卓越的推銷員培訓(xùn)資料(文件)
【正文】 理變化與階段性滿足滿足決定行動決定行動信任信任比較權(quán)衡比較權(quán)衡產(chǎn)生欲望產(chǎn)生欲望聯(lián)想聯(lián)想感到興趣感到興趣注視注視/留意留意巧奪天工巧奪天工等待等待接觸接觸展示展示了解顧客需求了解顧客需求處理反對意見處理反對意見完成銷售完成銷售注意事項注意事項等待?微笑著站立微笑著站立?站在合適的位置站在合適的位置?修檢衛(wèi)生修檢衛(wèi)生?整理商品和整理商品和POP?隨時招呼過往的顧客隨時招呼過往的顧客接觸?時機—當(dāng)顧客與促銷員的眼光接觸時—當(dāng)顧客四處張望，象是在尋找什么時—當(dāng)顧客突然停下腳步時—當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時—當(dāng)顧客用手觸摸商品時—當(dāng)顧客抬起頭時—當(dāng)顧客主動提問時?方法—個人接觸法—商品接觸法—服務(wù)接近法展示?介紹商品*針對顧客的需求來介紹產(chǎn)品*善于應(yīng)付多種需求并存的顧客*交替運用“商品說明”、“了解需求”和“商品提示” *銷售要點（設(shè)計、功能、品質(zhì)、價格）*要注意調(diào)動顧客的情緒*語言要流利，避免口頭禪*要有應(yīng)變能力?介紹商品行情*市場銷售情況*價格行情*為什么打折?引經(jīng)據(jù)典5個 W和 1個 HFAB句式特性（特性（ Feature）：）： “因為因為……”優(yōu)點（優(yōu)點（ Adventage））：： “所以所以……”利益（利益（ Benefit）：）： “對您而對您而言言 ……”了解顧客需求觀察購買信號—觀察動作—觀察表情推薦商品法詢問法—不要一味詢問—展示與詢問交替進行—循序漸進傾聽法—耐心聽—注意聽—適當(dāng)發(fā)問—理清頭緒—注意鍛煉處理反對意見?種類?方法?時機?注意種類?主觀主觀*借口借口*偏見和成見偏見和成見*自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)*反對價格反對價格*惡意反對惡意反對?客觀客觀*不了解產(chǎn)品不了解產(chǎn)品*索取信息索取信息*客觀批評客觀批評*兩難境地兩難境地*最后的反對最后的反對方法先發(fā)制人先發(fā)制人以夷治夷以夷治夷攤牌攤牌集合反駁集合反駁力爭認同力爭認同引用比喻引用比喻部分妥協(xié)部分妥協(xié)截斷后路截斷后路時機–立即答復(fù)–提前回答–延后回答注意注意–積極誠懇積極誠懇–不要爭辯不要爭辯–弄清原因弄清原因–不要打擊對手不要打擊對手–保持溝通保持溝通–知之為知之，不知知之為知之，不知為不知為不知–正確對待結(jié)果正確對待結(jié)果完成銷售?掌握時機掌握時機?建議購買建議購買?成交成交?出售連帶品出售連帶品?建立資訊建立資訊?歡送顧客歡送顧客掌握時機語言購買信號語言購買信號*話題集中于某個商品話題集中于某個商品*反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)缺點反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)缺點*詢問有無贈品詢問有無贈品*再三詢問同伴意見再三詢問同伴意見*自言自語自言自語*討價還價討價還價*關(guān)心售后服務(wù)關(guān)心售后服務(wù)*詢問交貨、運輸和付款詢問交貨、運輸和付款方式方式行為信號行為信號*眼睛發(fā)亮眼睛發(fā)亮*突然沉默突然沉默*同時索取幾個相同商品同時索取幾個相同商品*不停把玩和操作不停把玩和操作*非常注意促銷員的動作和非常注意促銷員的動作和談話談話*不斷點頭不斷點頭*熱心翻閱目錄熱心翻閱目錄*再度回轉(zhuǎn)再度回轉(zhuǎn)*精挑細選精挑細選*觀察和盤算交替出現(xiàn)觀察和盤算交替出現(xiàn)建議購買原則原則*確認顧客完全清楚確認顧客完全清楚*顧客基本滿意顧客基本滿意*主動親切，不生拉硬拽主動親切，不生拉硬拽 方法方法*二選一二選一*討論細節(jié)討論細節(jié)*請求購買請求購買*重利輕弊重利輕弊*化短為長化短為長*時間就是金時間就是金錢錢*臨門一腳臨門一腳*價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠*激將激將成交? 及早成交技巧及早成交技巧*不再介紹新商品不再介紹新商品*縮小選擇商品的縮小選擇商品的范圍范圍*幫助顧客確定喜幫助顧客確定喜歡的商品歡的商品*集中展示賣點集中展示賣點*讓步、妥協(xié)讓步、妥協(xié)? 成交禁忌成交禁忌*催促催促*強迫強迫*粗暴粗暴*生硬生硬? 確定購買時確定購買時*確認、請其交款確認、請其交款*告知特殊服務(wù)項目告知特殊服務(wù)項目*收款收款出售連帶品、建立資訊、歡送顧客? 促使其購促使其購買連帶品買連帶品? 建立資訊建立資訊（姓名、性（姓名、性別、年別、年齡、職齡、職業(yè)、收業(yè)、收入、家庭入、家庭住址、聯(lián)住址、聯(lián)系電話、系電話、郵政編碼郵政編碼））? 歡送顧客歡送顧客 *已購買的顧客已購買的顧客 道謝道謝 —— 請他推請他推薦薦 ———— 提醒隨提醒隨身物品身物品 ———— 告告別別* 沒有購買的顧沒有購買的顧客客 真誠的感謝光真誠的感謝光臨臨注意事項與商家的關(guān)系與商家的關(guān)系電話禮貌電話禮貌輕松面對忙碌輕松面對忙碌賣場禁忌賣場禁忌異常事物處理異常事物處理電話禮貌? 打電話打電話*做好準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備*掌握時機掌握時機*自報家門自報家門*簡潔明了簡潔明了*致謝告別致謝告別? 接電話接電話*自報家門自報家門*記錄在案記錄在案*重點重述重點重述*同第三者講話同第三者講話*要求等候要求等候*轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)電話*要求大聲要求大聲? 禁忌用語禁忌用語“你自己看吧。海信計算機公司還同時在國內(nèi) 10個主要城市開通了 12小時服務(wù)熱線（早 8： 30到晚 8： 30），承諾在接到用戶服務(wù)請求電話后 24小時內(nèi)作出答復(fù)或上門服務(wù)。 此次海信推出的天天服務(wù)系統(tǒng)真正超越了傳統(tǒng)的維修服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)作貫穿企業(yè)經(jīng)營全過程的理念。 ISO9001電磁兼容實驗室 高技術(shù)、高質(zhì)量同樣需要高服務(wù)作保障。 1998年 6月
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1