【正文】 ) 有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報(bào)告。 ? c) 確定所需的糾正措施，以消除不合格產(chǎn)生的原因。如：包括影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)過程，對(duì)不合格評(píng)定結(jié)果，各種審核報(bào)告，評(píng)審報(bào)告、服務(wù)報(bào)告、質(zhì)量記錄、顧客投訴。 ? d) 確保將采取措施的有關(guān)信息提交管理評(píng)審。包括：工序控制不當(dāng)，操作不符合程序的規(guī)定，操作者、檢驗(yàn)員不具備相應(yīng)技能，缺乏培訓(xùn)，檢驗(yàn)規(guī)程不全面、不準(zhǔn)確等。使用未經(jīng)檢驗(yàn)的材料，或標(biāo)識(shí)不清造成混料或錯(cuò)料，檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)不清等。因此，公司應(yīng)建立并保持產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的文件化程序。 ? b) 在搬運(yùn)過程中，要注意保護(hù)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，以及有關(guān)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)記，防止丟掉或被擦掉。貯存場所的條件，應(yīng)與產(chǎn)品的要求相適應(yīng)。要做到貯存記錄準(zhǔn)確、完整。作好庫存產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄。 ? 包裝箱應(yīng)保證被包裝產(chǎn)品在箱內(nèi)相對(duì)固定，防止碰撞等造成損傷。防護(hù)包括有維護(hù)和管理等含義。它包括發(fā)運(yùn)前在公司內(nèi)的短期保管；運(yùn)輸途中，到顧客處正式驗(yàn)證產(chǎn)品前。 質(zhì)量記錄的控制 ? 質(zhì)量記錄的控制 ? 質(zhì)量記錄是為證明滿足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量體系的要素運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)的文件；質(zhì)量記錄還可為有追溯性要求的場合和采取糾正及預(yù)防措施時(shí)提供證據(jù)。也包括質(zhì)量體系運(yùn)行記錄。 質(zhì)量記錄的控制 ? 質(zhì)量記錄用以證明產(chǎn)品是否符合要求和質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行，因而需要妥善加以保存。即：要做到防潮、防火、防蟲蛀和鼠害等。 內(nèi)部質(zhì)量審核 ? 內(nèi)部質(zhì)量審核 ? 1. 質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)所作的系統(tǒng)的和獨(dú)立的檢查。 ? 內(nèi)部質(zhì)量審核是公司內(nèi)部的自我審核，也稱為第一方審核。 ? 內(nèi)部質(zhì)量體系審核與管理評(píng)審都屬于公司的內(nèi)部活動(dòng)，因而有更明顯的對(duì)比性： ? 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的目的是評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的符合性和有效性，依據(jù)是質(zhì)量手冊(cè)及其程序文件，采用現(xiàn)場審核方法，審核結(jié)果導(dǎo)致質(zhì)量體系要素的改進(jìn)，執(zhí)行者是內(nèi)審員。 內(nèi)部質(zhì)量審核 ? 3. 為了驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，并確定質(zhì)量體系的有效性，公司應(yīng)制定并執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核的文件化程序。 ? 4. 質(zhì)量審核的效果，很大程度取決于審核人員的技能與技巧。對(duì)不合格負(fù)有責(zé)任的單位和管理人員，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。公司應(yīng)制定并執(zhí)行文件化的培訓(xùn)程序，對(duì)從事與質(zhì)量有影響的所有工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。如機(jī)動(dòng)車輛駕駛員、電工、鍋爐工和天車工等。包括關(guān)鍵過程和特殊過程的工作人員。因此，在服務(wù)是規(guī)定要求的場合，公司應(yīng)建立并保持書面程序，用以實(shí)施、驗(yàn)證并報(bào)告其服務(wù)是否滿足規(guī)定的要求。 ? （ 2） 提供并能有效地獲得備品和配件。 ? （ 6） 向顧客提供產(chǎn)品使用和改進(jìn)的必要信息。因此，公司首先應(yīng)鑒別、確定哪些技術(shù)需應(yīng)用于控制和驗(yàn)證過程能力及產(chǎn)品特性。 ? 控制圖，用于過程質(zhì)量的連續(xù)監(jiān)控。 第 Ⅱ 部分： 顧客特殊要求 ? 克萊斯勒公司特殊要求 ? 福特公司特殊要求 ? 通用公司特殊要求 ? 其它整車廠（ OEM） 特殊要求 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? 方差分析，用于查找過程質(zhì)量中的規(guī)律。 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可廣泛應(yīng)用于質(zhì)量形成的過程中，包括對(duì)顧客要求的統(tǒng)計(jì)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的應(yīng)用，工序控制及查找不合格品的原因，評(píng)價(jià)產(chǎn)品和工序的特性等。 統(tǒng)計(jì)技術(shù) ? 確定需求 ? 程序 ? ? 確定需求 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用能有效地控制和驗(yàn)證過程能力及產(chǎn)品特性。 ? （ 4） 根據(jù)合同規(guī)定，定期為顧客維修產(chǎn)品。當(dāng)商品規(guī)定有保用期、保質(zhì)期、有效期時(shí)，公司應(yīng)按擔(dān)保內(nèi)容向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。 服務(wù) ? 服務(wù) ? 1． 服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品保障相關(guān)的質(zhì)量。如：計(jì)量檢定人員和某些試驗(yàn)人員。 ? 2． 對(duì)從事特殊工作的人員，除應(yīng)按要求進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)外，還要對(duì)這類人員進(jìn)行資格考核和認(rèn)可，只有通過了考核認(rèn)可的人員，才能上崗作業(yè)或工作。應(yīng)建立相應(yīng)的程序，確保每一項(xiàng)不合格都已采取相應(yīng)的糾正措施，并記錄備查。 內(nèi)部質(zhì)量審核 ? 5. 審核前要作好準(zhǔn)備，包括組成審核組和制定檢查表等。一般在每年適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，要制定全年的審核計(jì)劃，內(nèi)部質(zhì)量審核可以集中在一段時(shí)間里進(jìn)行，也可以逐個(gè)要素、逐個(gè)部門分別進(jìn)行。依據(jù)受益者的期望和內(nèi)部質(zhì)量體系的審核結(jié)果，一般采用會(huì)議評(píng)審，評(píng)審結(jié)果導(dǎo)致質(zhì)量體系的改進(jìn)。 ? 內(nèi)部質(zhì)量體系審核與外部質(zhì)量體系審核在審核目的、審核方組成、審核依據(jù)、審核人員以及審核后的處理等方面均有所不同。公司是否實(shí)施產(chǎn)品或過程審核，可根據(jù)需要來確定。在合同有要求時(shí)，質(zhì)量記錄可提供給顧客及其代表查閱。保存的質(zhì)量記錄應(yīng)作到字跡清晰，能正確辨認(rèn)。還包括 來自分承包方的有關(guān)質(zhì)量記錄。 ? 質(zhì)量記錄既包括與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的記錄。對(duì)各種中間環(huán)節(jié)，如托運(yùn)、運(yùn)輸、裝卸等，也要通過相應(yīng)的合同和保險(xiǎn)，來明確保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任。隔離包含分類存放，保持受控產(chǎn)品能清楚的加以識(shí)別和區(qū)分，防止錯(cuò)用、丟失或損壞。包裝箱內(nèi)應(yīng)附有裝箱清單和檢驗(yàn)合格證等。根據(jù)產(chǎn)品的不同類型，選用不同的包裝材料。 ? b) 要對(duì)貯存產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控，并采取必要的控制手段。并作到： ? a) 對(duì)產(chǎn)品入庫驗(yàn)收、保管和發(fā)放，應(yīng)制定相應(yīng)的管理程序。 ? d) 對(duì)搬運(yùn)人員要進(jìn)行培訓(xùn)，使其能掌握必須的作業(yè)規(guī)程和要求。 搬運(yùn) ? 為防止產(chǎn)品在搬運(yùn)過程中受到損害或降低質(zhì)量特性，在搬運(yùn)過程中，應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)，并作出規(guī)定： ? a) 要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，選用適宜的搬運(yùn)設(shè)備和工具，防止被腐蝕、污染、磕碰和劃傷。 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付 ? 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付 ? 總則 ? 搬運(yùn) ? 貯存 ? ? 包裝 ? ? ? 防護(hù) ? 交付 ? ? ? ? 總則 ? 在產(chǎn)品的整個(gè)形成和最終完成交付的過程中，存在著搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付等活動(dòng)。包括：設(shè)備能力不足，測(cè)試設(shè)備與要求不相適應(yīng)，設(shè)備缺乏保養(yǎng)維修，溫度、濕度等環(huán)境條件對(duì)設(shè)備或檢測(cè)的影響過大等。包括：設(shè)計(jì)要求的不合理和不完整，使用非有效版本的文件等。 ? b) 針對(duì)潛在的不合格，確定采取預(yù)防措施所需的處理步驟。包括要明確實(shí)施糾正措施的有關(guān)責(zé)任，誰負(fù)責(zé)糾正措施的管理，誰調(diào)查，誰提出糾正措施，誰實(shí)施糾正措施，誰負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，誰負(fù)責(zé)相應(yīng)文件化程序和文件的更改等。 ? b) 調(diào)查與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生原因。 ? 糾正或預(yù)防措施還可以導(dǎo)致有關(guān)文件化程序文件的更改，公司應(yīng)做好更改，并予以記錄。并不是對(duì)每次發(fā)生的不合格立即要采取糾正措施，但應(yīng)考慮定期分析不合格的類型，以發(fā)現(xiàn)過程改進(jìn)的重點(diǎn)和采取必要的糾正措施。因此， 公司應(yīng)制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施的文件化程序。 糾正和預(yù)防措施 ? 總則 ? ? ? 糾正措施 ? ? ? 預(yù)防措施 總則 ? 糾正和預(yù)防措施是指對(duì)存在的或潛在的不合格原因進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施以防止問題再發(fā)生或避免發(fā)生的全部活動(dòng)。 ? 當(dāng)合同要求時(shí)，公司不能擅自使用或返修不合格品，應(yīng)向顧客提出讓步申請(qǐng)。 ? c) 降級(jí)使用或改作他用，作為次品處理。 ? b) 返修。 不合格品的評(píng)審和處置 ? 對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審的職責(zé)和處置的職權(quán)，應(yīng)在程序中明確規(guī)定：誰負(fù)責(zé)，誰參加，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)重程度、造成損失的大小，來決定由那級(jí)進(jìn)行處理。 ? 3． 評(píng)價(jià)不合格品，提出對(duì)不合格品的處置方案，決定應(yīng)作何種處置并記錄下來。在整個(gè)生產(chǎn)過程中，存在不合格品是難免的，重要的是，供方應(yīng)建立并實(shí)施對(duì)不合格品控制的文件化程序，以確保防止誤用或安裝不合格的產(chǎn)品。 ? 4． 應(yīng)正確區(qū)別產(chǎn)品標(biāo)識(shí) （見第八節(jié)） 與產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，前者是產(chǎn)品在整個(gè)生產(chǎn)過程中自始至終保持不變的唯一標(biāo)識(shí)，當(dāng)需要時(shí)可以追溯；而后者是在每一個(gè)過程都具有相應(yīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)。 ? （ 4） 產(chǎn)品是經(jīng)檢驗(yàn)判定為不合格的。要按質(zhì)量計(jì)劃或文件化程序的規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程中的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的識(shí)別標(biāo)識(shí)加以妥善保護(hù)， 確保只有合格產(chǎn)品，才能裝運(yùn)、使用或安裝。 ? f) 作好并保存檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的檢定或校準(zhǔn)記錄。 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 : 控制程序 ? d) 加強(qiáng)對(duì)檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)管理。對(duì)不存在上述基準(zhǔn)的，進(jìn)行校準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)有依據(jù)并形成文件。對(duì)購置的新設(shè)備要經(jīng)過檢定或校準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)定精密度和準(zhǔn)確度的才能使用，并作好使用前的培訓(xùn)。 ? 為是否符合本質(zhì)量體系要求提供證實(shí)材料，公司應(yīng)對(duì)按要求可以提供的有關(guān)檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的技術(shù)資料，按顧客或其代表要求提供。為確保檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的正確性，公司應(yīng)對(duì)用以證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的所有檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備，包括用作檢驗(yàn)手段的夾具、定位器、樣板、模具等試驗(yàn)硬件或試驗(yàn)軟件、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)都要進(jìn)行控制、校準(zhǔn)和維護(hù)，不論是公司自己的，還是借用的，以及顧客提供的。檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄中應(yīng)包含全部有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的資料，從進(jìn)貨檢驗(yàn)直到最終檢驗(yàn)。公司應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃和文件化程序進(jìn)行全部的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)。如生產(chǎn)急需來不及在檢驗(yàn)報(bào)告完成前就要轉(zhuǎn)入下一個(gè)過程，則必需有可靠的追回程序，并在相應(yīng)的產(chǎn)品上明確標(biāo)識(shí)，作好記錄，并經(jīng)過相應(yīng)授權(quán)人員的批準(zhǔn)。這種作法習(xí)慣稱為“緊急放行”。如對(duì)分承包方提交的檢驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行審核、確認(rèn)等。 ? 檢驗(yàn)和試驗(yàn)通常是由專職檢查員和試驗(yàn)員來實(shí)施，但某些檢驗(yàn)和試驗(yàn)也可由操作者或兼職人員來完成。盡管質(zhì)量控制重點(diǎn)在于采取各種預(yù)防性活動(dòng)，但一定數(shù)量的檢驗(yàn)和試驗(yàn)在任何組織的質(zhì)量體系中仍是不可缺少 的，對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不合格品起著重要的作用。 ? 對(duì)過程有關(guān)的設(shè)備和人員的任何鑒定要求，都應(yīng)在相應(yīng)的文件化程序文件中作出明確規(guī)定。即：對(duì)這些過程應(yīng)由具備資格的人員完成或要求進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視和對(duì)過程參數(shù)加以控制