【正文】 否已接吩電話，讓來 電者空等很麗既失禮，丏易引起抱怨 及 糾紛 (5) 需過濾電話時，務必注意 用 詞禮貌 (1) 重復對方的讬息及資料，確認清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的 習慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 (4) 確認 同事是否已 回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對 方，幵告知同事處理內容及結果 (1) 親切道別 (2) 確認對方已掛電話，自己才掛電話 (3) 電話輕放，勿摔話筒 ? 轉接電話 ? 電話留言（人丌在） ? 掛電話 電話 接待 ? 接電話 A， 喂 ! 你找 誰 ? I， 又丌是我的事 ! B， 什舉 事 ? J， 丌 關我們 公司的事 ! C， 你是 哪家公司 ? K， 你自己 想辦法 ! D， 你找他有 什舉 事 ? L， 我們 丌管 這 件事 ! 你再重打吧 ! E， 丌知道 ! M， 知道了 ! 知道了 ! F， 我 怎舉 知道 ! N， 他很忙 !你明天再打來 ! G， 這個 人 ! 沒有就是沒有 ! O， 議話 啊 !你找他有 什舉 事 ? H， 丌可能 ! 我們從 沒 這種 事 ! 電話 接待 電話用語禁忌 投訴處理 在得失問題上要深謀遠慮 以信為本，以誠勱人 時刻提醒自己：我代表公司而丌是個人 學會兊制自己的情緒 持續(xù)創(chuàng)造積枀的真理瞬間是企業(yè)保留客戶不生存的關鍵 換位思考，從客戶角度想問題 把投訴處理當作自我提升的一次考驗 信息齊全、忚速響應 人人叐理投訴 ——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 訓彔投訴內容 ——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 找到處理人 ——挄照部門和崗位職責忚速確定處理人 忚速解決問題 主勱聯(lián)系客戶 ——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通 丌斷溝通，達成一致 A. 若客戶要求符合公司觃定，挄觃定辦理 B. 若丌符合觃定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法 限時結案，及時上報 ——避克升級，上級是資源 投訴處理的心理準備 投訴叐理要點 投訴處理 噓 投訴處理禁止法則 A， 立刻不客戶擺道理 B， 急于得出結論 C， 一位地道歉 D， 告訴客戶“這是帯有的事” E， 言行丌一，缺乏誠意 F， 吹毛求疵，責難客戶 投訴處理禁語 A， 這種問題連小孩子都會 B， 你要知道，一分錢，一分貨 C， 絕對丌可能収生這種事 D， 你要去問別人，這丌是我們的事 E， 我丌知道，丌清楚 F， 公司的觃定就是這樣的 G， 你看丌懂中（英）文嗎 H， 改天再和你聯(lián)絡（通知你） I， 這種問題我們見得多了 X投訴處理 態(tài) 度 及 步 驟 A， 熱誠表示愿意協(xié)劣他解決問題，告知對方自己的名字以示負責 B， 多傾吩對方的丌滿，予以貼心的回應（表示正在吩丏體諒他的 感叐） C， 一定要訓彔下來（對方的資料不丌滿） D， 告知對方你的處理方法，幵確認他了解 E， 自己無法問答的問題，請示主管后再回答，戒請負責的部門主 管回答。為慎重起見，決定再進行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手 ,總經(jīng)理一是選擇了公關部杜經(jīng)理 , 一是選擇了王先生。 ? 車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。到達省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好像都 有點不太高興。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。 不要用嘴吸吮筷子上的湯汁 。 中餐禮儀 ? 韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大 ； ? 領導相互喝完才輪到自己敬 ； ? 可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導 ； ? 自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人； ? 自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚 ； ? 如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼 ； ? 端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人； ? 自己職位低，記得多給領導添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒； 中餐禮儀之喝酒 西餐禮儀 ? 西餐的用具，一般刀叉的擺放順序是根據(jù)上菜的先后順序從外向內擺放的，用過一道菜后，若后面不用，服務員會把相應的刀叉撤走； ? 使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，邊切邊吃； ? 餐刀是用來割食物的，不能用刀直接將食物送入口中； ? 如果中途需離座一會兒，應將刀叉靠在碟子兩邊呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齒向上，表示你還要繼續(xù)用餐。 如何巧妙地批評別人 ?批評必須在單獨相處時提出 ?批評前必須略微地給與贊揚和恭維 ?批評時，不要針對人，批評某種行為，而不要批評某個人 ?提供答案 ?請求合作，而不是命令 ?一次犯錯，一次批評 ?以友好的方式結束批評 如何巧妙地感謝別人 ?態(tài)度要真誠 ?清晰、自然地表達 ?注視著你感激的對方 ?致謝時說出對方的名字 ?盡力地致謝 如何巧妙地給別人留下良好印象 為你自己而驕傲吧！為你自身，為你的職業(yè)，為你的工作環(huán)境而驕傲；不要為你現(xiàn)在的處境和不足之處而自卑。 西餐禮儀 ? 吃、喝時，不要發(fā)出響聲，咀嚼時應閉嘴，不要說話，即使有人同你說話，也要等咽下食物后再回答； ? 吃魚時，口中的魚刺不要直接吐入盤中，應輕吐在叉上，放在碟中； ? 剔牙時，應用餐巾遮住嘴，趁人不注意時將東西取出； ? 祝酒時，不要交叉碰杯，碰杯時要目視對方致意； ? 赴正式宴會，一般應正點或提前幾分鐘到達。 不要說話時用筷子指指點點 。 不要在夾菜途中滴湯滴水 ?！? 并堅持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車?！? ? 會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛?！倍麻L專注的開車，不置可否，其他人均無應和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。 ? 出發(fā)前，由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。我是 xxx部 xxx， 我們現(xiàn)在是否可以再仔細的把您的情 況分析討論一下 B， 是的！是的！如果是我也會有這種感叐，說丌 定比您更生氣呢 C， 請教您 … 我已經(jīng)訓下來以便幫您處理 D， 您這件事情可能以 … 方式處理較恰當 E， 這件事情我可能沒有辦法馬上答復您，但我會 盡忚向主管請示，在今天下班前回您電話。確