中國電信市場營銷再造項目-bss小組介紹(1)(文件)
【正文】 作計劃 ? 成果樣本與模扳 ? 需向中國電信索取的資料 6 0 2 4 6 8 10 12 14 16 周 18 現(xiàn)狀診斷 和分析階段 設(shè)計階段 20 22 24 26 28 30 試點和制度化階段 優(yōu)化邏輯客戶數(shù)據(jù)模型 客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù) 現(xiàn)狀分析 確立統(tǒng)一客戶和產(chǎn)品視圖 收集分析業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求 優(yōu)化邏輯產(chǎn)品 數(shù)據(jù)模型 定義數(shù)據(jù)源 推動洞察力驅(qū)動的市場營銷(IDM) 營銷能力評估 制定營銷能力藍(lán)圖 設(shè)計營銷方法 /模板 /模型 營銷流程的設(shè)計和改進(jìn) 優(yōu)化客戶管理與管控 客戶管理與管控能力評估 分析管理需求（包括 BPR項目結(jié)果） 優(yōu)化縱向管控流程、 KPI、 SLA 管理報告 /平衡計分卡設(shè)計 優(yōu)化橫向客戶運作流程 、 KPI、 SLA 優(yōu)化縱向協(xié)調(diào)流程、 KPI、 SLA 制定推廣計劃 * 培訓(xùn) 優(yōu)化和整理 進(jìn)行數(shù)據(jù)映射 對 BSS進(jìn)行評估 提出對 BSS的要求 為 IDM試點創(chuàng)建以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫原型 營銷組織的設(shè)計和改進(jìn) 營銷數(shù)據(jù)及 IT需求設(shè)計 在試點測試洞察力驅(qū)動的市場營銷方法 提出對 BSS的要求 對 BSS進(jìn)行評估 對 BSS進(jìn)行評估 提出對 BSS的要求 為 IDM試點測試市場營銷流程和績效評估方法 設(shè)計營銷試點測試 BSS小組工作范圍 7 目錄 ? 項目與 BSS 小組介紹 ? BSS小組崗位與任務(wù) ? BSS小組工作范圍 ? 項目實施方法與工作計劃 ? 成果樣本與模扳 ? 需向中國電信索取的資料 8 項目實施方法論 埃森哲 /eTOM電信 功能模型專門用于描述一個電信運營商的每個功能領(lǐng)域。 平衡計分卡內(nèi) 每個維度的計算方法 : 樣本 只供參考 12 備注 超越關(guān)鍵積效指標(biāo) 未達(dá)關(guān)鍵積效指標(biāo) 達(dá)到關(guān)鍵積效指標(biāo) 增長 下降 保持 輕微增長 輕微下降 客戶滿意度 客戶方面 總分 財務(wù)方面 改革創(chuàng)新方面 內(nèi)部流程方面 客戶流失率 : : 市場占有訊百分比 平衡計分卡 與上階段比較 現(xiàn)階段成績 關(guān)鍵積效指標(biāo) 現(xiàn)階段成 績 CAPEX投資回報率 總分 OPEX投資回報率 : : 目標(biāo) ARPU : 勞動生產(chǎn)率 總分 成本 /盈利比率 : : 新產(chǎn)品研發(fā)時間 總分 培訓(xùn)投資總額 : : : 與上階段比較 關(guān)鍵積效指標(biāo) 現(xiàn)階段成 績 目標(biāo) 與上階段比較 關(guān)鍵積效指標(biāo) 現(xiàn)階段成 績 目標(biāo) 與上階段比較 關(guān)鍵積效指標(biāo) 現(xiàn)階段成 績 目標(biāo) 與上階段比較 項目成果樣本一 : 平衡計分卡 樣本 只供參考 13 項目成果樣本二 : CRM 診斷報告 (例 :報表部分 ) 樣本 只供參考 圖表指南 良好平均不良N/A 缺乏資料總部管理報表（一月份）報表分類 總部算案 營業(yè)周傳 銷售全額 利潤全額 支金儲備 存貨量總部 N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
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