【正文】 待客，保持冷靜、平靜對答： ? 1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己； ? 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄； ? 3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。 2．介紹項目（沙盤介紹） ? 1）沙盤講解流程示意（參考） 地 理 位 置 介 紹 周 邊 市 政 、 交 通 、 商 業(yè) 等 配 套 介 紹 鋪 型 、 面 積 、 價 格 概 況 介 紹 規(guī) 劃 介 紹 項 目 的 概 況 介 紹 （ 突 出 特 色 賣 點 ） 在 售 商 鋪 的 概 況 介 紹 ? 2）說明： ? ，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出項目的特點。 2．入座洽談 ? 1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。 4．做好客戶登記 ? 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。 ? 2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。 ? 3）當值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進行登記核查。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問的，原置業(yè)顧問七日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內(nèi) ? 5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。 ? 9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 ? 12）對于退款客戶或者因業(yè)務情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應引導至客戶洽談其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。 ? 2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。 ? 6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認，要仔細可對單價、總價、房號。 ? 2．小額意向金的流程（屆時根據(jù)項目具體情況而定）。 ? 2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經(jīng)理到現(xiàn)場辦理相關手續(xù)，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作?？瞻缀贤?、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。 ? 2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。 3．資金回籠 ? 1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認購單》 客戶原因：填寫 《特需申請單》 定金處理 收回定金發(fā)票 《商鋪認購書》 支付首付款 簽定購房合同 更新《銷控表》 客戶原因：填寫 《特需申請單》 按合同約定的違約方式處理 收回首付款發(fā)票 及購房合同 退還定金 及相應費用 公司原因： 填寫《特需申請單》 退還首付款 及相應費用 更新《銷控表》 取消預售登記 二）說明 ? 1．客戶提出退房時，置業(yè)顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。 五．特殊需求審批流程管理 一）審批流程示意 二）說明： 1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。 14:45:5014:45:5014:453/10/2023 2:45:50 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 10日星期五 下午 2時 45分 50秒 14:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時 45分 50秒 下午 2時 45分 14:45: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:45:5014:45:5014:45Friday, March 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 2時 45分 :45March 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:45:5014:45:5014:453/10/2023 2:45:50 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :45:5014:45:50March 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 2時 45分 50秒 下午 2時 45分 14:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 2時 45分 :45March 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:45:5014:45:5014:45Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 2時 45分 50秒 下午 2時 45分 14:45: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 10日星期五 下午 2時 45分 50秒 14:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 14:45:5014:45:5014:453/10/2023 2:45:50 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 2時 45分 :45March 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 14:45:5014:45:5014:45Friday, March 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 客 戶 提 出 特 殊 申 請 開 發(fā) 商 經(jīng) 辦 人 銷 售 人 員 協(xié) 助 填 寫 《 特 需 申 請 單 》 財 務 簽 收 作 業(yè) 根 據(jù) 實 際 需 求 情 況 報 送 以 下 各 管 理 層 審 批 銷 售 主 管 審 核 銷 售 經(jīng) 理 或 項 目 總 監(jiān) 第三部分 表格清單 客戶登記表： 1．來訪客戶登記表 2．來訪客戶登記表 （電子統(tǒng)計） 3．來電客戶登記表 4．來電客戶登記表 （電子統(tǒng)計 ） A 認購、簽約 9． VIP認籌單 認購協(xié)議書 10．客戶檔案袋 資料記錄表 D 日報表： 5．銷售日報表 B 特需申請單 11．調(diào)（退、更名）房、 折扣申請表 E 購房說明 14．購房須知 15．購房費用咨詢單 G 項目結(jié)算 16．業(yè)務人員業(yè)績統(tǒng)計表 17．項目傭金結(jié)算表 H 市調(diào)表 12．項目市調(diào)表 F 周報、月報表 7．銷售月報表 （來電、來訪、已購客戶分析） 8．月度工作總結(jié)匯報 C 考核表系列 18．銷售部員工績效考核表 1銷售部績效考核辦法 i ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 3．公司領導審批同意后，由置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關資料來售樓處辦理退房手續(xù)。 ? 2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。 ? 4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。 ? 2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。 ? 5．另準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。 ? 2．與客戶簽定完購房合同后，置業(yè)顧問應將所有辦理購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場秘書保管。 ? 4．置業(yè)顧問不準收取任何款項。 四）定金、發(fā)票 ? 1．定金由發(fā)展商財務收取，開據(jù)發(fā)票。 ? 4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。 ? 2．銷售統(tǒng)計：案場秘書及時更新相關銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”。 ? 10）每位置業(yè)顧問都有責任、有義務在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。但若因公司或領導安排任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。若指定的置業(yè)顧問不在，當值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。當值置業(yè)顧問都應清楚自己的接待順序，主動補位前控臺。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 3．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場 SP配合，三組以上客戶需喊控臺，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行密切配合，爭取客戶盡快落定。 ? 找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。 ? ，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊?！?，然后禮貌的回答客戶的問題； ? 4．對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在 5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看； ? 5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等； ? 6．接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是“ XXXX”，電話號碼是********，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查。 四）、案場處罰制度 ? 1）．案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類 A、銷售過失： 1)行為過失 :違反“案場紀律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的； 2)職責過失：未盡守職責的行為；“業(yè)務表單未及時完成等” ? 3)客戶或發(fā)展商投訴的 ?