客戶體驗管理(1)(文件)
【正文】 經(jīng)營方式理念 ? 高空走鋼絲寓意 ? 轉(zhuǎn)型艱難根源 – 陰陽兩極圖（聯(lián)想案例） – 百米沖刺 ? 以客戶為中心的文化 ? 交流談?wù)? – 中國電信思考 9 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 10 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 高空走鋼絲寓意 11 高空走繩索 ? 需要 – 眼睛集中在一個目標點 – 平衡棒的合理使用 – 藝高膽大 – 警覺 ? 需要 – 眼睛盯住客戶 – 注意市場分額及利潤的平衡 – 做好管理，用于創(chuàng)新 – 唯有偏執(zhí)狂才能生存。 才能真正實現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 。等同＝不公平，公平＝不等同 ? 針對不同的客戶群體的價值取向，來設(shè)計相應(yīng)的三維產(chǎn)品及服務(wù)組合 ? 借市場營銷使自己的產(chǎn)品及服務(wù)與眾不同而贏得競爭 ? 支援系統(tǒng)（ CRM，香港電訊龍系統(tǒng)） 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 30 客戶最迫切的需求 ? 提高支援系統(tǒng)效率 ? 企業(yè)最有價值的信息 ? 很少企業(yè)有系統(tǒng)的 收集、分析和 應(yīng)用這信息 ? 在企業(yè)內(nèi)部大力溝通 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 31 產(chǎn)品有價，服務(wù)無價 ? 傳統(tǒng)產(chǎn)品時代已經(jīng)不復(fù)存在，產(chǎn)品由于服務(wù)而變得更有價值，產(chǎn)品僅是顧客享受服務(wù)的橋梁，客戶通過服務(wù)才真正體驗到產(chǎn)品的價值與效用之所在。 ? 原來一線只有銷售 ， 現(xiàn)在呢 ， 要增加上服務(wù) ? 一線要能 “ 指揮 ” 后面 ， 一線要有 “ 命令 ” 的權(quán)利 ， 這權(quán)利體現(xiàn)在：一是能及時尋求到 、 調(diào)動后端的資源支持；一是能及時得到政策信息等 ， 這是要從根本上解決的問題 。 , March 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :53:1714:53:17March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 2日星期四 2時 53分 17秒 14:53:172 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :53:1714:53Mar232Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2日星期四 2時 53分 17秒 14:53:172 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 53分 17秒 14:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :53:1714:53Mar232Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 2日星期四 2時 53分 17秒 14:53:172 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :53:1714:53:17March 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :53:1714:53Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機制 43 以客戶為中心反方向運營模式 傳統(tǒng)的運營模式：由企業(yè)自己 核心競爭力出發(fā) 資產(chǎn)核 心能力 投入 原材料 客戶 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務(wù) 以客戶為中心的 運營模式：由客戶的需求出發(fā) 客戶偏好 銷售渠道 產(chǎn)品 /服務(wù) 投入原材料 資產(chǎn)核心 競爭能力 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機制 44 管理上 要求每一位員工都能加強這種客戶體驗的意識 ， 并落實在自己的每一件具體工作中除此之外 ， 對員工的每一項客戶合理化建議都有一個落實的閉環(huán) 在公司里明確客戶代表 ， 將客戶真正需求的信息正確地傳遞到相關(guān)處理部門 ， 并監(jiān)督落實；把服務(wù)客戶的導(dǎo)向落實到考核 、 表彰制度中去；公司要構(gòu)建一個獨立于具體實施部門之外的一套信息監(jiān)控體系 ， 監(jiān)控各項業(yè)務(wù) 、 各個單位對客戶需求的滿足狀況 。所以，能夠花更多的時間到客戶中間去 。 End to End 端對端的 客戶體驗 購買前的體驗 購買過程體驗 交付安裝體驗 服務(wù)支持
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