【正文】 系統(tǒng)接口 使用。 2) 客戶群 按照某種條件的組合，將符合條件的客戶組成一個客戶群來進行管理?！翱蛻粼u價”實體是客戶的評價結(jié)果值，與客戶實體關(guān)聯(lián)，在系統(tǒng)中該實體由“客戶評價模板”生成，評價 規(guī)則是上級實體對下級實體的組織形式和運算規(guī)則，用來封裝算法。每個帳務(wù)主體中，包含有協(xié)議套餐方案所規(guī)定的參考對象及其屬性，優(yōu)惠對象和歸屬對象。因此在協(xié)議管理實體方面分為兩個實體進行管理：協(xié)議和帳務(wù)主體。如果是群體業(yè)務(wù)關(guān)系的服務(wù)協(xié)議，還存在服務(wù)群與協(xié)議之間的關(guān)系，如 圖 示 ： 圖 客戶協(xié)議信息模型 目前所涉及協(xié)議包括優(yōu)惠協(xié)議（營銷活動）和服務(wù)協(xié)議。目前提 27 供的應(yīng)用包括協(xié)議服務(wù)群和組和產(chǎn)品服務(wù)群，將組合產(chǎn)品生成的服務(wù)納入群中以表達其原子服務(wù)之間的關(guān)系。在數(shù)據(jù)上，群組服務(wù)與服務(wù)統(tǒng)一管理，用標(biāo)識進行區(qū)分。 rl_cust_prl_cust_counrl_cust_reqrl_serv_faultrl_acount_payrl_cust_acountrl_cust_servrl_serv_feerl_acout_feerl_cust_peterl_serv_operamp。關(guān)系本身在數(shù)據(jù)管理上可以作為實體管理，一對客戶之間允許存在不同種類的多個關(guān)系。 客戶實體模型中值得注意的是客戶特 性的實體，作為一種可以擴充的客戶屬性，客戶特性提供了靈活的定制能力，能夠在使用過程中不斷擴充。客戶的賬戶關(guān)系僅代表客戶的收費屬主，表示客戶與電信局簽訂的收費協(xié)議，該協(xié)議一旦簽訂不容變更。根據(jù)客戶的行為關(guān)系，區(qū)分為靜態(tài)客戶信息與動態(tài)客戶信息。 協(xié)議是屬于客戶的，因此協(xié)議都有一個客戶屬主。 3) 賬務(wù)關(guān)系代表服務(wù)的繳費關(guān)系。一個服務(wù)只能屬于一個客戶，而一個客戶可以擁有多個服務(wù)。 GISCRM 系統(tǒng) 制定服 務(wù)方案 修改服 務(wù)方案 確定服 務(wù)方案 評價服 務(wù)效果 主動服務(wù) 服務(wù) 分析 評估方案 否定 方案 信息 采納 市場 機 會 客戶及服務(wù)活動信息 評價結(jié)果信息 被動服務(wù) 客戶及服務(wù)信息 22 圖 GISCRM 系統(tǒng)功能信息流圖 系統(tǒng) 模型設(shè)計 根據(jù)需求 資料，系統(tǒng)主要信息化管理模塊分為組織機構(gòu)管理、客戶資料管理、客戶評價管理和 客戶關(guān)系管理等。 其中，該模型中的 方案分為一般的服務(wù)方案和相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)市場調(diào)查方案 。 3) 營銷業(yè)務(wù)模型 營銷業(yè)務(wù)模型反映了電信企業(yè)的各種營銷活動流 程及其數(shù)據(jù)流向 關(guān)系， 如圖 示： 圖 電信企業(yè)營銷業(yè)務(wù)模型圖 GISCRM 系統(tǒng) 制定 方案 修改 方案 確定 方案 評價 方案 實施 方案 營 銷 分 析 評估方案 否定 方案信息 采納 市場 機 會 過程狀態(tài)信息、實施結(jié)果信息 評價結(jié)果信息 管理者 分析人員 提供服務(wù)人員 客服人員 市場人員 客戶 GISCRM 系統(tǒng) 接觸中心 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 其中： 決策信息 市場 決策信息 產(chǎn)生市場機會 客戶關(guān)懷信息反饋 查詢信息反饋 業(yè)務(wù)受理、投訴、故障信息 提供服務(wù) 服務(wù)信息反饋 服務(wù)方面決策信息 客戶關(guān)懷信息反饋 主動服務(wù) 被動服務(wù) 處理市場信息 業(yè)務(wù) 受理 信息 反饋 服務(wù) 信息 反饋 指派 訂單 客戶關(guān)懷信息 被動服務(wù) 服務(wù)信息 決策信息 主動服務(wù) 市場、關(guān)懷信息反饋 21 營銷業(yè)務(wù)流程 模型中， 營銷分析人員從數(shù)據(jù)倉庫中獲得相關(guān)的市場機會，制定出相應(yīng)的營銷方案，通過對方案的評估，確定合理的營銷方案，再由營銷人員具體實施營銷方案，同時將實施的步驟、時間、地點、階段性以及最終結(jié)果等信息反饋給 GISCRM 系統(tǒng)，作為今后營銷活動的參考資料；在實施方案結(jié)束后，將對方案的實施效果進行綜合評價，將評價的效果信息存儲在 GISCRM 系統(tǒng)中，作為下一步營銷方案的制定和 實施提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。例如，“商廈聯(lián)盟”。目前的情況下，集團公司的消費額度計算為：集團客戶消費額 =Σ 所有分支機構(gòu)消費額 [34]。對于前者而言，客戶關(guān)系的建立是通過客戶群劃分實現(xiàn)的，即將具有相同特征的客戶劃分為群落，以實現(xiàn)具有針對性的營銷策略；對于后者，一般是客戶經(jīng)理發(fā)起的，由于地域等問 19 題將一個客戶 拆分為多個子客戶，稱之為“最小客戶單元”，由不同的客戶經(jīng)理進行服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 3) 客戶關(guān)系的建立與客戶劃分的原則相關(guān)，如果劃分原則比較嚴格，則許多相互關(guān)聯(lián)的客戶就會合并成為一個單一客戶；反之，則單一客戶會被拆分為多個由相互關(guān)聯(lián)的客戶。在定義客戶指標(biāo)時，評價者可以給出指標(biāo)的名稱，以及有哪些可能的值；他可以制定該指標(biāo)由人工評定或由系統(tǒng)自動計算；針對自動計算的指標(biāo)，用戶可以給出計算方式。 客戶評價除了目前已有的忠誠度、滿意度、信用度等項目之外，將來可能包含不同的評價項目。 營銷行為信息 競爭信息 由客戶代表錄入，包括： 競爭運營商（網(wǎng)通、聯(lián)通等） 競爭對手動作（已進入、已簽約等） 競爭產(chǎn)品類型 可能涉及金額 建議措施（優(yōu)惠，高層接觸等） 營銷行為信息 轉(zhuǎn)網(wǎng)意向 特指客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)其他運營商，相反的情況在客戶需求中體現(xiàn) 轉(zhuǎn)網(wǎng)原因 競爭對手（網(wǎng)通、聯(lián)通等） 營銷行為信息 18 訂單 客戶申請單，包括客戶申請的裝機、拆機和其他輔助業(yè)務(wù)申請，其中包括待裝工單的處理情況。一次接觸記錄中可以有多個以上信息。 如表 示： 表 客戶 行為 信息 數(shù)據(jù)項 描述 備注 應(yīng)收消費 以客戶為單位按照帳期產(chǎn)生的消費額 消費行為信息，來源計費帳務(wù) 話務(wù)消費 以客戶為單位按照一定周期（季、月、旬、周等）統(tǒng)計的通話次數(shù)和時長 消費行為信息，來源計費帳務(wù) 欠費 以客戶為單位按照一定周期統(tǒng)計的欠費金額 消費行為信息，來源計費帳務(wù) 流失話務(wù) 客戶使用競爭對手產(chǎn)品（主要指長話產(chǎn)品），分不同的產(chǎn)品類型按照一定的周期統(tǒng)計通話的次數(shù)和時長 消費行為信息，包括 179XX、193XX等，來源網(wǎng)關(guān)局 消費動向 以上各數(shù)據(jù)項目的同比、環(huán)比，季度同比、環(huán)比等 消費行為 信息，以圖表方式表達客戶的動向 故障 客戶申報的故障及其處理情況，包括業(yè)務(wù)號碼，故障描述，處理結(jié)果等 服務(wù)行為信息，來源 客服中心 投訴 客戶的投訴時間，內(nèi)容及其處理結(jié)果、責(zé)任人 服務(wù)行為信息，來源 客服中心 客戶咨詢 /查詢 客戶進行的咨詢和查詢行為，潛在表示客戶的消費意向 服務(wù)行為信息，來源 客服中心 客戶關(guān)懷 /主動營銷 客服中心 發(fā)起的主動客戶關(guān)懷。 類似備忘錄 通信分析 由客戶經(jīng)理撰寫的通信分析報告。 還可能包括其他背景資料，非標(biāo)準化信息，記錄客戶其他有幫助的信息，需要用文本保存。 繳費號碼 用于繳費的產(chǎn)品號碼（電話號碼） 如 ADSL的關(guān)聯(lián)電話號碼 資源 分線盒、交接箱，主要針對“社區(qū)”這一特殊用戶群概念 根據(jù)用戶建議，如果公話渠道建立，則識別公話客戶的主要依據(jù)也將是資源信息。 客戶證件是公眾客戶的首要識 別依據(jù)。作為識別一個客戶的最終依據(jù)是該 16 客戶使用的所有電信產(chǎn)品。 服務(wù)等級 客戶服務(wù)等級 目前本地網(wǎng)只有大客戶有服務(wù)等級描述，應(yīng)能夠隨時變更和增加 客戶代表 負責(zé)服務(wù)該 客戶的客戶代表，一個客戶可能有多個客戶代表 —— 一個大客戶可能有 AB 角客戶經(jīng)理，一個公眾客戶有多個社區(qū)經(jīng)理服務(wù)。 3) 客戶資料 項 客戶資料本身包含多種信息 ，按照 水平 劃分，可以歸納為：分類信息、識別信息、擴展信息、行為信息等。 (2) 客戶輔助信息：包含對營銷或經(jīng)營分析有幫助的其他客戶信息，如客戶的背景信息，組織機構(gòu)，聯(lián)系人等。 (5) 明確信息層次性，信息層次性有兩個含義： ① 根據(jù)客戶資料管理責(zé)任部門的組織機構(gòu)層次，每個參與者所能夠掌握的信息范圍與其自身所屬的組織機構(gòu)層次相對應(yīng)。因此具體人員責(zé)任如下：客戶代表（包括客戶經(jīng)理、區(qū)域代表和社區(qū)經(jīng)理）[27]為主要的客戶變更發(fā)起人，其直接上級負責(zé)客戶變更的審定；系統(tǒng)發(fā)起的客戶變更主要由業(yè)務(wù)變更而來，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致的客戶變更由系統(tǒng)直接操作，由渠道管理人員人工進行審定和分配。 1) 客戶資料管理要求 (1) 明確的客戶概念，從不同的角度理解對“客戶”有不同的理解，從營銷層面來說，本地網(wǎng)用戶對客戶的理解為： 一個營銷對象，在營銷過程和售后服務(wù)中被作為一 個實體看待，在電信產(chǎn)品序列中，由一系列相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)構(gòu)成。 如圖 示： 客戶渠道 大客戶渠道 商業(yè)客戶渠道 公眾客戶渠道 流動客戶渠道 13 圖 客戶維護的相關(guān)組織機構(gòu) 客戶中心、地面局、服務(wù)中心 的相關(guān)部門按照實際的組織部門設(shè)定。 組織機構(gòu)管理 市場細分是指營銷者根據(jù)顧客之間需求的差異性 ， 把一個整體市場劃分為若干個消費者群（子市場）的市場分類過程 每一個消費者群就是一個細分市場，每一細分市場都是由具有類似需求傾向的消費者構(gòu)成的群體。面向客戶關(guān)系管理賦予了客戶操作過程更豐富的內(nèi)容，它可以更好地表示銷售過程并將市場營銷的實施和客戶關(guān)系管理結(jié)合起來。 本章小結(jié) 本章通過介紹傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的模型與地理信息管理系統(tǒng)的概念，引入空間信息服務(wù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型 (GISCRM)。法拉色大學(xué)計算機科學(xué)系的 Hanjiawei 教授領(lǐng)導(dǎo)的小 組在 MapInfo 平臺上建立的空間數(shù)據(jù)挖掘的原型系統(tǒng) [22]，圖 是這種途徑的示意圖 。 2) 數(shù)據(jù)挖掘與 GIS 集成的主要途徑 數(shù)據(jù)挖掘和 GIS 集成研究和應(yīng)用才剛剛興起，理論和技術(shù)都處在探索階段，出于不同的專業(yè)方向在認識也存在著差異。比如比較異域地物的坡度和坡向、公用設(shè)施的地區(qū)差異等區(qū)分規(guī)律。 數(shù)據(jù)挖掘與 GIS 集成 數(shù)據(jù)挖掘與 GIS 集成首先體現(xiàn)在輔助 GIS 空間分析上，它可以增強 GIS 的空間分析功能，提高 GIS 解決實際問題的能力， 使得 GIS 中的有限的數(shù)據(jù)變?yōu)闊o限的知識，使 GIS 成為智能的空間信息系統(tǒng)；其次， 數(shù)據(jù)挖掘和知識發(fā)現(xiàn) （ Data Mining and Knowledge Discovery ， 簡稱為 DMKD） [14]技術(shù)在 GIS 中的應(yīng)用，也豐富了 GIS 的空間數(shù)據(jù)庫，使原來難以關(guān)聯(lián)的、分散的和獨立的人口、資源和環(huán)境方面有關(guān)信息的聯(lián)合分析成為可能，拓寬了 GIS 的分析范圍和應(yīng)用領(lǐng)域 [15]；第三， GIS 為 DMKD提供了一個具有空間信息的數(shù)據(jù)挖掘平臺，使空間數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建成為可能，空間 9 數(shù)據(jù)挖掘的實現(xiàn)更容易實現(xiàn)，更易于數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)分析和 知識發(fā)現(xiàn)，易于提供發(fā)現(xiàn)的啟發(fā)點，增強計算機理解地理信息的視覺能力，也對知識的表達、描述和可視化更加形象、直觀和易于理解 [16]。這種描述可以是一個數(shù)學(xué)公式或者模型，利用它可以分類新的觀測。在實際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)挖掘主要采用以下幾種方法進行模式的發(fā)現(xiàn)： 1) 相關(guān)分析和回歸分析：相關(guān)分析主要分析變量之間聯(lián)系的密切程度；而回歸分析主要基于觀測數(shù)據(jù)建立變量之間適當(dāng)?shù)囊蕾囮P(guān)系。確切地說，數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā) 現(xiàn)的過程，它主要基于統(tǒng)計學(xué)、人工智能、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)，高度自動化地分析數(shù)據(jù)，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，并對未來情況進行預(yù)測，以輔助決策者評估風(fēng)險、做出正確的決策。數(shù)據(jù)倉庫通過 ETL 過程 [9]（抽取、轉(zhuǎn)換和加載）處理這些接口文件，并且按不同的主題域組織、存儲和管理這些客戶數(shù)據(jù)。在 GISCRM 模型中，最大的特點就是數(shù)據(jù)挖掘與 GIS 的集成。 其中，空間性數(shù)據(jù)倉庫，即為在原有模型基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)模型中加插地理信息特性描述，讓目標(biāo)數(shù)據(jù)具有地理空間特性。 空間型客戶關(guān)系管理 ( Geographic Information System－ Customer Relationship Management，簡稱 GISCRM)就是運用 GIS 技術(shù)挖掘客戶關(guān)系中與空間位置和空間分布有關(guān)的信息，對客戶信息進行空間的 可視化表達，運用空間分析手段幫助企業(yè)更好地管理客戶、吸引潛在客戶和留住最有價值客戶。目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢 [8]。 2) 企業(yè)作為服務(wù)提供者，其自身、分支機 構(gòu)及合作伙伴具有空間分布特性。 認真分析客戶的空間分布規(guī)律和影響客戶空間分布的內(nèi)在因素有利于企業(yè)產(chǎn)品市場的開拓。 這種定義強調(diào) GIS 提供的用于處理地理數(shù)據(jù)的工具 。 2) 面向應(yīng)用的定義 。 要給出GIS 的準確定義是困難的，因為 GIS 涉及的面太廣，站在不同的角度，給出的定義就不同 [5]。 GIS 的概述 以計算機為核心的信息處理系統(tǒng)技術(shù)是二次世界大戰(zhàn)后科技革命的主要標(biāo)志之一 。公眾客戶業(yè)務(wù)型 CRM