第12章服務的有形展示(文件)
【正文】 二、有形展示的類型 ?在服務市場營銷管理的范圍內(nèi) ， 一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分都被稱作 “ 有形展示 ” 。 ? 周圍環(huán)境 。 ? 設計因素 。 設計因素是主動刺激 ，它比周圍因素更易引起服務的注意 。 ?（ 二 ） 信息溝通 ?信息溝通是另一種服務展示形式 ， 這些溝通信息來自公司本身以及其他引人注目的地方；它們通過多種媒體傳播 ， 對服務進行展示 。在上述失敗中，只有 4%是專門與設施設計問題有關(guān)的，有 39%與機械故障有關(guān)， 57%與清潔問題有關(guān)。 ? 環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比服務過程的更多 ， 其中有若干信息可能相互沖突 。 二、服務環(huán)境設計的原則 ?服務環(huán)境設計除了大量的資金花費外 ，還有一些不可控因素 。 ? 服務的核心利益應該決定其設計參數(shù) ， 外部設計要為服務的內(nèi)在性質(zhì)提供暗示 。 三、服務環(huán)境設計的關(guān)鍵問題 （ 一 ） 有形產(chǎn)品屬性 （ 以零售業(yè)為例 ） 服務企業(yè)的外在有形表現(xiàn)會影響其服務形象 。 ?（ 二 ） 氣氛 ? 視覺 ? 氣味 ? 聲音 ? 觸覺 ?科特勒認為 ， 氣氛可以變成一種適當?shù)母偁幨侄?， 尤其在競爭者越來越多 、 產(chǎn)品與價格的差別較小及產(chǎn)品針對特殊服務階層或生活方式的顧客時 。 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :17:2023:17:20February 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 27日星期一 1時 17分 20秒 01:17:2027 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :17:2023:17Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 27日星期一 1時 17分 20秒 01:17:2027 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 27日星期一 上午 1時 17分 20秒 01:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :17:2023:17Feb2327Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 27日星期一 1時 17分 20秒 01:17:2027 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :17:2023:17:20February 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :17:2023:17Feb2327Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 要把有形展示的管理重點放在發(fā)展和維護企業(yè)與顧客的長期關(guān)系上 。 影響零售商店形象的主要特征 ? 外部
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