【正文】 的客戶(hù)線索、更廣泛地共享客戶(hù)信息 ,協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶(hù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的 雙贏 。 是企業(yè)利用信息技術(shù) ， 通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶(hù)的行為 ， 以提高客戶(hù)招攬率 、 客戶(hù)保持率 、 客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)收益率 。具有以下特征：確定客戶(hù)滿意度；對(duì)客戶(hù)構(gòu)成進(jìn)行分析；深度分析利潤(rùn)構(gòu)成；分析的連續(xù)性；鞏固與現(xiàn)有客戶(hù)的忠誠(chéng)度。功能組件包括 銷(xiāo)售應(yīng)用軟件 (銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化軟件，銷(xiāo)售配置和基于 Web的自助銷(xiāo)售 )、 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 ，以及 客戶(hù)服務(wù)和支持應(yīng)用軟件 。 四 電子商務(wù) 1電子商務(wù)的內(nèi)容 ? 電子商務(wù)源于英文 ELECTRONIC COMMERCE，簡(jiǎn)寫(xiě)為 EC。 ? 電子商務(wù)的特性 普遍性 ? 方便性 ? 整體性 ? 安全性 ? 協(xié)調(diào)性：商務(wù)活動(dòng)本身是一種協(xié)調(diào)過(guò)程，它需要客戶(hù)與公司內(nèi)部、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商間的協(xié)調(diào)，在電子商務(wù)環(huán)境中，它更要求銀行、配送中心、通訊部門(mén)、技術(shù)服務(wù)等多個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，往往電子商務(wù)的全過(guò)程是一氣呵成的。 電子商務(wù)的運(yùn)作模式分析與實(shí)施 ? 采取務(wù)實(shí)的態(tài)度 依托傳統(tǒng)企業(yè) 應(yīng)用價(jià)值鏈理念改善業(yè)務(wù)流程 參與協(xié)同競(jìng)爭(zhēng) 電子商務(wù)的運(yùn)作模式 企業(yè)目標(biāo)業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3增值業(yè)務(wù)1增值業(yè)務(wù)2增值業(yè)務(wù)m業(yè)務(wù)n企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái) 客戶(hù)。 ? （ 3） 電子商務(wù)將改變企業(yè)的生產(chǎn)方式。 ? 除了上述這些影響外，電子商務(wù)還將對(duì)就業(yè)、法律制度以及文化教育等帶來(lái)巨大的影響。 ? CIM的定義： 將傳統(tǒng)的制造技術(shù)與現(xiàn)代信息技術(shù)、管理技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)等有機(jī)結(jié)合 ，借助計(jì)算機(jī)使產(chǎn)品全生命周期各階段活動(dòng)中有關(guān)的人 /組織、經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)三要素極其信息流、物流和價(jià)值流集成并優(yōu)化運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)制造活動(dòng)的計(jì)算計(jì)劃、信息化、智能化。 ? CIMS ? 流程型生產(chǎn)企業(yè)是指被加工對(duì)象不間斷地通過(guò)生產(chǎn)設(shè)備 ,如化工廠 、煉油廠 、 水泥廠 、 發(fā)電廠等 ， 其基本的生產(chǎn)特征是通過(guò)一系列的加工裝置使原材料進(jìn)行規(guī)定的化學(xué)反應(yīng)或物理變化 ,最終得到滿意的產(chǎn)品 。 ? 1956年美國(guó)工業(yè)工程師協(xié)會(huì)公布的定義是： “ 工業(yè)工程是對(duì)人 、 物料 、 設(shè)備 、 能源和信息等組成的整體系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃 、 設(shè)計(jì) 、 改進(jìn)和實(shí)施的一門(mén)科學(xué) 。 隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的飛速躍進(jìn) ， 極大地促進(jìn)了工業(yè)工程的應(yīng)用 ? ? 現(xiàn)在 ， 工業(yè)工程在世界分為內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用 。 ? 高度重視人的因素 。每個(gè)階段都有具體的內(nèi)容和目標(biāo)。這樣一個(gè)大系統(tǒng)的子系統(tǒng)可以是一個(gè)裝置、一個(gè)車(chē)間、一個(gè)分廠乃至一個(gè)公司 ? ?需求永遠(yuǎn)是供應(yīng)的導(dǎo)向，為需求而供應(yīng)。 ? （ 2）、供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段 （ 1）企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈 ? 供應(yīng)鏈管理起源于 ERP，是企業(yè)內(nèi)部范圍的管理。 ? ? 顧客的需求是某種效用或能力而不是產(chǎn)品本身。 ? 組成：人、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件、系統(tǒng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)、通用軟件、應(yīng)用軟件、終端設(shè)備（如數(shù)控機(jī)床等） 。 ? ? 企業(yè)信息化是一個(gè)系統(tǒng)工程。 ? 應(yīng)用層子系統(tǒng)： ? （ 1）工程設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)（ CAD/CAPP/CAE/CAM， PDM）； ? （ 2）管理信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱(chēng) MIS； ? （ 3）辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱(chēng) OA； ? （ 4）企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng) ? （ 5）企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng) ? （ 2）企業(yè)信息化的特點(diǎn)： ? （ 1）它是現(xiàn)代通信和計(jì)算即技術(shù)與管理技術(shù)的集成； ? （ 2）它體現(xiàn)了跨平臺(tái)的信息共享和協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的思想； ? （ 3）它的系統(tǒng)設(shè)計(jì)具有長(zhǎng)期性和可持續(xù)發(fā)展性。 企業(yè)信息化經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià) （ 1）信息化評(píng)估的內(nèi)容： ? 信息技術(shù)應(yīng)用的廣度和深度 ? ? 信息資源開(kāi)發(fā)和利用效率 ? ? 信息安全評(píng)價(jià) ? ? 信息人才開(kāi)發(fā)利用程度 ? ? 信息化的組織和控制 ? ? 企業(yè)信息化的經(jīng)濟(jì)效益 ? 參考文獻(xiàn) 。 ? 從企業(yè)最痛、最癢、最容易實(shí)現(xiàn)、最省力 /見(jiàn)效快的地方著手。 ? 信息化的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)過(guò)程。 ? ? 信息化建設(shè)的概念是隨著管理理念、實(shí)現(xiàn)手段等因素而發(fā)展。 ? 支持層： 高級(jí)經(jīng)理層（決策層）、中間管理層（戰(zhàn)略層）、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層（戰(zhàn)術(shù)層）。 ? （ 2）產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動(dòng)態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈 ? 任何一家企業(yè)都不可能在所有的業(yè)務(wù)上成為最杰出者 。 ERP系統(tǒng)在這些方面具有支持功能。如果沒(méi)有階段性成果，長(zhǎng)期見(jiàn)不到實(shí)效，就會(huì)降低推廣應(yīng)用的積極性。 ? （ 3）、工業(yè)工程的內(nèi)容 ?企業(yè)管理一般都可以細(xì)分為若干個(gè)管理單元如合同、工程、工藝、進(jìn)度計(jì)劃、工裝、質(zhì)量、設(shè)施、采購(gòu)、勞動(dòng)定額、成本控制、產(chǎn)品裝配和零件制造管理 （ 4）、企業(yè)推廣工業(yè)工程的方法 全面規(guī)劃 ? ?如果不先搞總體規(guī)劃或總體規(guī)劃考慮不周，就會(huì)造成某些單項(xiàng)工作搞得很好，但它與相關(guān)工作不協(xié)調(diào)，行不成一個(gè)整體，企業(yè)的信息管理系統(tǒng)就形不成，企業(yè)整體效益也很難提高。80年代中后期工業(yè)工程進(jìn)入到我國(guó)并在外企和民營(yíng)企業(yè)得到推廣和發(fā)展 。 ? 工業(yè)工程的發(fā)展階段大致可分為：萌芽階段 、 奠基階段 、 成熟階段和現(xiàn)代發(fā)展階段 。這些企業(yè)覆蓋了多種類(lèi)型的機(jī)械制造（包括單個(gè)、多品種、小批量、大批量等類(lèi)型），飛機(jī)、汽車(chē)、電子、家用電器、服裝、通訊、石化、冶金、煤炭、化工等行業(yè)。 （ 2）、 CIMS的構(gòu)成 4個(gè)功能份系統(tǒng) ? 管理信息系統(tǒng) ? ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造工程設(shè)計(jì)自動(dòng)化系統(tǒng) ? ? 制造自動(dòng)化（ FMS） ? ? 質(zhì)量保證系統(tǒng) ? 2個(gè)支撐分系統(tǒng)構(gòu)成 ? 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ? ? 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) ? （ 3）、 CIMS運(yùn)行模式的分類(lèi) CAD/CAM型 CIMS ? 離散型生產(chǎn)企業(yè)主要是指機(jī)械加工企業(yè) 。這種新思想有兩個(gè)基本觀點(diǎn)： ? 制造業(yè)中的各個(gè)部分，即從市場(chǎng)分析、經(jīng)營(yíng)決策、工程設(shè)計(jì)、制造過(guò)程、質(zhì)量控制、生產(chǎn)指揮到售后服務(wù)的各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)是不可分割的 ,互相緊密聯(lián)系在一起； ? 整個(gè)制造過(guò)程本質(zhì)上可抽象出成一個(gè)數(shù)據(jù)的采集、傳遞、加工和利用的過(guò)程。 ? （ 5） 電子商務(wù)將帶來(lái)一個(gè)全新的金融業(yè)。滿足需求內(nèi)部管理 外部資源整合持續(xù)改進(jìn)圖1 電子商務(wù)的運(yùn)作模式 電子商務(wù)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響 ? （ 1） 電子商務(wù)將改變商務(wù)活動(dòng)的方式。 ?電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的最大區(qū)別是通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的電子平臺(tái)，為商務(wù)實(shí)體提供了前所未有的交流和協(xié)作機(jī)會(huì)。電子商務(wù)指的是利用簡(jiǎn)單、快捷、低成本的電子通訊方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。? CRM的發(fā)展 ? 應(yīng)用領(lǐng)域：金融 —政府 —商業(yè) 應(yīng)用范圍：銷(xiāo)售自動(dòng)化 —市場(chǎng)預(yù)測(cè) —銷(xiāo)售跟蹤 —客戶(hù)售后服務(wù)支持。集成的客戶(hù)互動(dòng)信息會(huì)使企業(yè)從部門(mén)化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶(hù)互動(dòng)，行為都協(xié)調(diào)一致。 利用激勵(lì)因素來(lái)刺激客戶(hù)進(jìn)一步消費(fèi) ， 并激發(fā)其 感激 心理 ， 對(duì)保持長(zhǎng)期的銷(xiāo)售和提高客戶(hù)保持率十分重要 。 (3) CRM是選擇對(duì)待客戶(hù)的方式和從客戶(hù)身上得到的收益 ， CRM是重整客戶(hù)和組織結(jié)構(gòu)的便利手段； CRM是關(guān)于理念 、 組織和技術(shù)的基礎(chǔ) ， 從而將所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞著各個(gè)不同客戶(hù)的需求進(jìn)行 。 ? 4． 向制造業(yè)以外的行業(yè)拓展 。 ? （ 7）定義新的業(yè)務(wù)范圍。 ? （ 3）依據(jù)管理理論和標(biāo)準(zhǔn)重新設(shè)計(jì)個(gè)子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和管理標(biāo)準(zhǔn)。 ? ? 誤區(qū) 2， 上了 ERP軟件，企業(yè)管理就是一勞永逸。 只有集成一體化運(yùn)行起來(lái) ， 才有可能達(dá)到 ? 降低庫(kù)存 ， 提高資金利用率和控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)； ? 控制產(chǎn)品生產(chǎn)成本 ， 縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期； ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量和合格率 ? 減少財(cái)務(wù)壞帳 、 呆帳金額等 。除了已有的標(biāo)準(zhǔn)功能，它還包括其它特性，如 品質(zhì)、過(guò)程運(yùn)作管理、以及調(diào)整報(bào)告 等。 ? 觀念革命：變被動(dòng)為主動(dòng)；重視軟件的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益；培訓(xùn)。 我國(guó) MRPII軟件的實(shí)施情況 建議： ? 在 MRPⅡ 的實(shí)施初期 ,應(yīng)該遵循“拿來(lái)”精神。 ? MRPⅡ 的軟件 關(guān)于 MRPII軟件 ? 軟件功能： 市場(chǎng)預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求、能力需求、庫(kù)存控制、車(chē)間管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程 ,以及所有相關(guān)的財(cái)務(wù)活動(dòng) 。 在不包括 “ 制造 ” 業(yè)務(wù)的情況下 ， MRP II的計(jì)劃與控制原理及其方法不能得到充分應(yīng)用 。 MRPII的計(jì)劃層次結(jié)構(gòu)及處理邏輯流程圖 MRPII期望效益與實(shí)際效益對(duì)照表 ? MRPII產(chǎn)生的企業(yè)效益方面 期望效益比例 (%) ( 選 前 三 位 ) 實(shí)際效益比例 (%) (選前三位 ) 實(shí)際效益平均值 (%) 減少庫(kù)存占用資金的效益 √ 10～ 20 縮短主生產(chǎn)計(jì)劃編制時(shí)間的效益 √ 30～ 40 縮短采購(gòu)計(jì)劃編制時(shí)間的效益 √ 20～ 30 提高產(chǎn)品按期完工率的效益 10 縮短生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間的效益 20 縮短車(chē)間計(jì)劃編制時(shí)間的效益 30 減少?gòu)U品率的效益 10 提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的效益 10 縮短新產(chǎn)品報(bào)價(jià)時(shí)間的效益 10 MRPII同計(jì)算機(jī)的關(guān)系 把 MRPII系統(tǒng)當(dāng)作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，把企業(yè)改革的重任交給技術(shù)人員，導(dǎo)致 MRPII實(shí)施的失敗。它是以物料需求計(jì)劃 (Material Requirement Planning， MRP)為核心的企業(yè)生產(chǎn)管理計(jì)劃系統(tǒng) . ? 基本思想 ： 基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定生產(chǎn)計(jì)劃，圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要按時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。 只有當(dāng) “ 以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì) ” 形態(tài)有一定的發(fā)展時(shí) ， 才促成企業(yè)管理形態(tài)的變遷 ， 即出現(xiàn)知識(shí)管理 ， 而我國(guó)目前還談不上知識(shí)經(jīng)濟(jì) ， 也就很難進(jìn)行知識(shí)管理 。 ? “ 泰勒制 ” 的本質(zhì)就是： “ 組織者想 ， 被組織者干 。他們要更多地 往外看，而不是朝內(nèi)看 ? （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和進(jìn)取心 在組織內(nèi)的各個(gè)階層都要真正得以珍視和激勵(lì)。企業(yè)不會(huì)用許多界限將人員、任務(wù)、工藝及地點(diǎn)分開(kāi)，而是將精力集中于如何影響這些界限，以盡快地將信息、人才、獎(jiǎng)勵(lì)及行動(dòng)落實(shí)到最需要的地方。 ? （ ２）組織的網(wǎng)絡(luò)化 。 ? （２） 領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) ：有明確的工作目標(biāo)，持之以恒的工作作風(fēng)和靈活的工作方式，處理問(wèn)題時(shí)沉穩(wěn)、客觀、果斷、情理并重，實(shí)事求是地面對(duì)錯(cuò)誤，隨時(shí)接受批評(píng)并予以糾正，及時(shí)尋求工作的改進(jìn)和充實(shí)。 前者假定，人們不希望工作，因此必須受到強(qiáng)制和控制。從而使企業(yè)能夠更迅速地抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 ? 以虛擬實(shí)踐社團(tuán)作為創(chuàng)新的源泉 。 這種生產(chǎn)組織上的巨大變化必然要反映到管理模式上，導(dǎo)致管理模式的變革。 柔性管理 柔性管理在未來(lái)企業(yè)管理中的作用 ? ? 激發(fā)人的創(chuàng)造性 ? 要讓員工自覺(jué)、自愿地將自己的知識(shí)、思想奉獻(xiàn)給企業(yè)，實(shí)現(xiàn)“知識(shí)共享” 。 柔性管理 柔性管理在管理活動(dòng)中的主要體現(xiàn) ? 管理決策的柔性化 ?決策目標(biāo)選擇的柔性化 ?： 決策的最優(yōu)化準(zhǔn)則向滿意準(zhǔn)則的轉(zhuǎn)變，實(shí)質(zhì)上也就是從剛性準(zhǔn)則向柔性準(zhǔn)則的轉(zhuǎn)變。 ? 柔性管理要求員工把外在的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)心的承諾，并最終轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)的行動(dòng)， 這一轉(zhuǎn)化過(guò)程是需要時(shí)間的，考慮到員工個(gè)體差異、企業(yè)的文化傳統(tǒng)及周?chē)h(huán)境等多種因素的影響，企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)之間往往難以協(xié)調(diào)。 柔性管理 20世紀(jì)的工業(yè)時(shí)代以生產(chǎn)為核心的“剛性管理”極大地推動(dòng)了生產(chǎn)力的發(fā)展。 ? 柔性管理是管理工作的升華 。 ? 柔性管理 兩種管理的比較優(yōu)勢(shì)： ? 剛性管理 ： 易于維持企業(yè)正常的工作秩序，易于對(duì)員工進(jìn)行量化管理。 四、橫向管理（扁平化管理） 摒棄過(guò)去那種垂直式的等級(jí)森嚴(yán)的管理模式 ， 推翻“ 管理金字塔 ” 。 ? ? 顧客在自己能接受的價(jià)格上購(gòu)買(mǎi)到相當(dāng)于自己設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的產(chǎn)品 ,從而最大限度地滿足了個(gè)別需求 ,是一個(gè)“雙贏”（ Win－ win）的結(jié)果 。 網(wǎng)絡(luò)管理 ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)比 ? 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)： ? 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)由于時(shí)空上的分離性、間斷性，實(shí)際上并不能確保顧客需求的完全滿足，靠犧牲前面顧客的利益來(lái)滿足后面顧客的需求。 “虛擬經(jīng)營(yíng)”的種運(yùn)作形式 虛擬生產(chǎn) 企業(yè)共生 策略聯(lián)盟 虛擬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) 虛擬行政部門(mén) ? 三、網(wǎng)絡(luò)管理 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理模式 ? 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù) —— 新管理模式的“血液” ? 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)就是將現(xiàn)有的財(cái)務(wù)軟件直接應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)環(huán)境中，采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)、科學(xué)的財(cái)務(wù)管理手段，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息處理的自動(dòng)化、系統(tǒng)化和網(wǎng)絡(luò)化。 虛擬經(jīng)營(yíng)的精髓是 將有限的資源集中在附加值高的功能上 ， 而將附加值低的功能虛擬化 。 二 虛擬公司 虛擬公司是 1991年由美國(guó)著名學(xué)者羅杰