如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度(ppt48頁(yè))(文件)
【正文】 的解決問題得到圓滿的解決 客人為什么要投訴客人為什么要投訴v 客戶的四種需求客戶的四種需求被關(guān)心、被關(guān)心被傾聽、被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)、迅速反應(yīng)有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧v 處理投訴過程中我們需要的觀念：處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考換位思考態(tài)度很重要態(tài)度很重要 有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧v 處理客戶抱怨與投訴的方法：處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問題、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧v 有效處理六步驟：有效處理六步驟：讓顧客發(fā)泄。 詢問顧客的意見。v 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧v 處理投訴過程中的大忌處理投訴過程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義 v 投訴的好處投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力多 謝 指 教！v 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ****v 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ***v 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 *****v 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 *****v 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 ****v 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 *****v 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 *****v 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 ****v 1知人者智，自知者明。 ****v 楊柳散和風(fēng)，青山
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