【正文】 放的形式加以區(qū)分，以至于在內(nèi)部溝通不足的情況下造成混亂 ? 從規(guī)定上看是可以追溯到所需要的信息的，但實(shí)際操作一遍追溯的過(guò)程，中間常有端環(huán) 鑒別 驗(yàn)證 保護(hù) 維護(hù) 顧客財(cái)產(chǎn)的管制＝ ＋ ＋ ＋ 標(biāo)示方式 符合產(chǎn)品要求 防止損壞 定期維修 常見(jiàn)問(wèn)題 ? 沒(méi)有對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的查驗(yàn)、標(biāo)識(shí)、防護(hù)和控制 ? 丟失或損壞未及時(shí)或不愿意通知顧客 ? 錯(cuò)誤的理解顧客提供產(chǎn)品的含義 ? 忘記了顧客財(cái)產(chǎn)可以包括知識(shí)財(cái)產(chǎn) 生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定＝標(biāo)識(shí) 、 合格檢驗(yàn)章 ＋ ＝搬運(yùn) 、 吊車 ＋ ＝包裝 、 外包裝 ＋ ＝儲(chǔ)存 、 先進(jìn)先出 、 定期查驗(yàn) ＋ ＝保護(hù) 、 定期熱機(jī) 常見(jiàn)問(wèn)題 ? 對(duì)產(chǎn)品提供的防護(hù)，沒(méi)有包括產(chǎn)品的各個(gè)組成部分 ? 對(duì)產(chǎn)品提供的防護(hù)與顧客的要求不一致 ? 只提供了適宜的搬運(yùn)工具但沒(méi)有規(guī)定適宜的搬運(yùn)方法 ? 產(chǎn)品的包裝不能有效的保護(hù)產(chǎn)品 ? 倉(cāng)庫(kù)規(guī)定的儲(chǔ)存要求與產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或包裝上的要求不一致 量測(cè)及監(jiān)控儀器必須： a） 測(cè)量及監(jiān)控儀器其校準(zhǔn)結(jié)果要能追溯至國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 。 方針與目標(biāo)之間的連接 組織可以將達(dá)成目標(biāo)的程序、流程圖、過(guò)程表格、責(zé)任、計(jì)劃等編制成文，并使其處于受控狀態(tài) 、授權(quán)、溝通 條 文 要 求 權(quán)責(zé) 規(guī)定成員的職責(zé) ， 有效宣 傳被了解 負(fù)責(zé)品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作 ， 直接向高 層負(fù)責(zé) ， 也必須提升全員對(duì)客 戶要求的認(rèn)知 確保組織相關(guān)成員間得以溝通 品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的績(jī)效 。 管理者做法 可供驗(yàn)證的事實(shí) 1. 例會(huì)溝通客戶及法令的重要 例會(huì)的規(guī)定與人員宣導(dǎo)的結(jié)果 2. 核定品質(zhì)政策與目標(biāo) 書(shū)面核定的記錄 3. 參與管理評(píng)審 管理評(píng)審會(huì)議記錄 4. 核定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需資源 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃核定內(nèi)容 常見(jiàn)問(wèn)題 ? 最高管理者把作出承諾的工作交給其他人，自己不能清楚的說(shuō)明這些承諾是以何種方式體現(xiàn)的 ? 沒(méi)有明確的證據(jù)證明最高管理者已在組織內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客以及法律法規(guī)要求的重要性（如會(huì)議、板報(bào)、宣傳品、廣播等） ? 最高管理者不清楚自己在管理評(píng)審活動(dòng)中應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)和應(yīng)做的事情 ? 最高管理者不能說(shuō)明具有識(shí)別所需資源的機(jī)制或方式 客戶導(dǎo)向的作法 確認(rèn)客戶需要與期望 滿足客戶需求 追求客戶滿意 銷售人員 應(yīng)按工作標(biāo)準(zhǔn)一一查 完整地在內(nèi)部傳 時(shí)時(shí)關(guān)心了解 接收訂單 核客戶要的是什么 ， 達(dá)客戶需求并事 客戶反應(yīng) ， 努 也要與客戶溝通了解 先與客戶溝通任 力服務(wù)客戶提 相對(duì)的期望 何沖突或困難 升滿意程度 在內(nèi)容方面要求 ? 與組織的宗旨相適應(yīng) ? 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 ? 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 從實(shí)施的角度要求 ? 在組織內(nèi)得到溝通和理解 ? 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 某電器公司的質(zhì)量方針（例一） ? 本公司在任何時(shí)間和場(chǎng)合都將向顧客提供卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽定合同中的要求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過(guò)不斷改進(jìn)、創(chuàng)新、和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處于世界電器行業(yè)的前列 陶氏公司的質(zhì)量方針（例二） 理想：爭(zhēng)創(chuàng)一流的全球公司，依靠最佳表現(xiàn)和革新達(dá)到發(fā)展的目的，矢志最大限度的擴(kuò)大顧客的成功，并且總是苛守我們的核心價(jià)值觀 質(zhì)量方針： 1. 長(zhǎng)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)對(duì)確保公司繁榮以及陶氏公司雇員、股東和顧客的福利來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，我們?nèi)绾芜_(dá)到這個(gè)目的與這個(gè)目的本身一樣重要，我們?nèi)〉贸晒Φ母揪褪俏覀兊男叛龊蛯?shí)現(xiàn)的核心價(jià)值觀 2. 雇員是陶氏公司成功的基礎(chǔ)，我們尊重各個(gè)雇員，提倡協(xié)同工作并鼓勵(lì)個(gè)人自由和成長(zhǎng)，尋求個(gè)人的優(yōu)秀表現(xiàn)并予以重賞 3. 雇員將獲得我們的提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高承諾來(lái)滿足他們的需要 4. 我們的產(chǎn)品將建立在與化學(xué)有關(guān)的科學(xué)和技術(shù)的持久更新和優(yōu)秀成果的基礎(chǔ)上 5. 我們的行動(dòng) 將表明我們深深關(guān)心公民權(quán)、安全、健康和環(huán)保問(wèn)題 訂立質(zhì)量目標(biāo)的 SMART原則 ? S： specific具體的 ? M： measurable可測(cè)量的 ? A： achievable可取得的 ? R： realistic切實(shí)的 ? T： timely及時(shí)的 在相關(guān) 職能 和 層次 上建立與方針一致、可測(cè)量的目標(biāo) （用來(lái)測(cè)量目標(biāo)的方法必須界定） 質(zhì)量目標(biāo)示例 ? 對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間， 80%縮減到 2天內(nèi)完成，其余的不超過(guò) 3天。.1。(e)。 某維修車間準(zhǔn)備實(shí)施符合 ISO9001： 2023的 QMS，可否刪除\\? 質(zhì)量管理體系 改進(jìn)過(guò)程 測(cè)量過(guò)程 外包也要控制 控制過(guò)程 善 確定過(guò)程 改 續(xù) 持 過(guò)程 A 過(guò)程 B 過(guò)程 C 4 .2文件化的要求 因?yàn)槿缦略?，組織的文件化程度各不相同 ? 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型 ? 過(guò)程的復(fù)雜性和他們之間的關(guān)聯(lián)性 ? 員工的能力 不要過(guò)分追求文件的數(shù)量多或者少。該公司應(yīng)該就設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入至輸出的過(guò)程，以及其后之更改過(guò)程適當(dāng)?shù)挠枰钥刂啤utually beneficial supplier relationship互利的供應(yīng)商關(guān)系 由于顧客 由于顧客有需求 所以我們有工作 由于顧客有選擇 所以我們必須成為最佳 由于顧客有情感 所以我們必須給予溫心 由于顧客有迫切感 所以我們必須行動(dòng)迅速 由于顧客有特殊要求 所以我們必須具有高度的彈性 由于顧客有很高的期望 所以我們必須與眾不同 由于顧客有影響力 所以我們會(huì)有更多的希望 由于有顧客 所以我們存在 客戶導(dǎo)向 ? 識(shí)別顧客的需求與期望 ? 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求相一致 ? 確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望 ? 測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動(dòng)或措施，爭(zhēng)取使?jié)M意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶 ? 兼顧顧客與其它 相關(guān)方 的利益 ? 注意 內(nèi)部顧客 的理念 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 ? 考慮所有相