第12章服務(wù)的有形展示(文件)
【正文】 二、有形展示的類(lèi)型 ?在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的范圍內(nèi) ， 一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都被稱(chēng)作 “ 有形展示 ” 。 ? 周?chē)h(huán)境 。 ? 設(shè)計(jì)因素 。 設(shè)計(jì)因素是主動(dòng)刺激 ，它比周?chē)蛩馗滓鸱?wù)的注意 。 ?（ 二 ） 信息溝通 ?信息溝通是另一種服務(wù)展示形式 ， 這些溝通信息來(lái)自公司本身以及其他引人注目的地方；它們通過(guò)多種媒體傳播 ， 對(duì)服務(wù)進(jìn)行展示 。在上述失敗中，只有 4%是專(zhuān)門(mén)與設(shè)施設(shè)計(jì)問(wèn)題有關(guān)的，有 39%與機(jī)械故障有關(guān)， 57%與清潔問(wèn)題有關(guān)。 ? 環(huán)境的延伸所透露出來(lái)的信息總是比服務(wù)過(guò)程的更多 ， 其中有若干信息可能相互沖突 。 二、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的原則 ?服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)除了大量的資金花費(fèi)外 ，還有一些不可控因素 。 ? 服務(wù)的核心利益應(yīng)該決定其設(shè)計(jì)參數(shù) ， 外部設(shè)計(jì)要為服務(wù)的內(nèi)在性質(zhì)提供暗示 。 三、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問(wèn)題 （ 一 ） 有形產(chǎn)品屬性 （ 以零售業(yè)為例 ） 服務(wù)企業(yè)的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其服務(wù)形象 。 ?（ 二 ） 氣氛 ? 視覺(jué) ? 氣味 ? 聲音 ? 觸覺(jué) ?科特勒認(rèn)為 ， 氣氛可以變成一種適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段 ， 尤其在競(jìng)爭(zhēng)者越來(lái)越多 、 產(chǎn)品與價(jià)格的差別較小及產(chǎn)品針對(duì)特殊服務(wù)階層或生活方式的顧客時(shí) 。 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :17:2023:17:20February 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 17分 20秒 01:17:2027 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :17:2023:17Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 27, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 17分 20秒 01:17:2027 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 27日星期一 上午 1時(shí) 17分 20秒 01:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :17:2023:17Feb2327Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 27日星期一 1時(shí) 17分 20秒 01:17:2027 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :17:2023:17:20February 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :17:2023:17Feb2327Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 要把有形展示的管理重點(diǎn)放在發(fā)展和維護(hù)企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系上 。 影響零售商店形象的主要特征 ? 外部
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