【正文】 產(chǎn)品 知識 階梯式 銷售流程 建立陌生關(guān)系 —自信 讓別人說“是”影響 發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求 —理解 持續(xù)的愉悅服務(wù)取悅 一貫化的自我執(zhí)行 恒定 銷售人才的“ 5種維生素” 1. 建立關(guān)系從拒絕中修復(fù)的能力 自信表現(xiàn)的三句話 /適合就是最好的 優(yōu)質(zhì)的彈簧 — 暗戀的痛苦 在對方回答我提出的拒絕或者壓力問題時，我看見了一種堅定的寧死不屈的眼神！ 2. 發(fā)現(xiàn)需求強(qiáng)烈的理解欲望 秋天的戀情語錄 對手掌功能的測試 洗手間的對話 小朋友的糖果 在我講話的時候，我看見了對方專注和領(lǐng)悟的表情！ 強(qiáng)烈的說服欲望 1997年的保險定單 /藥品零售點(diǎn) 陳阿士的問候 — 最后的堅持 客戶拜訪結(jié)束后 55%的比例 我可以感覺到對方有什么事情要想 告訴我 …… 有人在銷售會談結(jié)束的時候會問你另外的問題 …… 并且給我提出了合理的要求和建議。 本章節(jié)的課后作業(yè) ? 我未來 5年的職業(yè)目標(biāo)是什么？ ? 我在銷售流程中比起別人的強(qiáng)項在哪里？ ? 我感覺要哪些客戶特別適合于我？ ? 我提升自我功能的日程計劃表在哪里？ 課程大綱 第一章：銷售人員的自我認(rèn)知 第二章：對客戶的了解和認(rèn)知 第三章：以問題為中心的銷售流程 第四章：解決方案銷售的有效技巧 對客戶的了解和認(rèn)知 認(rèn)知面 使用范圍 準(zhǔn)客戶的界定 客戶的交往 了解客戶的潛在需求 關(guān)鍵人員名單 客戶的內(nèi)部痛苦鏈 參考案例 價值提案 找出特定行業(yè) 找出目標(biāo)行業(yè)的特定人員 找出每位關(guān)鍵人員面臨的痛苦或重要的業(yè)務(wù)問題 找出每個階層之間的痛苦關(guān)系 重要問題 問題的原因 客戶的需要 我們提供的結(jié)果 如果使用 …… 便能擁有 …… 可以改善 …… 鑒別顧客資格 ? 潛在顧客是否有需求欲望？ ? 潛在顧客是否有能力購買？ ? 潛在顧客是否有決定購買的權(quán)力？ 為什么老客戶這么重要：降低 5%老客戶流失帶來的利潤增長 0 % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 30% 85% 75% 50% 45% 45% 35% 汽車服務(wù) 銀行理財 信用卡 保險經(jīng)紀(jì)人 批發(fā) 洗衣店 軟件 端正對待客戶態(tài)度 客戶是什么？ 一個客戶 是我們企業(yè)最重要的一員，不論他是來到我們公司，還是寫信，打電話給我們。我們的任務(wù)是超出他們期望地滿足他的需求，讓他、讓我們都從中得利。 ? 有 79%的顧客處于覺察問題階段。 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 問題 大問題小改變 以問題為中心的購買循環(huán) 制定標(biāo)準(zhǔn)階段 ? 制定評選標(biāo)準(zhǔn) ? 如何用標(biāo)準(zhǔn)來評價商品 ? 5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。 ? 只有 2%的客戶處于實際購買階段。 * 結(jié)果來自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（ ) 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 問題 1/4的顧客可能存在嚴(yán)重的不滿！ 以問題為中心的購買循環(huán) 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 實際購買 感受反饋百 分 比 以問題為中心的銷售流程 流 程 使用范圍 一般銷售行為 客戶購買過程的心理變化 以問題為中心的銷售流程 銷售行為 購買行為 對購買行為的影響是有限的 購買行為決定了銷售行為 關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征 關(guān)心目前所用的產(chǎn)品和將要更新 的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) 走流程化顧問銷售之路 建立和諧 關(guān)系 展示解決 問題的方案 問題定義 檢 查 診斷 開處方 1你真正地了解客戶的問題所在嗎？ 2你如何知道客戶現(xiàn)在有購買的欲望？ 3你能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 4你怎樣把客戶的問題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？ 5你是怎樣要求客戶下定單的？ 6你如何讓成交客戶再次購買你的產(chǎn)品？ 課程大綱 第一章：銷售人員的自我認(rèn)知 第二章：對客戶的了解和認(rèn)知 第三章：以問題為中心的銷售流程 第四章：解決方案銷售的有效技巧 以問題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問題 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 實際購買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說服 要求生意 確認(rèn)需求 以問題為中心的銷售循環(huán) 顧問式銷售的有效技巧 步 驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 問話技術(shù) 確認(rèn)需求 復(fù)印法則 展示說服 （處理異議） 銷售訴求法 三元解說法 柔道法則 要求成交 沉默法則 銷售問題解決 跟蹤維護(hù) 滿意法則 以問題為中心的銷售循環(huán) 第一步：探察聆聽 實際購買 感受反饋 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評價 問題 探尋的四個步驟 ? 問問題要有目的性 ? 優(yōu)化交流的環(huán)境 ? 運(yùn)用泛光燈 /聚光燈的方法 ? 積極聆聽 問問題要有目的性 ? 你很在意話費(fèi)的高低嗎？ ? 你經(jīng)常出差，最擔(dān)心手機(jī)出什么問題？ ? 你休假時正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會怎么辦？ ? 你擔(dān)心經(jīng)常性的城市堵車現(xiàn)象嗎？ 優(yōu)化交流的環(huán)境 1. 要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致 2. 手勢和身體姿勢 3. 目光接觸 4. 衣著 5. 配合他們的說話速度和關(guān)鍵詞語 6. 使用顧客的名字；我們；我們的 7. 使用顧客聽得懂的語言 8. 重復(fù)顧客說過的重要詞語 優(yōu)化交流的環(huán)境 3. 要善于觀察 4. 顧客是否喜歡你？ 5. 微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表情自然。 影響： ）比狀況性詢問更加有效，有經(jīng)驗的銷售代表會詢問更多的問題。 N 需求確認(rèn)性詢問 定義：詢問提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對客戶的直接價值或者意義。 建議解決方案 說服呈現(xiàn) 建議解決方案 特性 利益 優(yōu)點(diǎn) 洗手液配方 無磷無毒 洗得干凈 不傷手 太太手白皙 老公不洗碗 低脂的牛奶 不會使人發(fā)胖