【正文】 擔(dān)責(zé)任。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。比如說(shuō) IT 行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。 四） 綜合素質(zhì) 以客戶為尊、把客戶的事情 永 遠(yuǎn)擺在首位 ，不管大事小事都當(dāng)成頭 等大事來(lái)做 客服人員每天要獨(dú)立面對(duì)形形色色的問(wèn)題，所以必須要有超強(qiáng)的獨(dú)立處理能力 ，不要對(duì)你的上級(jí)或老員工有依賴心理 專來(lái)的客服人員 在客戶提出問(wèn)題來(lái)時(shí)，必須要有清晰的思路，要善于在與客戶的交談中，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的正確方 法 客服人員擁有良好的人際關(guān)系 協(xié)調(diào)能力，可以讓你更好的工作 及生活 17 客戶類型分析 友善型客戶 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 分析型客戶 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)客戶多一點(diǎn)關(guān)懷。 ? 進(jìn)行記錄并且適時(shí)與客戶交流，使他相信你一直在仔細(xì)聆聽并尋找解決辦法。因?yàn)榭蛻舸蛲娫?，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡(jiǎn)單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。千萬(wàn)不能在客戶面前抱怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、或公司的其他員工及公司政策制度。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱 歉讓 您 久等”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢 ?你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。 習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 能不用“不”就不用 有些客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá) :“真對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。 如果客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。 與不用負(fù)面表達(dá)類似， 我們希望給客戶正面的感覺與聯(lián)想，同時(shí)將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個(gè)積極的響應(yīng)。盡量避免不很客氣的手一攤 (當(dāng)然對(duì)方看不見 )：”我沒辦法”。與其直說(shuō)”這是公司的政策”不如這樣表達(dá)： “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 ?”。大量的口頭禪， 如 “ 你知道 ...” ， “ 你明白我的意思 ...” ， “ 我是說(shuō) ..” ， “ 老實(shí)說(shuō) ...” ， “ 還有啦，就 21 是 ...” 等， 都應(yīng)該從客服人員的談吐中消失。 22 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 B: 我要查份快件，從 1 月 1 號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在都 3 號(hào)了還沒收到！ A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ B： 680012341231 A: 請(qǐng)問(wèn)您查的是從那里發(fā)往那里？ B：從杭州發(fā)到上海的。 A：謝謝您的來(lái)電 ，再見。 例如： A：客服人員 B：客戶 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） A：您好，中通速遞，號(hào)為您服務(wù) ”。 A：收件人張良，地址是中山北路 111 號(hào)，手機(jī)號(hào)為： 1392154596。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 服務(wù)技巧案例三： 如果有可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人。但是，某天一位客戶的查詢電話打到了你這里 …… A：客服人員 B：客戶 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） A：您好，中通速遞，號(hào)為您服務(wù) ”。 26 A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？ B：發(fā)票 … A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題） B：可不是嘛，是 … 元的發(fā)票，丟了沒法補(bǔ) … （客戶可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒） A：您先別著急，我們會(huì)趕快幫您查找。 ) B：再見。 B：好吧 …… A：謝謝您的來(lái)電 ，再見。 B：好吧！ A: 請(qǐng)問(wèn)您查哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？ B：從杭州發(fā)到上海的。因?yàn)榭蛻舸蛲娫?，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡(jiǎn)單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。 25 “同期聲”的技巧： 技巧一： 客戶的聲音著急你也的聲音也著急，對(duì)方聲音較為沉穩(wěn)你的聲音也較為沉穩(wěn) 技巧二： 一定要在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如果在約定的時(shí)間內(nèi)沒有查詢結(jié)果，也需要告訴客戶原因。大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？我的工號(hào)是號(hào)。 A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ B： 680012341231 A: 請(qǐng)問(wèn)您查的是從哪里發(fā)往哪里？ B：從杭州發(fā)到上海的。 ) B：再見。 B：哦，原來(lái)是這樣。 23 四．案例 服務(wù)技巧案例一： 客戶查詢快件時(shí)，為了緩解客戶急躁的情緒，接電話時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)的方式，表示出你對(duì)快件 的關(guān)注，讓客戶認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿。 遇有推銷人員，告訴 他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 接聽電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看 一下，抱歉，他還沒回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位等情況可用以下方式處理： 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù) 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 ** 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人 員，不要留手機(jī)號(hào)碼 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 聽不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。 減少口頭禪與地方語(yǔ) 方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。 如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō)：“如果您買 10臺(tái)，我就能幫你”而避免說(shuō)“我不能 ，除非”。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢 ?”你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說(shuō)嗎 ?適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。 可以說(shuō)：“這個(gè)情況很少， 我替您查（問(wèn)，了解）一下”。當(dāng)你有可 20 能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。 專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即 發(fā)送給您一個(gè)，我能知道您的名字和地址嗎？ 習(xí)慣用語(yǔ) : 你沒有弄明白，這次聽好了。 你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了 ? 下面是更多的例子： 習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是 沒有人去取件 19 專業(yè)表達(dá)：由于 是取件高峰期 ，我們 所有的快遞員都在外面取件 習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的 服務(wù) 老是有問(wèn)題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似 習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼 專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào) 習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后 盡管放心使用