【正文】 元處罰。 任何情況下不得和客人發(fā)生沖突 ,如有發(fā)生 ,對(duì)當(dāng)事人處以 100 元罰款。 項(xiàng)目部人員在進(jìn)入甲方各部門及領(lǐng)導(dǎo)辦公室必須敲門 并 隨手關(guān)門，未做到的發(fā)現(xiàn)一次處以當(dāng)事人 50 元處罰，二次處以當(dāng)事人 100 元，以此類推。 上班時(shí)間打私人電話時(shí)間不超過(guò) 3 分鐘，接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止，如屢次長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按每次 50元處罰。因客戶資料登記不全如電話未記錄、回訪未記錄、 1 個(gè)月未做回訪的，客戶成交后發(fā)生業(yè)績(jī)沖突的，業(yè)績(jī)歸屬記錄完整的置業(yè)顧問所有。 ⑵ . 案場(chǎng)主管視工作安排情況作出立即協(xié)助處理或另約時(shí)間處理的決定→置業(yè)顧問根 據(jù)經(jīng)理意見予以安排洽談事宜→洽談前，置業(yè)顧問必須出示客戶意見的書面記錄，并向經(jīng)理詳細(xì)說(shuō)明客戶意見的實(shí)際情況→經(jīng)理與客戶進(jìn)行協(xié)商（置業(yè)顧問必須到場(chǎng)予以協(xié)助，并做好洽談?dòng)涗洠绻匀粺o(wú)法說(shuō)服客戶，項(xiàng)目經(jīng)理可向甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)洽談情況，并出示洽談?dòng)涗?，?qǐng)求甲方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理異議。 【樂贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 27 （四）簽定合同 置業(yè)顧問應(yīng)提前三天通知簽約客戶，提醒其帶好簽約所需資料及款項(xiàng)（首付款或 銀 行卡、公積金卡等），并提前準(zhǔn)備合同，確?？蛻舭?時(shí)簽約。 未收齊的按揭資料不得交入甲方（按項(xiàng)目情況），已交資料如經(jīng)查出不齊的 ，處以當(dāng)事人 50 元處罰。 涉及特殊業(yè)務(wù)的如《優(yōu)惠申請(qǐng)單》、《更名（換房）申請(qǐng) 單 》、《退房申請(qǐng) 單 》 等 必 須 有客戶親筆簽名及按手印，其他相關(guān)表 格如《成交客戶檔案》等都要有 置 業(yè)顧問負(fù)責(zé)填寫，并由客戶簽名，未按 要求辦理的處以當(dāng)事人 50 元處罰。 五、會(huì)議制度 ：每日早晨 8:309:00 ：項(xiàng)目部所有當(dāng)班人員 ： 昨日成交、回款、來(lái)電、來(lái)訪中的客戶問題及解決方法＊ 本日廣告、促銷信息和統(tǒng)一說(shuō)辭＊ 預(yù)留單位核對(duì)＊ 價(jià)格調(diào)整通知＊ 本日回款確認(rèn)＊ 批評(píng)、表?yè)P(yáng)＊ ： ：每周末下午 16： 30—— 17： 30。 要求與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)參加，不得無(wú)故缺席，如確有事不能參加者，應(yīng)提前向項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明情況，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可缺席，否則按曠工處理。 七、銷售場(chǎng)所、工具管理規(guī)范 銷 售場(chǎng)所主要指銷售接待大廳和銷售部辦公室。 銷售人員應(yīng)保管好自己的辦公用品（如計(jì)算器、工裝等），如有損壞，必須及時(shí)通知修復(fù)或更換；如遺失損壞，當(dāng)事人必須承擔(dān)責(zé)任。 銷售人員如進(jìn)入辦公室，未經(jīng)允許不得翻看客戶檔案資料及其他內(nèi)部資料。周計(jì)劃由案場(chǎng)主管制定，月計(jì)劃、半年計(jì)劃和全年計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理制定。必須完成對(duì)銷售人員的考核。 。 季度總結(jié)、半年度總結(jié)、年度總結(jié) 應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理按期完成，月度總結(jié)由案場(chǎng)主管在每月最后一天按期完成，案場(chǎng)主管、銷售人員同時(shí)應(yīng)統(tǒng)一完成半年總結(jié)和年度總結(jié)，所有總結(jié)應(yīng)對(duì)比相應(yīng)計(jì)劃，隨時(shí)提升并完善項(xiàng)目部的工作效率。所有計(jì)劃應(yīng)落實(shí)到相應(yīng)的部門和人員。 辦公室文件應(yīng)及時(shí)歸檔，保持桌面整潔，以避免資料遺 失。 八 、辦公室管理制度 銷售接待人員的工作崗位在銷售大廳，除和客戶洽談，工作申請(qǐng)盡量回【樂贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 30 避項(xiàng)目部辦公室。 1. 值班人員必須在每日 9： 00 前按照每日檢查登記表對(duì)銷售工具進(jìn)行檢查。 事假應(yīng)提前二天向項(xiàng)目經(jīng)理呈書面請(qǐng)假條，請(qǐng)病假一天以上者必須有醫(yī)院證明，請(qǐng)假的員工經(jīng)批準(zhǔn)后方能離崗，否則視為曠工。 【樂贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 29 ：銷售部相關(guān)人員和其他部門相關(guān)人員 ，并且及時(shí)通知相關(guān)人 員。 置業(yè)顧問手中的《客戶來(lái)訪登記表》必須按表格內(nèi)容填寫，如 VIP 號(hào)、回 訪 記錄具體做法如下： A、客戶基本資料：客戶姓名、電話、通信地址、性別、年齡、家庭情況、每次到訪時(shí)間、咨詢問題、對(duì)項(xiàng)目意見 。 置業(yè)顧問在簽定合同同時(shí)向甲方上交該客戶的《成交客戶檔案表》，未上交的或上交未簽置業(yè)顧問姓名的經(jīng)查處處以當(dāng)事人 50 元處罰。 合同首頁(yè)客戶聯(lián)系電話必須填寫兩個(gè)，并字跡清晰可辨，避免按揭時(shí)聯(lián)系不上客 戶 耽誤回款時(shí)間，如甲方審核發(fā)現(xiàn)未填寫兩個(gè)電話號(hào)碼處以當(dāng)事人 50 元處罰。 不允許置業(yè)顧問主動(dòng)為客戶尋找下家進(jìn)行換房及更名，各項(xiàng)目部嚴(yán)格控制更名 換房現(xiàn)象，客戶在認(rèn)購(gòu)之后改變購(gòu)房意向，具體是更名、換房由客戶自己確定，如需更名必須是客戶自尋下家，屬特殊情況的必須及時(shí)報(bào)批上級(jí)，待領(lǐng)導(dǎo)同意后方予以處理，否則按現(xiàn)場(chǎng)管理制度撻定。 置業(yè)顧問不得擅自改動(dòng)《現(xiàn)場(chǎng)管理制度》中關(guān)于處理在認(rèn)購(gòu)流程中出現(xiàn)的各 類事件的操作程序及方法，如未按照制度處理的，處以當(dāng)事人 100200元處罰，對(duì)公司造成不良后果及影響的，勒令開除當(dāng)事人并由當(dāng)事人承擔(dān)由此引起的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 置業(yè)顧問在接待過(guò)程中不得用任何方式暗示客戶通過(guò)關(guān)系找領(lǐng)導(dǎo)要房源、要折扣，不得將領(lǐng)導(dǎo)電話告知他人，如經(jīng)了解是由置業(yè)顧問透露的，該當(dāng)事人立刻勒令開除。 工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)接待親友、會(huì)私客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以當(dāng)事人 20 元罰款。填寫內(nèi)容必須按照當(dāng)天接待情況（接聽電話數(shù)量、新老客戶來(lái)訪記錄、當(dāng)天銷售情況、合同簽定情況、按揭辦理、其他收費(fèi)等）真實(shí)詳細(xì)填寫，在如因個(gè)人原因?qū)е轮蛋嗳藛T無(wú)法整體匯總?cè)請(qǐng)?bào)的，每次處以當(dāng)事人 50 元處罰。 每日值班人員必須對(duì)銷售大廳物資進(jìn)行檢查整理并做好記錄，下班前檢查所有電 源以及窗戶等相關(guān)安全設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)值班人員未行其職責(zé)的，每次處以當(dāng)事人 50 元處罰。并隨時(shí)注意給客戶讓路，切忌橫沖直撞。 3． 動(dòng)姿： 行動(dòng)時(shí)步伐要適中，女性應(yīng)多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。 生客造訪時(shí)，落座在座椅前的 1/3，熟客造訪時(shí)，可落座在座椅的 2/3，不得背靠椅背。 【樂贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 24 2．不使用香味濃烈的香水； 3． 不在公共場(chǎng)合化妝，不在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等，化妝、補(bǔ)妝都應(yīng)該必須在更衣室內(nèi)或洗手間進(jìn)行； 二． 舉止禮儀 （一） 站姿、坐姿： 1． 站姿： 站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，腰背挺直，胸膛自然，脖頸伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。男銷售人員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)； 2． 指甲：指甲不得太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常洗剪。 每日早會(huì)時(shí)間 8： 30— 9： 00。 置業(yè)顧問填寫《工程修改申請(qǐng)單》 征求工程部意見 項(xiàng)目經(jīng)理審批 工程部審批 甲方總經(jīng)理審批 【樂贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 23 三 、工作時(shí)間安排 售樓處作息時(shí)間為 8： 0017： 00。 第三部分：行政管理制度 一、人員聘用 ，持本人身份證、學(xué)歷證明等 有效證件按時(shí)到公司工作，并填寫人事檔案。（違約金比例由甲方確定） 辦理程序（十個(gè)工作日內(nèi)） 待所有程序完成后，《 更名 申請(qǐng) 單 》應(yīng)在當(dāng)天報(bào)甲方銷售部、財(cái)務(wù)部和我項(xiàng)目部備案。 、有以下情況之一者，不予辦理更名： ●該房產(chǎn)有逾期款項(xiàng)。 客戶提出退房申請(qǐng) 填寫《退房申請(qǐng)審批單》 置業(yè)顧問、案場(chǎng)主管 對(duì)客戶情況核準(zhǔn)后，按公司原則提出意見 報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 進(jìn)行核實(shí) 報(bào)甲方銷售部 審批 報(bào)甲方總經(jīng)理 審批 甲方 財(cái)務(wù)部進(jìn)行核實(shí)確定應(yīng)收或應(yīng)付款 金額 置業(yè)顧問在接到客服 部通知后即可通知客戶前來(lái)辦理相關(guān)手續(xù)，客戶簽收《退 房通知書》 【樂贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 20 利益最大 原則：項(xiàng)目部制定折扣銷售方案應(yīng)兼顧并處理好增加銷售面積、現(xiàn)金流量和減少銷售收入及利潤(rùn)的關(guān)系，應(yīng)以項(xiàng)目綜合收益最大為目的。 審批流程 審批流程 （十個(gè)工作日內(nèi)） 待所有程序完成后，《退房申請(qǐng) 單 》應(yīng)在當(dāng)天報(bào)甲方銷售部、財(cái)務(wù)部和我項(xiàng)目部備案。 客戶已付部分或全部房款，因自身原因（資金問題、出國(guó)、家庭變化等）申請(qǐng)退房，原則上同意，但按客戶需按合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。 8. 當(dāng)發(fā)生重復(fù)銷售情況時(shí)應(yīng)立即報(bào)告銷售經(jīng)理、銷控人員，并需會(huì)同銷售員及經(jīng)理一起做好客戶的解釋說(shuō)服工作，爭(zhēng)取達(dá)成新的意向協(xié)議。 八、銷控及認(rèn)購(gòu)的管理制度 【樂贏】 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 17 （一）銷控管理 1. 銷售現(xiàn)場(chǎng)銷控工作由項(xiàng)目經(jīng)理和案場(chǎng)主管具體執(zhí)行； 2. 銷售人員需銷售單位時(shí)，須報(bào)知案場(chǎng)主管，需確認(rèn)該單位尚未售出才可以銷售，案場(chǎng)主管需做好每日銷控登記，銷售人員洽談結(jié)束后應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋給案場(chǎng)主管（如需保留的須由項(xiàng)目經(jīng)理同意 并做臨時(shí)銷控， 反之則取消該套房屋的 銷控）； 3. 銷售員在得到主管銷控確認(rèn)后，方可帶客戶辦理相應(yīng)認(rèn)購(gòu)手續(xù)； 4. 銷售員不得在不知情或銷控未果的情況下，擅自銷售； 5. 銷控后，客戶已完成認(rèn)購(gòu)手續(xù)，案場(chǎng)主管將最新資料登記于銷控登記表，并將銷控情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理； 6. 如客戶已確認(rèn)退訂的情況，銷售員必須第一時(shí)間向項(xiàng)目經(jīng)理及主管匯報(bào)，在確認(rèn)退訂后通知所有銷售人員 ,并 取消該 該 單位的銷控登記。 存放與歸檔時(shí)間的確定 ◆ 簽定商品房買賣合同及其按揭手續(xù)辦理完畢后，將其合同補(bǔ)充協(xié)議、客戶身份證復(fù)印件（代理人身份證復(fù)印件和有效委托代理書原件）和首期房款收據(jù)復(fù)印件，按照合同編號(hào)先后順序存放于文件柜中。 按揭手續(xù)催辦函 客戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理按揭手續(xù)（含送資料及按揭辦理），應(yīng)立即發(fā)《按揭 手續(xù)催辦函 》辦理相關(guān)手續(xù)。 換房（更名）申請(qǐng) 單 換房、更名時(shí)必須填寫《換房（更名）申請(qǐng)審 請(qǐng)單 》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后 報(bào)相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)批示，經(jīng)批示后方可辦理相關(guān)手續(xù)， 并 填寫辦理情況說(shuō)明 ,該申請(qǐng)表一式一