【正文】 理 的根本，曾記得美國有位管理學家說過 “ 酒店業(yè)每名員工的表現(xiàn)，都將直接影響酒店的聲譽 ” ， 這 就是說任何一名為客人服務(wù)的員工，他的言行舉止，是關(guān)系到酒店服務(wù)業(yè)的生存之本，否則，就無客源而言。隨著世界經(jīng)濟的多元發(fā)展，市場競爭日趨激烈，我國的現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)，酒店不僅要考慮現(xiàn)實生存問題，更要著眼于長遠發(fā)展目標。從而激發(fā)和調(diào)動他們的主觀能動性和工作積極性，最終實現(xiàn)企業(yè)與員工同步發(fā)展，企業(yè)與員工雙贏的目標。員工中也逐漸形成一味揣摩領(lǐng)導意圖，迎合領(lǐng)導的趣味，察言觀色、溜須拍馬、走過場、拉關(guān)系，以此爭取豐厚報酬、晉級升遷的機會。 首先，我國酒店在用人機制上用人觀念非常陳舊。很多酒店對員工培訓是趕形式、走過場，多以應(yīng)付為主，缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計劃性。由 于酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入，完成上級給予的任務(wù)，完全忽視了下屬員工的個人培養(yǎng) 。這樣，酒店員工看不到個人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感。 而且，酒店員工和高層管理的薪 武漢工業(yè)學院畢業(yè)設(shè)計（論文） 12 酬待遇的差距極其嚴重，往往僅高層管理的年終獎就比普通員工辛苦工作一年工資還要高出許多。 缺乏基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃 酒店業(yè) 屬于人力和知識密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。 我國酒店我管理者往往只重視酒店經(jīng)營利益，而忽視了員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。然而，實際上，許多酒店的員工職業(yè)生涯規(guī)劃最多只是一個規(guī)劃的思路，并沒有根植于酒店自身的具體實際，也沒有與之配套的員工激勵體系。 武漢工業(yè)學院畢業(yè)設(shè)計（論文） 13 （ 3） 員工職業(yè)生涯規(guī)劃沒有滿足企業(yè)和員工的雙重需要。許多酒店的員工職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)自行制定的，沒有做到與員工的很好溝通，沒有了解員工自身的實際情況，沒有真正體現(xiàn)員工作為個體的職業(yè)發(fā)展的要求 —— 因為每一個人、每一個崗位的職業(yè)生涯規(guī)劃各有不同。 因為進入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到， 任意辭退員工。建立和發(fā)展這種關(guān)系并不難，其主動權(quán)掌握在管理者手中，那就是你有沒有親和力，愿不愿意和員工交朋友。以前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系，這種關(guān)系 員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。另外，酒店在人才管理上存在短視，將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開來，對打造理性的企業(yè)團隊缺乏意識，更沒有幫助員工制定長短期的個人職業(yè) 發(fā)展規(guī)劃，使個人規(guī)劃融入企業(yè)規(guī)劃之中。長此以往對酒店的發(fā)展是不利的。酒店管理粗放，人浮于事，不少有抱負的員工因為無法適應(yīng)酒店氛圍，紛紛選擇離職。一般企業(yè)在企業(yè)文化理念體系中對企業(yè)發(fā)展目標給予充分表述，然而，較少對人的心理和心靈的關(guān)照，沒有對人的足夠重視，沒有把人放在應(yīng)有的重要位置， 忽視人力資源開發(fā)。人性化管理首先要求管理者具有親和力，能把自己與員工平等對待 。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。 管理者只有和員工做朋友，對員工親和有力才能實施好人性化管理。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧 客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的 武漢工業(yè)學院畢業(yè)設(shè)計（論文） 16 更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理 。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制，要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織 機構(gòu)和人員編制進行合理規(guī)劃。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。一些有志于 在 酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。員工培訓可以使員工掌握正確的工作方法、提高工作技能和知識水平，從而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更高的勞動效率 。這樣必然構(gòu)建出高水平的優(yōu)秀的企業(yè)文化。當員工把自己當成酒店大家庭 中的一分子，認真積極地投入工作之中，這些員工也就不會輕易辭職了 。同時，員工經(jīng)過培訓后，不僅能勝任本職工作，在現(xiàn)任工作崗位上出色地工作，還可以承擔更重大的責任，為獲得更大發(fā)展創(chuàng)造條件。因而，建立酒店員工培訓激勵機制是非常有必要的。如果員工的職能和預期職務(wù)之間存在一定的差距，消除這個差距就是酒店的培訓目標。 其次，選擇合理的培訓內(nèi)容。 知識培訓是組織培訓中的第一層次。要培養(yǎng)一個酒店的大堂副理，沒有系統(tǒng)的知識培訓是不可能實現(xiàn)的。技能一旦學會，一般不容易忘記，如擺臺，鋪床等等。此處“素質(zhì)”是指個體能否正確地思維。 這三個層次的 培訓內(nèi)容，究竟選擇哪個，應(yīng)視不同受訓者的具體情況決定。酒店除了為員工提供 舒適 的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店 “ 榮辱與共 ” 的重要地位。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營治理理念也隨之有所更新。 其次， 加強與員工的溝通。與員工的溝 武漢工業(yè)學院畢業(yè)設(shè)計（論文） 20 通包括傾聽、疏通與指導三個方面。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿足或是有什么要求時，經(jīng)常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷 滿意 的 答復。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的 雙贏 。建立激勵制度應(yīng)該從以下方面著手。需要層次理論要求管理者在管理中能正確認識被管理者的需要多層次；努力把管理的手段、方法和員工的需要結(jié)合起來，滿足被管理者的需要；在滿足需要的同時，必須要考慮員工 各種 各樣 的需求，并有針對性地給予激勵。在激勵過程中應(yīng)注意對被激勵者公平心理的引導，使其樹立正確的公平觀，一是要認識到絕對的公平是不存在的，二是不要盲目攀比。按照激勵中誘因的內(nèi)容和性質(zhì)，可將激勵的方式與手段大致劃分為三類：物質(zhì)利益激勵、社會心理激勵和工作激勵。其結(jié)構(gòu)層次的劃分 ,學者們有的將其分為物質(zhì)、行為 (制度 )、精神三個層次 ,也有的將其分為四個層次 ,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化 ,其中 “ 表層物質(zhì)文化 ,包括飯店員工的風貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化 ,它是飯店文化的 外在表現(xiàn) ； 淺層行為文化 ,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營活動、教育活動和文體活動 。在酒店文化建設(shè)中 ,以人為本、以員工為中心 ,是酒店文化建設(shè)中 的 核心任務(wù) 。大家團結(jié)協(xié)作 ,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務(wù)。 古語說 “ 用人不疑 ,疑人不用 ” 。 培訓員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過多元的培訓 ,員工可以掌握較強的工作能力 ,而且隨著他們的能力提高 ,管理者就可以把一些責任和做決定的權(quán)力 下放給一線員工 ,使他們感受到自身的發(fā)展和提高 ,進而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機會。我國酒店引進人性化管理也已經(jīng)有了一段時間，雖然在這段時間內(nèi)，人性化管理在我國酒店中的應(yīng)用經(jīng)過摸索發(fā)發(fā)展，取得了一些成果，但總體上看依舊存在缺陷。 參考文獻 [1] 廖佳麗 . 以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑 [J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2020， 16（ 3）： 179～ 180 [2] 周文霞 . 管理要正視人性的特點 [J].中國人力資源管理， 2020（ 3） [3] 文新躍 . “ 以人為本 ” 提高酒店 員工滿意度 [J].商場現(xiàn)代化， 2020， 10（ 445）： 191～ 192 [4] 雷姝燕 :以酒店人性化管理解決員工高流動率問題 [J].中小企業(yè)管理與科技， 2020， 11 [5] 左正萬 . 酒店管理 “ 以人為本 ”[N]. 市場報， 20201203（ 18） [6] 田喜洲 . 論酒店管理中的人性化趨勢 [J].商業(yè)研究 , 2020 [7] 董福榮 . 旅游人力資源管理 [M]：華南理工大學出版社， [8] 謝夢琳、陳勉勵 . 酒店人力資源激勵管理探討 [J]. 管理與財富， [9] 劉裔遠 . 酒店管理中的激勵性管理 [J]. 飯店現(xiàn)代化， 2020（ 1）： 4648 [10] 陳曉 . 關(guān)于酒店構(gòu)建以人為本的激勵機制 [J].湘潭師范學院學報（自然科學版）， （ 4）： 136137 武漢工業(yè)學院畢業(yè)設(shè)計（論文） 24 [11] 蔣丁新 . 飯店管理 [M].北京 :高等教育出版社 , 2020. 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