【正文】 科龍電器股份有限公司客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)企業(yè)咨詢169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷售（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件2169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷售（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件3169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的n 通過(guò)這次客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱： 科龍公司 ）的各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶關(guān)系管理知識(shí)的分享與交流，使各位與會(huì)者能夠 …240。 增強(qiáng)對(duì)于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解240。 了解客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型的主要內(nèi)容216。 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略216。 營(yíng)運(yùn)模式（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）216。 信息技術(shù)架構(gòu)4169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.本章主題客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理（市場(chǎng)、銷售（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件主要客戶關(guān)系管理軟件5169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理 ?6169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的含義“… 企業(yè)通過(guò)一套高效有序的企業(yè)通過(guò)一套高效有序的 管理模式管理模式 來(lái)來(lái) 識(shí)別識(shí)別 、創(chuàng)造、維持和、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展發(fā)展對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè) 有價(jià)值的客戶有價(jià)值的客戶 ；并與其保持一種；并與其保持一種 終身的互動(dòng)關(guān)系終身的互動(dòng)關(guān)系 。 ”客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement《安達(dá)信》《安達(dá)信》7169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理的主要功能模塊銷售 營(yíng)銷 服務(wù)?銷售功能例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。?銷售管理功能例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測(cè)，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯總與詳細(xì)的報(bào)表 ）?時(shí)間管理功能例如：?jiǎn)我患岸嘤脩羧粘贪才?。?營(yíng)銷功能 例如：推廣活動(dòng)管理，市場(chǎng)機(jī)遇管理，基于網(wǎng)頁(yè)的全面查詢，市場(chǎng)細(xì)分，主要產(chǎn)生 /改善 /追蹤。 ?電話營(yíng)銷 /電話銷售功能例如：電話清單匯總，自動(dòng)撥號(hào)，記載，接受訂單。?客戶服務(wù)及支持功能例如：突發(fā)事故調(diào)配 /上報(bào) /跟蹤 /匯報(bào) ,問(wèn)題管理/解決 ,訂單管理 /履行 ,保證書 /合同管理。?電子商務(wù)功能例如 :通過(guò) EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購(gòu)。?實(shí)地服務(wù)支持例如：工作訂單，發(fā)送，通過(guò)移動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息傳遞到實(shí)地工作人員。?匯總信息功能例如：全面易用的 ERP 匯總系統(tǒng)。8169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化 市場(chǎng)流程優(yōu)化 客戶服務(wù)流程優(yōu)化?集中客戶信息，加強(qiáng)對(duì)客戶需求理解的準(zhǔn)確性和反應(yīng)程度。?標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，提高未來(lái)商業(yè)機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。?減少精確報(bào)價(jià)和提案所需的時(shí)間，從而減少管理時(shí)間。?獲取有關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)有效性的信息，包括從銷售機(jī)會(huì)追溯到特定市場(chǎng)活動(dòng)的功能。?集中并簡(jiǎn)化市場(chǎng)促銷流程。?建立一套集中準(zhǔn)確產(chǎn)品和價(jià)格信息的產(chǎn)品目錄和價(jià)格表。?可以快速查詢到為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。?允許客戶只撥一個(gè)電話號(hào)碼，客戶服務(wù)代表只需進(jìn)入一個(gè)包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。?記錄客戶的問(wèn)題，把問(wèn)題交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程和服務(wù)歷史記錄。9169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.利益 銷售過(guò)程自動(dòng)化的結(jié)果 來(lái)源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey管理任務(wù)等待 \旅行和客戶在一起勘查服務(wù)電話來(lái)源 : Fenemore Group“ 以前 ” “ 以后 ”“ 管理人員每年要浪費(fèi)五個(gè)星期，用來(lái)尋找放錯(cuò)位置的文件，聯(lián)系地址，報(bào)告和備忘錄。 ” 來(lái)源 e: Accountemps銷售人員的時(shí)間效率 產(chǎn)出 收入銷售部門技術(shù)的應(yīng)用會(huì)為企業(yè)帶來(lái)如下好處：10169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.對(duì)于客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解n 客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)解決方案n 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)n 有了客戶關(guān)系管理就一定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功n 客戶關(guān)系管理是一個(gè) IT項(xiàng)目n 軟件許可證的費(fèi)用是客戶關(guān)系管理方案的主要成本n ……11169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個(gè)技術(shù)解決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略流程 組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯(cuò)誤率流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵(lì)并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍組織人員12169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成n 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)支持客戶關(guān)系管理的工具，是一項(xiàng)信息技術(shù)解決方案240。 客戶關(guān)系管理軟件 240。 呼叫中心240。 一個(gè)專門的網(wǎng)站240。 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)240。 為 銷售代表配置的移動(dòng)設(shè)備，如筆記本電腦等240。 一個(gè)電子日歷2