4導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理(文件)
【正文】 冊(cè)單位。1 Contents 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 2 ? 熟悉導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 熟悉導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容 ? 掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度的具體細(xì)則 3 導(dǎo)游工作 一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 ㈠ 導(dǎo)游服務(wù)的概念 ? 后者是勞動(dòng)密集型，前者是知識(shí)密集型 ? 后者主要是技術(shù)性操作，前者主要是智能性、技能性操作 ? 后者是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，前者是復(fù)雜勞動(dòng) ㈡ 導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)相比 4 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心是旅游者所理解或感知的質(zhì)量 ,包括兩個(gè)方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過(guò)程方面。 又例如從昆明到大理的夜臥巴士， 12小時(shí)漫漫長(zhǎng)途，枯燥乏味，但聰明的導(dǎo)游利用了車(chē)上安裝的錄像彩電，車(chē)一出發(fā)，旅客就可以欣賞大理的蒼山洱海，麗江的古樸小鎮(zhèn)，中甸的雪山草原 …… 枯燥的旅程變得愉快起來(lái)！ 7 8 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ㈠ 全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ⒈ 準(zhǔn)備工作要求 ? 熟悉接待計(jì)劃 ? 做好物質(zhì)準(zhǔn)備 ? 與接待旅行社聯(lián)絡(luò) ? 準(zhǔn)備工作要求? 首站接團(tuán)服務(wù)要求? 進(jìn)住飯店服務(wù)要求? 核對(duì)商定日程? 各站服務(wù)要求? 離站服務(wù)要求? 途中服務(wù)要求? 末站服務(wù)要求? 處理好遺留問(wèn)題8 9 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ㈠ 全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ⒉ 首站接團(tuán)服務(wù)要求 ?有關(guān)情況 ? 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李 ? 代表組團(tuán)社和個(gè)人致歡迎辭 ? 接團(tuán)前，了解詳細(xì)安排情況 ? 提前半小時(shí)到接站地點(diǎn) ? 接到旅游團(tuán)后，與領(lǐng)隊(duì)核實(shí) 9 10 ⒊ 進(jìn)住飯店服務(wù)要求 ? 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù) ? 引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間 ? 協(xié)助有關(guān)人員處理各種問(wèn)題 ⒋ 核對(duì)商定日程 ? 與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)商定日程 ? 遇到問(wèn)題及時(shí)反饋組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù) ⒌ 各站服務(wù)要求 ? 協(xié)助地陪工作 ? 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量 ? 按原則執(zhí)行突發(fā)事件 ⒍ 離站服務(wù)要求 ? 提醒地陪落實(shí)離站事項(xiàng) ? 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離店手續(xù) ? 認(rèn)真做好旅游團(tuán)（者）搭乘交通工具的服務(wù) 10 11 ⒎ 途中服務(wù)要求 ? 提醒游客注意人身財(cái)產(chǎn)安全 ? 組織好娛樂(lè)活動(dòng) ? 協(xié)助安排好飲食和休息 ? 調(diào)節(jié)氣氛 ⒏ 末站（離境站）服務(wù)要求 ? 使旅游者順利離開(kāi) ? 留下良好的印象 ? 提醒旅游者帶好物品和證件 ? 征求意見(jiàn)和建議 ? 致歡送辭 ⒐ 處理好遺留問(wèn)題 ? 處理遺留問(wèn)題 ? 填寫(xiě)全陪日志或相關(guān)資料 11 12 ㈡ 地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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