全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(文件)
【正文】 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ? 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧佣诓粨裱裕⒉灰欢ㄊ悄敲椿厥隆? 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 個(gè)人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 身體姿勢和動作 ? 手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ? 語調(diào)的抑揚(yáng)變化 ? 說一遍和說一百遍應(yīng)是 一樣 的 ? 在電話中講話時(shí)也一定要 微笑 ? 音量 ? 語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? 避免引起對抗 ? 你們公司 總是 這樣。 ? 你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 謝謝聆聽 。 ? 你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 ? 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ? 我不知道。這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯(cuò)更重要 。 ?這是你的事，你自己做決定。 ? 我不知道 .。 ? 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí) ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽 。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ? 知道在什么時(shí)候請求別人的幫助。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)。 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認(rèn)真的對待。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 你認(rèn)為客戶為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ? 他的期望沒有得到滿足。 ? 其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積
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