江的古樸小鎮(zhèn)，中甸的雪山草原 …… 枯燥的旅程變得愉快起來！ 7 8 一、導游服務質量的國家標準 ㈠ 全陪服務標準 ⒈ 準備工作要求 ? 熟悉接待計劃 ? 做好物質準備 ? 與接待旅行社聯(lián)絡 ? 準備工作要求? 首站接團服務要求? 進住飯店服務要求? 核對商定日程? 各站服務要求? 離站服務要求? 途中服務要求? 末站服務要求? 處理好遺留問題8 9 一、導游服務質量的國家標準 ㈠ 全陪服務標準 ⒉ 首站接團服務要求 ?有關情況 ? 協(xié)助領隊向地陪交接行李 ? 代表組團社和個人致歡迎辭 ? 接團前，了解詳細安排情況 ? 提前半小時到接站地點 ? 接到旅游團后，與領隊核實 9 10 ⒊ 進住飯店服務要求 ? 協(xié)助領隊辦理住店手續(xù) ? 引導旅游者進入房間 ? 協(xié)助有關人員處理各種問題 ⒋ 核對商定日程 ? 與領隊核對商定日程 ? 遇到問題及時反饋組團社，并使領隊得到及時的答復 ⒌ 各站服務要求 ? 協(xié)助地陪工作 ? 監(jiān)督各地服務質量 ? 按原則執(zhí)行突發(fā)事件 ⒍ 離站服務要求 ? 提醒地陪落實離站事項 ? 協(xié)助領隊和地陪辦理離店手續(xù) ? 認真做好旅游團（者）搭乘交通工具的服務 10 11 ⒎ 途中服務要求 ? 提醒游客注意人身財產安全 ? 組織好娛樂活動 ? 協(xié)助安排好飲食和休息 ? 調節(jié)氣氛 ⒏ 末站（離境站）服務要求 ? 使旅游者順利離開 ? 留下良好的印象 ? 提醒旅游者帶好物品和證件 ? 征求意見和建議 ? 致歡送辭 ⒐ 處理好遺留問題 ? 處理遺留問題 ? 填寫全陪日志或相關資料 11 12 ㈡ 地陪服務標準
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