【正文】 酒店投資管理 成本管理部 營銷公司 ? 圍繞客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶體驗管理、客戶價值管理和客戶互動管理的 CRM平臺尚未建立； CRM系統(tǒng)注重于存檔功能； ? 客服部和物業(yè)部沒有真正參與產(chǎn)品的實現(xiàn)，而是充當(dāng)一個救火部門； ? 客服部和物業(yè)部如何參與設(shè)計部實現(xiàn)客戶語言到技術(shù)語言的轉(zhuǎn)變；如何參與到營銷公司，實現(xiàn)客戶關(guān)系營銷是集團(tuán)需要考慮的問題； ? 品牌戰(zhàn)略如何在項目上實現(xiàn)？目前項目推廣和集團(tuán)品牌推廣脫節(jié) 公共事務(wù)部 總經(jīng)理 物業(yè)部 IT部 行政采購部 法務(wù)部 客服部 產(chǎn)品線 支持服務(wù)線 38 產(chǎn)品的客戶導(dǎo)向不明顯，產(chǎn)品變更缺乏方向 產(chǎn)品定位方向： A 產(chǎn)品定位方向： B 設(shè)計變更管理流程 39 物業(yè)部和服務(wù)部定位太狹窄，無法完全發(fā)揮其作用；許多投訴已經(jīng)在客服部形成了案例庫，但是得不到其他部門重視 服務(wù)需求管理 服務(wù)提供過程 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 客戶投訴 服務(wù)承諾 客戶咨詢 主動關(guān)懷 投訴記錄和投訴處 理 銷售前期預(yù)售證辦 理 銷售中期交房入 住，網(wǎng)簽后的所有 的預(yù)售登記和產(chǎn)權(quán) 辦理 售后服務(wù)（維修） 咨詢服務(wù) 主動關(guān)懷（社區(qū)服務(wù)、業(yè)主活動、信息平臺等） 服務(wù)質(zhì)量檢查 客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃 不足 不足 不足 40 對每件細(xì)化事項確定界面部門，明確責(zé)任、提高效率，也有利于全過程的品質(zhì)提升，此過程需相關(guān)部門支持 客服部的案例庫建設(shè)得不到其他部門的支持，變成擺設(shè) 規(guī)范細(xì)化事項，提高對客戶投訴的第一時間反應(yīng)的準(zhǔn)確率：此過程需相關(guān)部門支持 41 客服部在管理條線上不清楚，現(xiàn)場的客服人員對項目公司負(fù)責(zé)，導(dǎo)致許多客服信息未必真正反映到集團(tuán) 區(qū) 域 管 理 中 心 A 區(qū) 域 工 程 管 理 部 區(qū) 域 合 約 部 區(qū) 域 綜 合 管 理 部 行 政 人 事 物 業(yè) 法 務(wù) 區(qū) 域 財 務(wù) 部 客 服 I T 其 它 區(qū) 域 管 理 中 心B 、 C 董 事 會 執(zhí) 行 委 員 會 集 團(tuán) 總 部 支 持 服 務(wù) 線 管 理 線 產(chǎn) 品 線 成 本 管 理 部 技 術(shù) / 設(shè) 計 部 營 銷 公 司 物 業(yè) 部 客 服 部 法 務(wù) 部 公 共 事 務(wù) 部 I T 部 審 計 部 運 營 管 理 部 財 務(wù) 部 人 力 資 源 部 投 資 發(fā) 展 部 行 政 采 購 部 項 目 公 司 A 項 目 工 程 部 工 程 開 發(fā) 設(shè) 計項 目 合 約 部 項 目 綜 合 管 理 部 I T 行 政 人 事 物 業(yè) 客 服 其 它 項 目 公 司 B 、 C 、 D 世 源采 購 公 司2 0 0 8 年 世 茂 房 地 產(chǎn) ( 0 8 1 3 ) 管 控 圖項 目 財 務(wù) 部 2 1酒 店 投 資 管理 公 司 42 世茂集團(tuán)在品牌推廣中的主要提升方向 從的調(diào)研來看，世茂的市場營銷常常是為了產(chǎn)品而營銷，營銷的主題經(jīng)常在變動，且和世茂的品牌和服務(wù)的相關(guān)度不大。 ? 人力資源部對區(qū)域公司甚至項目公司的監(jiān)控著重于績效考核方面，在調(diào)任、提升、任免方面的力度需要配合流程優(yōu)化得到加強，以減少項目運營風(fēng)險。 ? 加強對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的抽查和巡查（總部組織多部門技術(shù)專業(yè)人員組成巡查隊并結(jié)合 KPI和獎懲制度） ? 增加運營管理部對業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控（通過OM的方式實時反映到運營管理部） ? 在運營管理部中增加戰(zhàn)略管理職能，或另設(shè)戰(zhàn)略管理單位 ? 在區(qū)域和項目公司增設(shè)相應(yīng)的運營管理崗 項目公司 總部運營管理部 區(qū)域中心 績效評價 計劃管理 其他制度管理 流程管理體系 運營分析 預(yù)算管理 績效評價 計劃管理 其他制度管理 流程管理體系 運營分析 預(yù)算管理 51 目前的信息化現(xiàn)狀會導(dǎo)致集團(tuán)越來越缺乏對區(qū)域公司和項目的了解，決策難度加大，未來必須建立與之相符的完善的信息系統(tǒng)來減少集團(tuán)的信息傳遞環(huán)節(jié)，進(jìn)行快速決策。重點關(guān)注目標(biāo)成本體系以及運營監(jiān)控體系設(shè)計。 ?在 PM系統(tǒng)里發(fā)變更指令給工程部抄送區(qū)域成本管理部，成本管理部再做決定是否進(jìn)行測算， 之后項目總監(jiān)決定變不變更 5 統(tǒng)一 規(guī)定好營銷的定位變更與設(shè)計變更管理流程之間的工作規(guī)則 68 工程管理流程運行診斷要素 工程管理系統(tǒng) 流程體系 管理監(jiān)控 管理監(jiān)控 1. 管理部門是否有合適有效的手段保證管理流程的有效執(zhí)行； 2. 管理部門是否能夠及時得到需要的各種信息。但是在有些項目項目負(fù)責(zé)人沒有審核，直接就報到結(jié)算處；有時候在搶工的時候材料變更也不一定按流程走 ? 區(qū)域和項目工程部有清哳的職能權(quán)責(zé)分配文件，但是部分職責(zé)執(zhí)行不到位 支持事實：沒有很好進(jìn)行預(yù)防管理，導(dǎo)致施工后木制品被劃傷 ? 總體人員素質(zhì)在行業(yè)中處于較高的水平，但有少部分工程管理人員不能適應(yīng)崗位工作要求 支持事實：區(qū)域工程部通知項目到現(xiàn)場質(zhì)量做檢查的時間，并要求自檢，但是項目沒有任何反饋意見，而檢查時卻發(fā)現(xiàn)很多質(zhì)量問題 ? 項目工程人員不愿意執(zhí)行該流程 改進(jìn)建議： 把該流程補充進(jìn)流程文件體系，并要求相關(guān)部門按流程執(zhí)行 ? 部分管理人員對流程重要性的認(rèn)識不足；對流程執(zhí)行的監(jiān)控措施不足 改進(jìn)建議：加強對關(guān)鍵流程執(zhí)行情況的檢查力度并適當(dāng)使用 IT手段作為輔助監(jiān)督措施 ? 職責(zé)執(zhí)行能力差 改進(jìn)建議：區(qū)域工程部可以把一些常見工程問題形成施工指引、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范和指導(dǎo)文件，建立工程指引庫，作為知識文件的一部分供員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行 ? 公司規(guī)模發(fā)展過快，人員儲備不足 改進(jìn)建議：應(yīng)用知識管理工具，減少工作中的 錯誤和加快員工成長 運行狀況及支持事實 原因分析及改進(jìn)建議 70 工程管理流程運行狀況與診斷 運營效果 ? 在不出現(xiàn)變更或其它不利情況下，工程成本管理基本能達(dá)標(biāo)，但是仍存在節(jié)約的空間 支持事實：部分工程承包商會把工程進(jìn)行轉(zhuǎn)包，從中獲取利潤 ? 項目普遍存在進(jìn)度很緊張 支持事實：有些項目的招標(biāo)工作把時間浪費掉，到節(jié)點的最后一天才呈報到集團(tuán)的設(shè)計管理部審批 ? 工程質(zhì)量管理過程基本完整，但是實施過程中存在一些問題，如施工結(jié)果與設(shè)計不一樣，施工質(zhì)量控制的執(zhí)行力存在偏差較大，細(xì)節(jié)性質(zhì)量問題不斷 支持事實：某別墅工程小路施工效果與設(shè)計要求不一致 ? 各地項目本地的供應(yīng)商開發(fā)不足，產(chǎn)品的可標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制性差導(dǎo)致招標(biāo)任務(wù)重 改進(jìn)建議： 多開發(fā)各地供應(yīng)商，完善供應(yīng)商管理制度，使產(chǎn)品的部品部件盡可能標(biāo)準(zhǔn)化 ? 為完成工程進(jìn)度所需要的相關(guān)準(zhǔn)備工作經(jīng)常末能按時完成 改進(jìn)建議：管理人員對影響整體進(jìn)度的關(guān)鍵工作節(jié)點進(jìn)行提前控制 ? 對現(xiàn)場質(zhì)量管理的監(jiān)督和控制不到位 改進(jìn)建議：加強責(zé)任管理，形成自檢和巡檢制度相結(jié)合的質(zhì)量檢查制度 運行狀況及支持事實 原因分析及改進(jìn)建議 71 工程管理流程運行狀況與診斷 管理監(jiān)控 ? 管理所需要的工程信息不能及時向上傳遞，總部管理層不能進(jìn)行及時的有效監(jiān)控 支持事實：某別墅工程小路施工效果與設(shè)計要 求不一致的事實很長時間內(nèi)沒有上報 ? 總部靠層層上報或者 IT系統(tǒng)里的信息掌握項目工程執(zhí)行情況，但實際上存在滯后往 IT系統(tǒng)輸入信息和隱瞞不報的現(xiàn)象 改進(jìn)建議： 改進(jìn) IT系統(tǒng)，實現(xiàn)對關(guān)鍵流程執(zhí)行情況和重大異常信息的監(jiān)控工作 運行狀況及支持事實 原因分析及改進(jìn)建議 世茂的工程管理類流程主要存在以下具體問題 2 現(xiàn)場簽證管理流程 ，有關(guān)的圖紙和文件不全，投標(biāo)文件不能充分體現(xiàn)項目的實際情況，因為采用最低價中標(biāo)，投標(biāo)者為了中標(biāo)，盲目壓低總價，但在實際施工過程中，不斷更改圖紙，常出現(xiàn)大量增加帳，或要求退出者，嚴(yán)重影響工程進(jìn)度和質(zhì)量。 項目前期準(zhǔn)備管理流程 1 3 材料（設(shè)備）選型定板管理流程 ，材料（設(shè)備）選型遲遲未定，影響投標(biāo)和工程進(jìn)度的情況時有發(fā)生，其結(jié)果會超出預(yù)算，造成不必要的浪費。 4. 整個流程在分區(qū)域后會增加部門，各部門間的分工合作還需在運行中再磨合。 2. 負(fù)責(zé)部門應(yīng)該認(rèn)真審核圖紙 ,在技術(shù) ,成本控制 ,功能 ,效果等方面提出意見與建議 3. 施工圖設(shè)計 /施工牽涉進(jìn)度、造價、質(zhì)量，參與部門較多，權(quán)限不清 4. 參與部門較多，流程表格的填寫執(zhí)行不夠，相關(guān)參與部門編入流程內(nèi)，確保設(shè)計產(chǎn)品滿足要求不推卸責(zé)任 1 3 1. 對流程中表格的填寫執(zhí)行不夠 2. 各相關(guān)部門的配合應(yīng)更及時 3. 權(quán)責(zé)要分清 , 集團(tuán)建筑設(shè)計部如需要協(xié)助在設(shè)計上把關(guān) , 設(shè)計相關(guān)的來往文件及電郵應(yīng)抄送 , 否則無法準(zhǔn)確判斷及及時提醒 4. 參與部門較多，流程表格的填寫執(zhí)行不夠，相關(guān)參與部門編入流程內(nèi)，確保設(shè)計產(chǎn)品滿足要求不推卸責(zé)任 初步／擴初設(shè)計管理流程 景觀設(shè)計管理流程 世茂的設(shè)計管理類流程主要存在以下問題 （ 3） 1 設(shè)計變更管理流程 1. 流程執(zhí)行力不夠 , 建議加大表格的審核流程執(zhí)行力度。參與部門較多，權(quán)限不清。希望每月集團(tuán)能通過內(nèi)部郵件，告知品牌推廣的具體情況。 期望增加財務(wù)部對付款方式及付款進(jìn)度的支持 ，期望開發(fā)規(guī)劃部重組為投資發(fā)展部，而投資研究部作為投資發(fā)展部的一個小部門，負(fù)責(zé)市場研究、項目分析等工作 項目論證管理流程 1 3 土地獲取作業(yè)指引 ，增加合法受讓轉(zhuǎn)讓地塊相關(guān)流程 ,如項目評估 \規(guī)劃測算等流程 4 項目公司組建作業(yè)指引 (內(nèi)資 ,外資 )基本流程 ,其中 ，期望增加開發(fā)部注冊公司須完善的基本流程 世茂的客服類流程主要存在以下問題 2 客戶投訴管理流程 ，這樣更利于被發(fā)現(xiàn)問題的解決。 關(guān)于今后施工單位扣款的證據(jù)留存沒有制度，建議整個投訴處理流程中能有所體現(xiàn)。 ，更便于現(xiàn)場審計工作，希望有相關(guān)的信息渠道或資料庫了解承包商情況及建材等市場價格。 維修跟進(jìn)的及時率和維修質(zhì)量問題較多，希望能增加對維修的約束環(huán)節(jié) 樓宇交接驗收作業(yè)指引 1 84 目錄 一． 前階段工作回顧 二． 世茂集團(tuán)運營體系現(xiàn)狀 三． 世茂集團(tuán)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 四． 下階段工作計劃 85 下一階段主要工作內(nèi)容為運營體系的設(shè)計 運營體系設(shè)計 ? 職能戰(zhàn)略定位 ? 目標(biāo)成本體系設(shè)計 ? 運營監(jiān)控體系設(shè)計 ? 組織完善設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品庫體系 ? 完善工程管理體系 ? 完善成本信息體系 ? 建立知識管理地圖 ? 搭建標(biāo)準(zhǔn)化管理框架 觀念轉(zhuǎn)變 培訓(xùn)推動 知識轉(zhuǎn)移 變革管理 ? 運營體系實施運行 ? 知識管理體系推廣 調(diào)研階段 標(biāo)準(zhǔn)化體系完善階段 后期推廣 調(diào)研 及 研究 ? 現(xiàn)狀審視 ? 流程運行情況調(diào)研 ? 行業(yè)標(biāo)桿研究 ? 知識管理需求分析 運營體系實施 標(biāo)準(zhǔn)化實施 項目啟動 運營體系設(shè)計階段 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 14:41:3314:41:3314:41Monday, March 6, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 6日星期一 2時 41分 33秒 14:41:336 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :41:3314:41Mar236Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 下午 2時 41分 :41March 6, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 14:41:3314:41:3314:413/6/2023 2: