消費者心理與行為概論(文件)
【正文】 他們不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會得到他們的諒解。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 一月 21一月 2109:01:0609:01:06January 21, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 2023/1/21 9:01:0609:01:0621 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 一月 2109:01:0609:01Jan2121Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 2023/1/21 9:01:0609:01:0621 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 21 一月 20239:01:06 上午 09:01:06一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 2109:01:0609:01Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 2023/1/21 9:01:0609:01:0621 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2109:01:0609:01:06January 21, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 。 一月 2109:01:0609:01Jan2121Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 從上面的事實可以看出顧客抱怨的重要性。⑤ 服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年成長率為 12％，市場占有率則增長 6％。 不 滿?? 不采取行動采取行動向產(chǎn)商投訴向私人或政府機構(gòu)投訴 不再購買該品牌或不再光顧該店 告誡親友采取法律行動消費者不滿時的反應(yīng)顧客的抱怨為什么值得重視，請看以下數(shù)據(jù)：① 會抱怨的顧客只占全部顧客的 5％ —10 ％；有意見而不抱怨的顧客 80％左右不會再來，可是抱怨的事處理得好，有 98％左右的顧客抱怨之后還會來。 ? 思考：為什么大家對服務(wù)的購買有時更顯慎重?購買前的評價 （ 1）消費者采用的評價標(biāo)準(zhǔn) （ 2）決定評價標(biāo)準(zhǔn) (各屬性 )的相對重要性（ 3）確定備選產(chǎn)品在每一評價標(biāo)準(zhǔn)上的績效值（ 4）確定選擇規(guī)則 （ 1） . 消費者采用的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 將屬性作為評價標(biāo)準(zhǔn) (或選擇標(biāo)準(zhǔn) )? 這些屬性或特征與消費者在購買中所追求的利益、所付出的代價直接相關(guān)。? 隨著年齡的增長，搜集活動呈下降趨勢。? 一般而言，對某一產(chǎn)品領(lǐng)域缺乏消費經(jīng)驗的消費者，更傾向于大量搜集信息。影響外部信息搜集的因素 1. 著眼于經(jīng)濟層面的分析 2．著眼于決策角度的分析? 產(chǎn)品風(fēng)險? 消費者特征? 情境因素著眼于經(jīng)濟層面的分析? 邊際收益超過 ?邊際成本。? 從記憶中提取的信息大致有三種類型：q第一類是關(guān)于產(chǎn)品評價標(biāo)準(zhǔn)的信息。① F—— 屬性：（ Feature）② A—— 優(yōu)勢：（ Advantage）③ B—— 利益：（ Benefit）④ E—— 證據(jù)：（ Evidence）⑤ 總之： FABE是一種簡單的利益推銷法 ? 請介紹你的某款地板 演練
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