【正文】 40。 自動化銷售系統(tǒng)240。 ……13169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題n 客戶關(guān)系管理項目同樣存在風(fēng)險n 客戶關(guān)系管理項目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務(wù)需求分析n 如果在項目實施前缺少對業(yè)務(wù)流程進行以客戶為中心的完善和強化，項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速度快些而已資料來源： Insight Technology Group14169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動n 在美國和歐洲的企業(yè)中， 45%的客戶關(guān)系管理項目由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)， 44%由公司的營運部門負(fù)責(zé)，只有 11%是由公司的信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)的 45%44%11%數(shù)據(jù)來源： IDC199915169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作技術(shù) 流程戰(zhàn)略人員銷售銷售 服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù) 營銷營銷績效管理n 一 個成功的客戶關(guān)系管理項目：240。 必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中240。 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變240。 要求公司對業(yè)務(wù)流程進行重組240。 需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使16169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā) 8%支持 14% 實施服務(wù)55%軟件許可證23%培訓(xùn)培訓(xùn) 6% 后續(xù)支持后續(xù)支持8%軟件許可證軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計規(guī)劃與設(shè)計15%數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換8%實施與測試實施與測試16%客戶化客戶化16%研發(fā)研發(fā)8%數(shù)據(jù)來源： Staffware eCRM 202317169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷行銷行銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)A 產(chǎn)品或產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)銷售銷售服務(wù)服務(wù)B 產(chǎn)品或產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶渠道一渠道一渠道二渠道二渠道三渠道三渠道四渠道四渠道五渠道五渠道六渠道六n 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向18169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.n 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合管理為導(dǎo)向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶確認(rèn)客戶深化關(guān)系深化關(guān)系客戶挽留客戶挽留客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）19169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合? 以產(chǎn)品以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度來衡量客戶貢獻度? 重點在于產(chǎn)品重點在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身服務(wù)本身? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 日常性的工作占去員工大部分時間日常性的工作占去員工大部分時間? 成本中心成本中心目前的角色目前的角色? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營業(yè)員）；營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度用整體獲利性來衡量客戶貢獻度? 重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售? 大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在資源將被運用在 ““ 增值服務(wù)增值服務(wù) ”” 上上? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù)服務(wù)? 常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了? 利潤中心利潤中心未來的愿景未來的愿景n 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）20169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)238。 訂單管理的客戶接觸點單一訂單管理的客戶接觸點單一238。 沒有充分利用信息技術(shù)及時沒有充分利用信息技術(shù)及時收集分銷商的反饋信息，從收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品而對產(chǎn)品 /服務(wù)進行改進；服務(wù)進行改進；238。 現(xiàn)有分銷商現(xiàn)有分銷商 /代理商模式不甚合理代理商模式不甚合理238。 對分銷商的激勵措施不夠?qū)Ψ咒N商的激勵措施不夠238。 銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責(zé)不夠明晰責(zé)不夠明晰238。 國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實力不足力不足238。 在加入在加入 WTO后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會受到不同程度的影響和沖公司將會受到不同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢成為必然趨勢先先進進的的信信息息技技術(shù)術(shù)變變化化的的客客戶戶需需求求全球化的競爭環(huán)境全球化的競爭環(huán)境21169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求n 調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心 /銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績效指標(biāo)加以考核；n 通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時收集分銷商