市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程講義(文件)
【正文】 “解決問(wèn)題的程序” 它強(qiáng)調(diào)技巧。 7. 顧客的評(píng)價(jià)被認(rèn)為是最重要的，勝于所謂的“實(shí)事求是”。即使是很小的改進(jìn)，如會(huì)計(jì)人員付款方式，信息人員與顧客的溝通方式，只要能被顧客接受就不斷地總結(jié)、記載、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)常測(cè)試顧客的滿意程度（至少每月一次）。高級(jí)管理人員走訪顧客和處理有關(guān)事項(xiàng)的時(shí)間不能少于工作時(shí)間的 40%。要重視為顧客提供服務(wù)的職員，要給予培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 只有抓大放小，才能創(chuàng)出特色。 上海交通大學(xué) Shanghai Jiaotong University 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 黃沛 博士 2023/2/24 1 上海交通大學(xué) 黃沛 教學(xué)計(jì)劃與教學(xué)方法 ? 教學(xué)計(jì)劃 ? 課堂成績(jī)： 15% ? 課外作業(yè)： 15% （ 8次） ? 期中成績(jī)： 30% ? 期末成績(jī)： 40% （開(kāi)卷 + 案例分析） ? 教學(xué)方法 ? 啟發(fā)（思想、猜想、創(chuàng)新） ? 討論（ Teamwork、 案例） ? 目的 ? 不僅要學(xué)會(huì)正確判斷，而且要學(xué)會(huì)全面分析 ? 做一個(gè)“聰明人” 2023/2/24 2 上海交通大學(xué) 黃沛 第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷概述 ? 什么叫市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 管理學(xué)科的性質(zhì) ? 營(yíng)銷觀念的演變過(guò)程 ? 正確的營(yíng)銷觀 2023/2/24 3 上海交通大學(xué) 黃沛 一、什么叫市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 觀念說(shuō) ? 認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷首先應(yīng)是一種觀念 ? 觀念是任何行為的基礎(chǔ)，在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域尤為重要 ? 從市場(chǎng)營(yíng)銷的“起源”來(lái)考證 ? 功能說(shuō) ? 企業(yè)通過(guò)這些功能可以刺激消費(fèi)者用金錢(qián)換取物品。 第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷概述 2023/2/24 8 上海交通大學(xué) 黃沛 三、營(yíng)銷觀念的演變過(guò)程 ? 生產(chǎn)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 推銷觀念 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 ? 社會(huì)營(yíng)銷觀念 ? 案例： “我的三年?duì)I銷事 ” 第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷概述 2023/2/24 9 上海交通大學(xué) 黃沛 四、正確的營(yíng)銷觀 1. 整體活動(dòng) ? 總經(jīng)理 ——推銷觀念 ， 創(chuàng)造市場(chǎng) ? 營(yíng)銷經(jīng)理 ——推銷措施，開(kāi)辟市場(chǎng) ? 業(yè)務(wù)經(jīng)理 ——推銷產(chǎn)品，占領(lǐng)市場(chǎng) ? 營(yíng)銷代表 ——推銷人格信譽(yù)，鞏固發(fā)展市場(chǎng) ? 采、產(chǎn)、技營(yíng)銷 ——推銷質(zhì)量與成本，保障 市場(chǎng) 第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷概述 2023/2/24 10 上海交通大學(xué) 黃沛 四、正確的營(yíng)銷觀 2. 顧客導(dǎo)向 ? 對(duì) “需求” 的理解 ? 分析 “需求” 的方法 ? 舉例： “想象性的描述” 第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷概述 2023/2/24 11 上海交通大學(xué) 黃沛 四、正確的營(yíng)銷觀 顧客是上帝 1. 公司公告、年度報(bào)表和所有其他材料要以顧客情況的報(bào)道為特征，尤其要經(jīng)常報(bào)道公司是如何處理顧客關(guān)系的問(wèn)題。 第一章 市場(chǎng)營(yíng)銷概述 2023/2/24 12 上海交通大學(xué) 黃沛 四、正確的營(yíng)銷觀 顧客是上帝 3. 顧客重要，要體現(xiàn)在組織機(jī)構(gòu)的各種機(jī)能中。間接管理人員 — 會(huì)計(jì)、生產(chǎn)、信息人員不少于 10%。建立“過(guò)分”的抱怨 —反應(yīng)機(jī)制，這種機(jī)制強(qiáng)調(diào)反應(yīng)的即時(shí)性和針對(duì)性，反饋信息的時(shí)間要以“鐵的規(guī)則”加以限定（如 848小時(shí)）。每個(gè)部門(mén)都要追求點(diǎn)滴的進(jìn)步。任何講解“理由”的想法都是非常幼稚的。如： T型車，買(mǎi)一增一，薄利多銷 ? 營(yíng)銷涉及到管理者如何看待和利用環(huán)境因素與自身資源要素的問(wèn)題。 微軟 99年底成立視窗產(chǎn)品部和應(yīng)用軟件部，并新設(shè)不提供任何視窗產(chǎn)品的客戶部。 保證這些權(quán)利正常行使的必要條件：他們?cè)谧鞒鲥e(cuò)誤的決定時(shí)不會(huì)受到嚴(yán)厲的處罰。這就是說(shuō)，決定和執(zhí)行銷售計(jì)劃是銷售人員的權(quán)限，這一權(quán)限職能人員不得侵犯。
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