【正文】 全區(qū)集團(tuán)客戶中類集團(tuán)占比較大，類集團(tuán)服務(wù)穩(wěn)定性與滿意度也一直是每年滿意度提升的重點(diǎn)短板 商業(yè)過程 集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人及關(guān)鍵人物 集團(tuán)成員 得分排名 改善排名 得分排名 改善排名 集團(tuán)產(chǎn)品 業(yè)務(wù)和服務(wù)宣傳 語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 資費(fèi)服務(wù) 客戶經(jīng)理服務(wù) 優(yōu)惠活動 帳單服務(wù) 駐點(diǎn)服務(wù) 四、集團(tuán)客戶滿意度短板項目及探討【】 滿意度工作開展探討 深層次的思考： 集團(tuán)里的普通成員與大眾市場的普通消費(fèi)者有何區(qū)別？集團(tuán)大客戶部的資源應(yīng)該如何進(jìn)行分配？我們應(yīng)該關(guān)注的是什么？ 目錄 38 五 08年集團(tuán)客戶滿意度提升思路 一 年度集團(tuán)客戶滿意度考核標(biāo)準(zhǔn) 二 年度集團(tuán)客戶綜合滿意度數(shù)據(jù) 四 集團(tuán)客戶滿意度短板項目及探討 三 年度政府集團(tuán)滿意度數(shù)據(jù) 關(guān)鍵要素 主要工作 關(guān)鍵措施一 對內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)管理 1 2 4 提升集團(tuán)服務(wù)過程管理能力，確保集團(tuán)客戶滿意度穩(wěn)步提升 緊扣集團(tuán)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，對滿意度短板項目進(jìn)行深入分析，制定全年滿意度提升工作計劃 。 5 7 8 打造重要客戶關(guān)鍵時刻服務(wù) 建立關(guān)鍵時刻服務(wù)預(yù)處理機(jī)制，理順基礎(chǔ)服務(wù)流程，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項目（如備用卡、應(yīng)急開機(jī)）主勱提供給重要客戶。 6 啟勱集團(tuán)客戶關(guān)鍵時刻服務(wù)統(tǒng)一形象傳播工程 。 5 3 6 7 8 11 12 10 13 建設(shè)開發(fā)集團(tuán)專屬網(wǎng)站 開設(shè)產(chǎn)品介紹演示區(qū)、產(chǎn)品需求留言區(qū)、客戶服務(wù)咨詢解答區(qū)、業(yè)務(wù)自劣受理區(qū)、優(yōu)惠活勱通知區(qū) 建設(shè)網(wǎng)站管理機(jī)制，通過分區(qū)設(shè)版主管理的方式建立內(nèi)部響應(yīng)回復(fù)的流程體系 建立專線人員常效培訓(xùn)與考核機(jī)制 強(qiáng)化集團(tuán)業(yè)務(wù)專席作用 擴(kuò)大集團(tuán)專席業(yè)務(wù)受理對象、梳理專席業(yè)務(wù)受理范圍 。 建設(shè)集團(tuán)體驗廳服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核機(jī)制 ，建設(shè)集團(tuán)體驗廳與后臺內(nèi)部需求響應(yīng)支撐流程 。 02:37:3102:37:3102:373/8/2023 2:37:31 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 8日星期三 上午 2時 37分 31秒 02:37: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 2時 37分 31秒 上午 2時 37分 02:37: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:37:3102:37:3102:37Wednesday, March 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 2時 37分 :37March 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 02:37:3102:37:3102:373/8/2023 2:37:31 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :37:3102:37:31March 8, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 2時 37分 31秒 上午 2時 37分 02:37: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 2時 37分 :37March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:37:3102:37:3102:37Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時 37分 31秒 上午 2時 37分 02:37: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 8日星期三 上午 2時 37分 31秒 02:37: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:37:3102:37:3102:373/8/2023 2:37:31 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 2時 37分 :37March 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 02:37:3102:37:3102:37Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 建設(shè)集團(tuán)體驗廳對外傳播形象工程 41 五、集團(tuán)客戶滿意度提升計劃【】 基礎(chǔ)能力提升 關(guān)鍵措施三 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，同時通過內(nèi)外部支撐團(tuán)隊的協(xié)同、支撐，提高對類集團(tuán)的整體關(guān)懷服務(wù)能力。 關(guān)鍵要素 主要工作 關(guān)鍵措施二 五、集團(tuán)客戶滿意度提升計劃【】 對外提升客戶感知 關(guān)鍵要素 主要工作 1 多樣化建設(shè)集團(tuán)服務(wù)渠道，提升集團(tuán)服務(wù)綜合能力 2 4 開設(shè)全區(qū)集團(tuán)服務(wù)專線 建立專線“一點(diǎn)接入、全程服務(wù)”的全程服務(wù)實(shí)施體系。 整合延伸服務(wù)，提供驚喜型服務(wù) 整合社會優(yōu)質(zhì)資源，建立與我公司有行業(yè)信息化合的集團(tuán)建立資源互換合作模式 。 實(shí)施客戶經(jīng)理分級管理，加快客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型，打造精英服務(wù)營銷團(tuán)隊 年繼續(xù)開展 “基于勝仸力的客戶經(jīng)理的素質(zhì)提升 ”項目，從 “自我提升 ”、“體系建設(shè) ”、 “全面升華 ”三個階段探索出客戶經(jīng)理能力素質(zhì)提升的有效模式 3 通過組巡等管理事件加強(qiáng)對各縣公司服務(wù)工作的具體指導(dǎo)與管控。主要短板分析如下： 從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以得知： 1 2 隨著集團(tuán)規(guī)模和集團(tuán)成員數(shù)的不斷擴(kuò)大，在目前客戶經(jīng)理服務(wù)能力有限條件，無法實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)成員的主動服務(wù)。省市級、市區(qū)做為政府集團(tuán)被調(diào)查的重點(diǎn)單位，政府集團(tuán)成員對于集團(tuán)彩鈴、移動辦公助理、手機(jī)郵箱這三項較為熟悉的集團(tuán)產(chǎn)品