【正文】 次： 第 1頁 共 3 頁 1目的范圍 對與顧客有關(guān)的過程實(shí)施系統(tǒng)管理 ,以得顧客滿意。 生產(chǎn)科、技術(shù)質(zhì)檢科參與產(chǎn)品要求的評審 ,確保本部門的相關(guān)任務(wù)能按合同要求完成。 ① 供銷科、技術(shù)質(zhì)檢科等部門在市場調(diào)研、合同評審等活動中 ,應(yīng)確保充分識別顧客要求和顧客隱含的要求。 產(chǎn)品要求的評審。 合同和訂 單的管理 ① 分類：將合同按其要求不同 ,分為以下二類。 b、物殊產(chǎn)品供銷科有關(guān)部門 (如技術(shù)質(zhì)檢科 )進(jìn)行會議評審 ,報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 顧客的財產(chǎn) ① 顧客提供的財產(chǎn) (如：圖紙、技術(shù)資料和配套件、材料等 )均應(yīng)作出明確標(biāo)識并實(shí)行專管專用控制 ,妥善保管做到不泄密、不丟失。 b、顧客查詢：合同或訂單的處理 (包括對其修改 )。 2 文件 /引用文件 XL/QPB04《供應(yīng)商選擇評定和日常管理程序》 XL/QPB22《關(guān)鍵元器件和材料的檢驗(yàn)或驗(yàn)證程序》 XL/QPB23《關(guān)鍵元器件和材料的定期確認(rèn)檢驗(yàn)程序》 3職責(zé) 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對外購物資供方的評價與選擇，確保滿足 3C 強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品的一致性要求，每年年初評價一次。 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)采購物資合格分供方名單的審批。必要時，到供方現(xiàn)場進(jìn)行評價，對已有多年供貨歷史的供方，根據(jù)以往的供貨業(yè)績進(jìn)行評價。 當(dāng)供方供貨物資影響 3C 強(qiáng)制產(chǎn)品的一致性要求時，供銷科需填寫采購物資變更表，通過質(zhì)量負(fù)責(zé)人向 3C 強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證中心提出申請，待批準(zhǔn)后方可變更。 顧客對供方產(chǎn)品的驗(yàn)證 B、當(dāng)合同規(guī)定出顧客對供方產(chǎn)品驗(yàn)證時，供銷科門應(yīng)向供銷科提供銷售文件的有效版本，生產(chǎn)要求，由供銷科門與顧客或其代表聯(lián)系有關(guān)事宜。 確因時間緊迫或企業(yè)、顧客對采購物資有特殊要求，來不及或不適宜在合格供方清單上的供方采購和外協(xié)時，供銷科應(yīng)及時向副總經(jīng)理書面匯報，填寫《例外采購?fù)鈪f(xié)申請單》，并經(jīng)審批后，直接依據(jù)相應(yīng)的產(chǎn)品要求的文件，在合格供方清單外其 他方進(jìn)行采購和外協(xié)。 7 持續(xù)改進(jìn) 責(zé)任部門接到《糾正和預(yù)防措施處理單》后，制定并實(shí)施糾正或預(yù)防措施，質(zhì)量部跟蹤驗(yàn)證，使采購工作進(jìn)一步提高。 供銷科負(fù)責(zé)接受顧客的質(zhì)量投訴 供銷科負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)的歸口管理。 三包”期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題顧客要求解決時，辦公室把信息反饋給供銷科，供銷科立即組織服務(wù)人員按規(guī)定的時間到達(dá)現(xiàn)場，迅速處理。 24 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：服務(wù)管理程序 文件編號： XL/QPB08 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 2頁 共 2 頁 “三包”期限后，顧客有要求時，應(yīng)盡可能的提供維修服務(wù)積極為顧客解決難題。 記錄 顧客來函來電登記 25 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備控制程序 文件編號： XL/QPB08 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 1頁 共 3 頁 目的 通過對檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的有效控制，保證其測量精度和準(zhǔn)確性符合規(guī)定要求。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn) 技術(shù)質(zhì)檢科負(fù)責(zé)建立所有檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的臺帳，并根據(jù)檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備使用的頻繁程度和產(chǎn)品的工藝要求及國家有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，由技術(shù)質(zhì)檢科檢定，對不能檢定的，外送到國家認(rèn)可的檢定機(jī)構(gòu)校準(zhǔn)。 停用的檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備，貼上“停用證”。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備使用人員根據(jù)《檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備使用說明書》指定的方法條件和要求進(jìn)行維護(hù)和保管。根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定。 供銷科負(fù)責(zé)收集顧客的反饋意見和投訴，及時反饋給有關(guān)部門。將顧客名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、設(shè)備型號、投入運(yùn)行時間、服務(wù)內(nèi)容制成名冊。 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，媒體投訴或其它特殊情況，供銷科可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。 等級 對應(yīng)分?jǐn)?shù) 中間分 滿意 （ 100～ 80） 90 比較滿意 （ 80～ 60） 70 一般 （ 60～ 40） 50 不太滿意 （ 40～ 20） 30 不滿意 （ 20～ 0） 10 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況適時進(jìn)行調(diào)整 B. 評估項目的數(shù)量，評估小項的數(shù)量 b. 每一個項目在滿意度總分中設(shè)定的分值 c. 每一個小項占該項目分值的設(shè)定比率 供銷科根據(jù)調(diào)查對象的具體情況，如不同的顧客類型，不同的產(chǎn)品類 型，不同的型號規(guī)格等編制相應(yīng)的調(diào)查表。 根據(jù)顧客對每個評估小項給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算： 31 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：顧客滿意度測量程序 文件編號： XL/QPB10 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 4 頁 共 4 頁 B. 每一個評估小項的平均分?jǐn)?shù) =評估小項的原始分?jǐn)?shù)之和 /調(diào)查表數(shù)量 b. 每一個評估項目的原始分?jǐn)?shù) =該項目中每個評估小項的原始分?jǐn)?shù)之和 設(shè)定比率 c. 每一個評估項目的平均分?jǐn)?shù) =評估項目的原始分?jǐn)?shù)之和 /調(diào)查表數(shù)量 d. 每一個調(diào)查顧客的滿意度 =每一個評估項目的原始分?jǐn)?shù) 設(shè)定的滿意度分值 % e. 顧客的平均滿意度 =每一個被調(diào)查顧客的滿意度 /調(diào)查表數(shù)量 根據(jù)調(diào)查情況需重點(diǎn)，針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng) 的措施： B. 某一類產(chǎn)品中平均分?jǐn)?shù)最低的評估小項 b. 某類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評估項目 c. 顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品 d. 顧客書面提出的最不滿意之處 e. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項、項目或產(chǎn)品 供銷科每年年底根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果以及其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴與顧客的日常溝通媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方反饋的信息）整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出針對 的處理措施上交辦公室。 32 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 文件編號： XL/QPB11 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 1頁 共 3 頁 目的 驗(yàn)證或評價本廠質(zhì)量活動及相關(guān)結(jié)果是否滿足規(guī)定的要求，確保質(zhì)量體系持續(xù)有效的運(yùn)行。 內(nèi)部質(zhì)量審核計劃中應(yīng)包括審核目的、審核范圍 、審核依據(jù)、審核內(nèi)容、時間地點(diǎn)、參加人員等。 被委派的內(nèi)部質(zhì)量審核員應(yīng)與被審核方無直接責(zé)任關(guān)系。 召開末次會議 由審核組長主持召開末次會議，向被審核單位負(fù)責(zé)人報告審核結(jié)果宣讀《不合格報告》。 適用范圍 適用于產(chǎn)品形成的全過程。 工作程序 辦公室根據(jù)合同情況編制《生產(chǎn)計劃》，《生產(chǎn)計劃》的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品型號、數(shù)量、生產(chǎn)時間安排、技術(shù)要求、交貨日期。所有的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成后，技術(shù)文件都應(yīng)存檔。 操作者應(yīng)認(rèn)真如實(shí)填寫有關(guān)崗位操作 卡，并做好原始記錄。 操作者只有經(jīng)檢驗(yàn)合格的工序過程產(chǎn)品才能轉(zhuǎn)序，否則報告生產(chǎn)科查明原因。 相關(guān)文件 XL/QPB18《糾正和預(yù)防控制措施程序》 XL/QPB12《 過程和產(chǎn)品的測量監(jiān)控程序》 職責(zé) 技術(shù)質(zhì)檢科負(fù)責(zé)對采購物質(zhì)，半成品中一般（指常規(guī)的手誤、筆誤、簡單的、造成損失不大的）不合格品進(jìn)行評審，嚴(yán)重（指造成重大損失、經(jīng)常反復(fù)的出現(xiàn)）不合格品和成品不合格由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織評審。 評審后，如采取糾正措施，按《糾正和預(yù)防控制措施程序》執(zhí)行。 不合格品標(biāo)識和隔離按《標(biāo)識和可追溯性程序》有關(guān)要求執(zhí)行。 供銷科負(fù)責(zé)收集、調(diào)查、傳達(dá)和交流來自顧客市場等方面的各種數(shù)據(jù)以及顧客投訴、顧客滿意度的統(tǒng)計。 技術(shù)質(zhì)檢科采用統(tǒng)計抽樣的方法對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)及排列圖、因果分析圖對不合格品產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。 技術(shù)質(zhì)檢科收集采購物資、過程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量狀況數(shù)據(jù) 工作程序 數(shù)據(jù)的來源 外部來源 B?政府機(jī)關(guān)的政策、法規(guī)及國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 b?供方的操作標(biāo)準(zhǔn)的變更、信息的反饋等 c?顧客和市場需求、反饋及投訴等 41 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析控制程序 文件編號： XL/QPB14 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 2頁 共 3 頁 內(nèi)部來源 B?日常工作的質(zhì)量目標(biāo)完成情況 、工藝過程測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄、管理評審報告、體系正常運(yùn)行的其它記錄、生產(chǎn)完成率、不合格品信息等 b?存在、潛在的質(zhì)量問題統(tǒng)計分析結(jié)果，糾正和預(yù)防措施處理結(jié)果等 c?緊急信息，如重大事故報告 d?其它信息，如員工建議書等 數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流等 各部門數(shù)據(jù)的收集、分析應(yīng)定期提供如下輸出資料 B?顧客滿意或不滿意的程度 b?顧客服務(wù)需求的建議 c?工藝過程、產(chǎn)品特性的變化和趨勢 d?供方及政府相關(guān)單位的信息等 e?日常工作的質(zhì)量目標(biāo)完 成情況、內(nèi)審報告、管理評審報告 數(shù)據(jù)分析方法 供銷科通過顧客滿意度調(diào)查表，顧客反饋收集的數(shù)據(jù)，采用加減混合運(yùn)算進(jìn)行分析。 適用范圍 適用于來自測量和監(jiān)控程序活動及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。 報廢或拒收 B?經(jīng)評審屬拒收的采購物質(zhì)，應(yīng)由供銷科與供方聯(lián)系，辦理退貨手續(xù)，并在合格供方的檔案中經(jīng)予登記，為定時評定合格供方提供真實(shí)的材料。 技術(shù)質(zhì)檢科負(fù)責(zé)對不合格品處置的情況進(jìn)行跟蹤檢查和記錄。 保持清潔，管理好生產(chǎn)環(huán)境，督促檢查，加強(qiáng)責(zé)任感 每個員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣、遵守規(guī)則、文明生產(chǎn) 記錄和報告 領(lǐng)料單 施工卡 例行檢驗(yàn)記錄 入庫單 38 長沙興力電氣成套設(shè)備有限公司 標(biāo)題：不合格品控制程序 文件編號： XL/QPB13 修改狀態(tài)： 0 頁 次： 第 1頁 共 2 頁 目的 對不合格品進(jìn)行控制，防止不合格品的非預(yù)期使用和交付。 生產(chǎn)設(shè)備 操作者在使用設(shè)備前，要對設(shè)備進(jìn)行精度和設(shè)備處于良好狀態(tài)檢查，確保加 工工序的質(zhì)量 設(shè)備管理執(zhí)行《生產(chǎn)設(shè)備控制程序》 過程材料與方法 操作者必須使用經(jīng)檢驗(yàn)合格的合格材料和元器件，未經(jīng)檢驗(yàn)和不合格品不得進(jìn)入工序操作。 生產(chǎn)科嚴(yán)格按各工序的工藝文件及操作指導(dǎo)書要求進(jìn)行操作。 技術(shù)質(zhì)檢科在規(guī) 定時間內(nèi)設(shè)計好圖紙，并交副總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 。 跟蹤檢查 內(nèi)審員對被審核部門糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤檢查，驗(yàn)證其符合性、有效性，并記錄跟蹤情況。 由審核組長主持召開首次會議，說明審核的目的、范圍、依據(jù)和方法，被審核單位負(fù)責(zé)人參加會議。 審核頻次的確定 內(nèi)部質(zhì)量審核可分為常規(guī)例行審核和特殊情況追加審核，一般例行審核一年 2次，每年的 6月、 12 日進(jìn)行，特殊情況審核應(yīng)按需要而定，必要時由辦公室提出經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，事前應(yīng)規(guī)定審核要素和單位，提前一周作好計劃，通知參加審核的人員。 辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的歸口管理。最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)顧客滿意率 95%。 供銷科根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進(jìn)行回收，回收度超過 80%時才視