【正文】 持、營銷、財務(wù)“ 在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物 …可以共享知識和品牌 …“(品牌經(jīng)理 , PharmaceuticalCompany *)?鼓勵 “ 跳出盒子 ” 的思維方式?創(chuàng)造非批判式的環(huán)境?不要擔(dān)心結(jié)構(gòu)* Source: Andersen Innovation Research政治經(jīng)濟(jì)社會技術(shù)價值取向假設(shè) 客戶分析?信息分析 定量分析?客戶調(diào)查 定性分析?座談會?客戶訪談 完善的細(xì)分 主題 /細(xì)分測試?聯(lián)合分析 規(guī)模和映射細(xì)分 經(jīng)濟(jì)分析Back todrawingboard‘ Going live’情景評估“ 我們通過時裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預(yù)測發(fā)展趨勢 ” (市場營銷經(jīng)理，Beverage Company*)? 創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結(jié)果? 可以代表結(jié)果極端不同的事例? 需要通過下列因素來描述未來的市場：o 交叉文化和交叉年代測試o 全球趨勢跟蹤o 態(tài)度測試* Source :Arthur Andersen Innovation Research客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：市場33169。 營銷活動開展頻率240。 市場營銷活動反應(yīng)率240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：銷售n依照客戶需求規(guī)劃銷售團(tuán)隊負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍n重新規(guī)劃、組織銷售團(tuán)隊以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識／能力n利用信息科技 使銷售團(tuán)隊可以在任何時間及地點(diǎn)，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機(jī)動性n在銷售團(tuán)隊出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用 業(yè)務(wù)開發(fā)系統(tǒng) 篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團(tuán)隊創(chuàng)造銷售效率n銷售過程中銷售團(tuán)隊必須察覺客戶期待的服務(wù)特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累積，銷售團(tuán)隊可以提供給客戶更多的附加價值并與客戶建立長久的伙伴關(guān)系n設(shè)置跨地區(qū) /跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)銷售管理流程的最佳設(shè)計原則銷售管理流程的最佳設(shè)計原則節(jié)選節(jié)選37169。n利用 多元化的渠道 收集及運(yùn)用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見 ﹔ 例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項目時優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計規(guī)劃等等n投資銷售人員的培訓(xùn)，包含對于服務(wù)項目的知識，及人際關(guān)系處理技巧等等n研究客戶如何正確或錯誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息n利用 信息科技整合 客戶服務(wù)所有資源，如電話、電子郵件、傳真 ...n設(shè)計優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢 平均服務(wù)客戶需求所花費(fèi)的成本240。平均解決客戶投訴的時間 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型信息技術(shù)架構(gòu)客戶互動平臺客戶互動平臺生產(chǎn)管理系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)行銷行銷 客戶服務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 電話中心電話中心 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)客戶價值客戶價值 行銷計劃行銷計劃市場區(qū)域市場區(qū)域 客戶忠誠客戶忠誠 客戶滿意客戶滿意客戶情報平臺客戶情報平臺電子商務(wù)電子商務(wù)制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體制造業(yè)客戶關(guān)系管理整體 解決方案架構(gòu)解決方案架構(gòu)41169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級制造行業(yè) CRM的營運(yùn)模式賬單收付信息管理客戶關(guān)系管理 付款系統(tǒng)客戶響應(yīng)經(jīng)理數(shù)據(jù)倉庫營銷經(jīng)理附加銷售交叉銷售信用控制支付習(xí)慣電子賬單建檔附加價值服務(wù)付款請求電子郵件網(wǎng)頁 電話 銷售人員舉例說明舉例說明45169。ProfileSales 2023 Andersen. All Rights Reserved.非常感謝您的參與50169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理營運(yùn)管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件48169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.MarketContact 2023 Andersen. All Rights Reserved.世界級制造行業(yè) CRM的營運(yùn)模式現(xiàn)場銷售 /服務(wù)客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品 /服務(wù)客戶故障單. 電話服務(wù). 故障解決. 行程安排. 服務(wù)歷史物流. 訂單完成率 . 庫存補(bǔ)給. 庫存周轉(zhuǎn)現(xiàn)場銷售 /服務(wù). 訓(xùn)練機(jī)會. 派遣單. 服務(wù)請求. 工作確定函掌上設(shè)施支持銷售人員銷售人員 /銷售工程師銷售工程師舉例說明舉例說明43169。服務(wù)管理流程可參考的績效評估指標(biāo)服務(wù)管理流程可參考的績效評估指標(biāo) 拜訪客戶的頻率n 品質(zhì)240?？蛻舴?wù)代表的培訓(xùn)成本n時間240。服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計原則服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計原則節(jié)選節(jié)選39169。節(jié)選節(jié)選38169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 資源經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問推動者客戶需求 公司資源公司目標(biāo)跨功能組客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：銷售35169。 各項業(yè)務(wù)市場份額增長率240。 開展市場營銷活動的成本240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型營運(yùn)管理：市場n 培養(yǎng) 客戶忠誠度 ，確保與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系 建立 以客戶滿意為導(dǎo)向 的績效評估體系29169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）n 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營營運(yùn)運(yùn)模模型型 市市 場場? 品牌管理品牌管理 ? 營銷活動管理營銷活動管理? 市場調(diào)研管理市場調(diào)研管理? …………