【正文】 :00:2300:00:23March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 12時 0分 :00March 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 12時 0分 23秒 上午 12時 0分 00:00: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:00:2300:00:2300:003/11/2023 12:00:23 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 根據國際上的習慣 ， 質量缺陷可分成： ① 危險缺陷 ， 指危及人生命的缺陷； ② 重要缺陷； ③ 次要缺陷 。 （ 5） 不斷改進 。 50 二 、 全面質量管理的指導思想和特點 1．全面質量管理的指導思想： （ 1）從系統(tǒng)和全局出發(fā)。 2 特點：強調顧客對服務質量的主觀看法 。完善醫(yī)藥管理法規(guī)，建立并完善基本藥物制度、處方藥與非處方藥分類管理制度。 37 (二 )醫(yī)療質量管理 1 時間性：時間性表現為診斷是否迅速，治療是否及時，療程的長短。進行衛(wèi)生決策的反饋應抓住三個要素，其一是結果；其二是信息；其三是時間，要求信息的反饋應該靈敏、準確、及時。 4． 方法性干擾因素 。 突出表現為急功近利 、 本位主義 、 實用主義 、 明哲保身 、 為政不廉等 。 ②主管從部屬處取得所需信息，然后自己作出決策，部屬所扮演的角色只是提供信息。 一般認為授權決策有兩種形式： 27 (1)讓他人替自己做決策：衛(wèi)生管理者將問題的有關情況詳細介紹給下屬 ， 并傳遞給他與此有關的所有信息 ， 然后由他結合實際作出決策 。 25 (二 )衛(wèi)生決策的程序 1 提出問題 2 預測分析；指通過調查研究，對未來情況作出估計和預測，在預測的基礎上決策。評價不能繁瑣，使人無法接受。 20 (三 )安全性原則 (security principle) 衛(wèi)生服務質量是對人的服務質量，關系人的健康甚至生命。 17 2．范圍 從工作上分，包括衛(wèi)生行政工作質量和衛(wèi)生業(yè)務工作質量； 從業(yè)務范疇上分，應包括醫(yī)療、預防、婦幼、醫(yī)學教育、醫(yī)學科研、藥品器械等全部衛(wèi)生工作與活動的質量； 從性質上劃分，可包括衛(wèi)生軟件服務，如醫(yī)德醫(yī)風、方針政策、法規(guī)、管理水平、服務態(tài)度等；衛(wèi)生硬件服務，如醫(yī)療技術水平、醫(yī)療儀器設備、建筑等方面的服務質量。 2． 統(tǒng)計質量管理 (SQC)階段 。 3． 是否從長遠考慮保護和增進人們健康水平 。 3． 質量范圍 。 其中有一點很重要 ， 就是用戶在定價的前提下談質量 ， 而不是為了質量而增加成本和價格 ?？梢?，服務也是產品。 6 3 產品分為四大類： ①硬件。具有特定形狀的可分離的有形產品。 7 4 顧客分類 顧客按時間劃分，可分為過去型顧客、現在型顧客和未來型顧客三種類型； 依據所處位置劃分，把顧客可分為兩類：第一類為內部顧客，包括“下道工序”職工、家屬等；第二類為外部顧客，包括顯著顧客 (如病人為醫(yī)院的顯著性顧客 )，潛在型顧客。 這就大大擴充了質量的內涵 ， 并把質量的重點放在設計和實施上 。 凡是質量要素和管理因素所決定的質量內容均屬于質量范圍 。 13 4． 是否做到了特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務與非特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務的完善性 。 該階段的主要特點是 ， 利用數理統(tǒng)計原理 ， 預防不合格品的產生并檢驗產品的質量 。 18 第二節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理的原則和內容 一 、 衛(wèi)生服務質量管理的指導原則 (the golden rule) (一 )客觀性原則 （ objectivity principle） 客觀性原則要求質量管理必須從我國的國情出發(fā)，要實事求是。質量管理必須突出安全這個因素。衛(wèi)生事業(yè)具有多專業(yè)性和不同層級，因此，評價指標和方法不能是同一的。 3 制定方案：制定方案的基本原則是創(chuàng)造性原則。 (2)智囊團參與決策：在決策中允許智囊團參與 ，為衛(wèi)生管理者進行決策提供各種咨詢服務 ，但最后的決策仍由該衛(wèi)生管理者自己作出 。主要適用于緊急情況時，組織相對混亂時，意見不統(tǒng)一時，部屬能力較差時等。 只顧眼前 ， 不顧長遠；只顧局部利益 ， 不顧全局利益；只顧個人利益 ， 不顧集體利益；認為有利搶著干 ， 認為無利拼命推；或利欲熏心 ， 搞權錢交易等 。 表現在決策時以偏概全 ，經驗至上或唯書唯上 ， 顧此失彼 ， 反復多變 ，給工作帶來損失 。 35 三、衛(wèi)生服務質量管理內容 (一 )預防保健質量管理 一是建立一支穩(wěn)定的、符合要求的預防保健隊伍。 2 安全性：安全性要求醫(yī)療服務時刻注意保護病人的生命安全，最大限度地減少因醫(yī)護措施不當而給病人帶來不必要痛苦、損害和感染，減少藥物的副作用，減少并發(fā)癥的發(fā)生。 40 (四 )醫(yī)德醫(yī)風建設中的質量控制 必須強化五種機制： 一是健全教育機制； 二是完善約束機制； 三是加強管理機制； 四是建立監(jiān)督機制； 五是健全獎懲機制。 包括： 可靠 —— 敏感 —— 能力 —— 禮貌 —— 方便 —— 溝通 —— 安全 —— 有形證據 —— 3 優(yōu)點：重視服務質量的動態(tài)性 、 主觀性和復雜性 ， 更好控制服務質量 。 (2)服務性：實行全面質量管理，一定要把用戶的需要放在第一位，把用戶的要求看作衛(wèi)生服務質量的最高標準，以用戶的要求目標來制定衛(wèi)生事業(yè)的質量標準。 53 2． 全面質量管理的特點 全面質量管理要求把管理工作的重點 ， 從 “ 事后把關 ”轉移到 “ 事先預防 ” 上來 。 57 二 、 衛(wèi)生服務質量保證 (一 )服務質量保證體系的含義 在 “ ISO9000” 中 ， 質量保證被定義為：使人們確信某一個產品或服務能滿足規(guī)定的質量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動 。 :00:2300:00Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 11日星期六 12時 0分 23秒