【正文】 信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍組織人員12169。銷售過程自動化的結(jié)果 ?允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務(wù)代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。?獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。8169。?客戶服務(wù)及支持功能例如：突發(fā)事故調(diào)配 /上報 /跟蹤 /匯報 ,問題管理/解決 ,訂單管理 /履行 ,保證書 /合同管理。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的主要功能模塊銷售 營銷 服務(wù)?銷售功能例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的含義“… 企業(yè)通過一套高效有序的企業(yè)通過一套高效有序的 管理模式管理模式 來來 識別識別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展發(fā)展對企業(yè)對企業(yè) 有價值的客戶有價值的客戶 ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動關(guān)系終身的互動關(guān)系 。 營運模式（市場、銷售、服務(wù)）216。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的n 通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以下簡稱： 科龍公司 ）的各位領(lǐng)導(dǎo)進行客戶關(guān)系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠 …240?？讫堧娖鞴煞萦邢薰究蛻絷P(guān)系管理知識培訓(xùn)企業(yè)咨詢169。 增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解240。 信息技術(shù)架構(gòu)4169。 ”客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理Customer?銷售管理功能例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表 ）?時間管理功能例如：單一及多用戶日程安排 。?電子商務(wù)功能例如 :通過 EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化 市場流程優(yōu)化 客戶服務(wù)流程優(yōu)化?集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準(zhǔn)確性和反應(yīng)程度。?集中并簡化市場促銷流程。?記錄客戶的問題，把問題交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問題的解決過程和服務(wù)歷史記錄。來源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey管理任務(wù)等待 \旅行和客戶在一起勘查服務(wù)電話來源 : Fenemore Group“ 以前 ” “ 以后 ”“ 管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成n 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關(guān)系管理的工具，是一項信息技術(shù)解決方案240。 一個專門的網(wǎng)站240。 自動化銷售系統(tǒng)240。由公司的營運部門負責(zé)，只有 11%是由公司的信息技術(shù)部門負責(zé)的 199915169。 要求公司對業(yè)務(wù)流程進行重組240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷售銷售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向18169。 訂單管理的客戶接觸點單一訂單管理的客戶接觸點單一238。 銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責(zé)不夠明晰責(zé)不夠明晰238。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處n 對制造商來說240。 捕捉 潛在銷售機會 ，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案240。 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營運管理營運管理（市場、銷售（市場、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件25169。 了解客戶，進行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù)238。 以 客戶需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運作為導(dǎo)向240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務(wù)最佳實務(wù)促銷策促銷策略略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃用獨有的品牌地位贏得客戶用獨有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 2023 Andersen. All Rights Reserved. 轉(zhuǎn)變 “ 區(qū)別 ” “ 必須擁有 ” 價值取向設(shè)計 ?在真實的生活中觀察客戶 使用隱藏的攝像鏡頭 專業(yè)的心理分析?神秘客戶介入 觀察客戶?在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟記者，進行研究?和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法?從超級市場和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息* Source :Arthur Andersen Innovation Research“ 我們由大量的人參與到政府的委員會之中 …我們對未來有更好的了解 “(計劃總裁 , Insurance Company*)意見形成者 創(chuàng)造性思維“ 我們對 17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度 ...”(市場營銷經(jīng)理 , Car Company*)?包括組織的所有層次： 銷售、支