服務(wù)提升業(yè)績(jī)倍增(文件)
【正文】 關(guān)心客戶的五大步驟 一. 站在與客戶相同的立場(chǎng) – 以客戶的想法來(lái)感同身受 – 隨時(shí)注意顧客的感覺(jué)和表情 二. 表現(xiàn)願(yuàn)意提供客戶協(xié)助的意願(yuàn) ? 透過(guò)以下的方式表示熱誠(chéng) 聲音和語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言 用字遣詞 關(guān)心客戶的五大步驟 三. 用心傾聽(tīng) ? 排除外在的干擾 (如電話 ) ? 鼓勵(lì)客戶說(shuō)出想法或感受 ? 讓客戶知道您是了解他的感受 四. 對(duì)顧客的情況感同身受 ? 感謝客戶所做的事或所說(shuō)的話 ? 對(duì)客戶狀況表示了解 ? 保證為客戶提供良好的服務(wù) 關(guān)心客戶的五大步驟 五 正面回應(yīng) 讓自己和客戶像夥伴一樣的講話 – 取得 同意 或 提供一些建議 – 將焦點(diǎn)集中在 正面的思考 上 – 表現(xiàn) 自信 – 尊重 客戶 店網(wǎng) 接待顧客 何謂接待顧客 ? 接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是 1. 讓顧客有一個(gè) 舒適的環(huán)境 2. 以專業(yè)的知識(shí) 協(xié)助顧客 3. 讓顧客選擇自己最適合的 商品與服務(wù) 目的 : 讓顧客有 愉快的心情購(gòu)物 ，選擇適合的商品 接待顧客應(yīng)有 觀察力 與 狀況判斷力 接待顧客的六項(xiàng)原則 1. 保持專業(yè)銷售意識(shí) 2. 了解商品知識(shí) ? 關(guān)於商品本身的知識(shí) (用途 ,功能 ,特徵 ) ? 使用方法 (使用上的注意事項(xiàng) ) ? 商品種類 ? 商品成分 ? 自己對(duì)商品的體驗(yàn) ? 公司資訊 ? 商品概念 ? 商品未來(lái)動(dòng)向 ? 業(yè)界情報(bào) (和其他商品的比較 ),媒體情報(bào) ? 客戶問(wèn)題的回答方法 接待顧客的六項(xiàng)原則 2 了解商品知識(shí)須有好的商品知識(shí)的來(lái)源 紀(jì)錄以下資訊成為銷售幫手 ? 公司資訊 ? 書(shū)籍 ? 業(yè)界的雜誌 ? 媒體 ? 網(wǎng)路 ? 使用者的感受 接待顧客的基本原則 3. 站在顧客的立場(chǎng)來(lái)思考 ? 顧客進(jìn)到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 ? 顧客等候時(shí) ? 客戶看到設(shè)備或產(chǎn)品時(shí)的想法 4. 隨時(shí)重視客戶的感受 5. 不以外表來(lái)判斷客戶 差別與區(qū)別的不同 6. 團(tuán)隊(duì)合作 接待顧客的八個(gè)流程 1. 準(zhǔn)備
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