【正文】 4. 不可冷落顧客帶來的朋友 。 8. 不可使用服務(wù)忌語 。 1. 以社會(huì)上的新價(jià)值觀為基礎(chǔ) 2. 國際間通用 3. 符合合理性 4. 不僅只重視舊有的形式或傳統(tǒng) 5. 不需經(jīng)過長時(shí)間的訓(xùn)練 總目錄 6. 任何人都能將此禮儀生活化 ， 并且輕易的表現(xiàn)出來 7. 不只是待客時(shí)適用 ， 同時(shí)也適用于日常生活上 8. 可利用一般常識(shí)來判斷 9. 不分男女都適用 10. 是日常生活的延長 11. 可給對方 （ 顧客 ） 好印象 ， 不至造成反感 12. 重視簡潔 、 適當(dāng) ， 勿給人繁瑣之感 13. 給人現(xiàn)代感 14. 即使年輕人也能輕易了解 ， 并運(yùn)用自如 總目錄 三 、 店面營業(yè)員的適當(dāng)動(dòng)作 所謂適當(dāng)動(dòng)作是指能給顧客好的印象的舉止 。 2. 對待糾紛 ， 營業(yè)員即便有理 ， 也要保持態(tài)度祥和 ，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映 ， 再把顧客請到在不影響正常營業(yè)的場所進(jìn)行處理 。 意見正確但又不能立即解決的 ，要積極向上級反映并努力解決 。 總目錄 二 、 顧客投訴的主要原因 ? 售貨員態(tài)度惡劣 ? 對商品的認(rèn)識(shí)不足 ? 低質(zhì)素服務(wù)水平 ? 商品質(zhì)素低劣 ? 商品價(jià)錢不合理 ? 存貨不足 ? 要求顧客以某種特定方式付款收取附加費(fèi) ? 等候時(shí)間太長 請謹(jǐn)記 ！ 顧客投訴并非針對某售貨員 ， 而是他們希望為每分付出的金錢換取事理的回報(bào) 。 ? 找出顧客不滿的地方 ， 及他們要求的解決方法 。 聽 意指員工必須要 耐心地聆聽 顧客的投訴 。 這一處理就是 “ 隔 ” ， 即將投訴顧客與銷售現(xiàn)場和其他顧客隔離 ， 以避免負(fù)面影響的擴(kuò)大 。 首先 ， 員工切忌將投訴“ 個(gè)人化 ” ， 即是將屬于顧客與公司的糾紛 ， 變?yōu)槭菍ψ约旱姆磳η榫w ， 這屬于愚蠢的處理方法 。 總目錄 解 了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后 ， 將投訴分類 ， 及作出相應(yīng)的解決投訴的行動(dòng) 。 總目錄 緩 –緩兵之計(jì) 。 總目錄 最重要的是什么？ 服務(wù)、服務(wù)、服務(wù) …… 總目錄 二、服務(wù)的重要性 《財(cái)星》雜志調(diào)查： 名列世界 “ 五百強(qiáng) ” 企業(yè)的高級主管當(dāng)中 ， 86%將 “ 對顧客的服務(wù)品質(zhì) ” 視為 “ 極其重要 ” ， 其重要性甚至領(lǐng)先于成長 、 生產(chǎn)力和公司的聲譽(yù)等項(xiàng)目 。 總目錄 二 、 反應(yīng) 度 指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿 ， 是員工待命為顧客提供服務(wù)的積極程度 ， 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約22%。 五 、 有形化 指將無形的服務(wù)透過各種實(shí)體設(shè)施 、 設(shè)備 、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來的努力 。 9. 提供服務(wù)的同時(shí)消費(fèi)亦隨即完成。 4. 服務(wù)無定量 。 總目錄 8. 卓越服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識(shí) 。 12. 服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確 、 信用可靠 、 態(tài)度善 、有責(zé)任感 。 總目錄 七、顧客購買期望方程式 感覺不滿 發(fā)表不利信息 損害公司形象 信譽(yù)和銷售 維持一般關(guān)系 非常滿意 忠誠 、 口碑 再次投資 推介客戶 事先期望 實(shí)際獲得 事先期望 實(shí)際獲得 事先期望 實(shí)際獲得 總目錄 銷售劇場（演練要求） 內(nèi)容 演練要求 一、角色 產(chǎn)品 顧客 業(yè)務(wù)員 由旁述員介紹 ―銷售戲劇 ‖的背景： 銷售什么產(chǎn)品 ？ 與顧客交往的情況 銷售方業(yè)務(wù)員的情況 二、程序 寒喧 了解背景 產(chǎn)品介紹 處理異議 促成交易 要嚴(yán)格按照銷售洽談的標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行 寒喧要有內(nèi)容 、 高格調(diào) 了解背景要準(zhǔn)備充份的問題 產(chǎn)品介紹 ， 先介紹形式價(jià)值 ， 再到核心價(jià)值 ， 再到延伸價(jià)值 處理異議 ， 要有代表性的刁難問題 。 演繹過程要表現(xiàn)出基本功的熟練和即場的機(jī)警應(yīng)變 。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :11:1001:11:10February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 1時(shí) 11分 10秒 01:11:1014 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :11:1001:11Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者。 :11:1001:11Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 14日星期二 1時(shí) 11分 10秒 01:11:1014 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :11:1001:11:10February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :11:1001:11Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 訓(xùn)練的特色是以實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ)，務(wù)求讓學(xué)以致用。 三、禮儀衣著、 問候、名片 握手、坐姿、語音 要注意視覺效果：衣冠 、 表情 、 身體語言 要注意觸覺效果：握手 、 遞名片 要注意聽覺效果：語音 、 語調(diào)的清晰 、 流暢 、 抑揚(yáng)頓挫 、 輕重緩急 四、表演 要有劇情、 創(chuàng)意創(chuàng)新 角色演繹、 應(yīng)變機(jī)警 技巧純熟 劇情仿真性高 ， 可以是一次的完整推銷亦可以是多次 的商務(wù)銷售談判 。 14. 服務(wù)好一個(gè)顧客的價(jià)值是無限的 。 10. 服務(wù)意識(shí)就是要認(rèn)真地研究顧客的期望 ， 然后給予滿足 。 6. 服務(wù)價(jià)值無限 。 2. “ 滿意 ” 是下一次成交的開始 。 總目錄 五、服務(wù)的 10項(xiàng)特質(zhì) 1. 服務(wù)是滿足欲望的無形活動(dòng) 2. 服務(wù)會(huì)消失 3. 服務(wù)以重人力為主 4. 提供給顧客的服務(wù) ， 既難同質(zhì) ， 亦很難訂定基準(zhǔn) 5. 服務(wù)具有即時(shí)性 ， 也就是 “ 現(xiàn)場演出 ” 6. 服務(wù)是有個(gè)性的 總目錄 7. 提供服務(wù)者的 [活動(dòng) ]成為接受服務(wù)者的一種 [經(jīng)驗(yàn) ]， 但是這項(xiàng) [經(jīng)驗(yàn) ]與所付出的金額是否等值則是問題的所在 。 總目錄 四 、 同情心 是一種 “ 感同身受 ” 的情懷 ， 是為顧客提供關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn) 。 總目錄 三 、 達(dá)到顧客完全滿意 3個(gè)關(guān)鍵因素 卓越的產(chǎn)品品質(zhì) 卓越的服務(wù)意識(shí) 卓越的服務(wù)方式 一定要追求卓越！ 總目錄 四、影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素 服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)決定因素： 可靠度 反應(yīng)度 保證 同情心 有形化 總目錄 四、影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素 一 、 可 靠 度 指令人可依靠的 ， 并能正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 。 誠 –處理顧客投訴時(shí) ， 應(yīng)讓顧客感受到真誠有禮怕態(tài)度這樣有助與顧客平心靜氣地共同解決問題 。 2) 問題可以局部一解決 。 這樣會(huì)加深損害公司的形象 。 當(dāng)員工與顧客能面對面共同坐下 ， 冷靜商討 ， 并清楚分辨問題產(chǎn)生的主要原因 ， 有助于針對性的解決方法 。 同時(shí) ， 員工可能了解投訴所涉及到的問題 。 ? 態(tài)度從容和洽 ， 且表示樂于協(xié)助 ， 并就為顧客帶來的不便致歉 。 切莫一開始便想著辯護(hù)或作任何結(jié)論 。 5. 遇到電話投訴 ， 不能即時(shí)回復(fù)的 ， 留下顧客的地址 、 姓名 、 電話號碼或傳呼號碼 。 總目錄 4. 要認(rèn)真核實(shí)情況 ， 客觀分析原因 ， 妥善進(jìn)行處理顧客的意見 。 6. 在顧客面前不要東家長西家短 7. 走路時(shí)應(yīng)盡量放輕腳步 ， 避免過大的腳步聲 8. 待客的態(tài)度應(yīng)謙恭有禮 總目錄 第十三單元： 處理投訴的技巧 總目錄 一、處理投訴的 5點(diǎn)注意事項(xiàng) 1. 對待顧客抱怨及投訴 ， 營業(yè)員首先應(yīng)認(rèn)真傾聽 ， 再向顧客耐心做解釋 ， 不得與顧客爭論 。 。 總目錄 6. 不可瞪大眼睛盯著顧客 。 2. 不可聚在一起談笑 、 吵鬧 。 ” 10. 受批評及發(fā)生沖突時(shí) ， 禁止說： “ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去提 。 ” 或“ 有說明書 ， 你自己看 。 ” 15. 顧客填寫不清或有錯(cuò)漏時(shí)： “ 對不起 ， 請您重寫 （ 補(bǔ)寫 ） 這一欄 。 ” 12. 當(dāng)接聽電話時(shí)： “ 您好 ， 新新百貨 。 ” 8. 交遞顧客購買的物品時(shí)： “ 這是您買的手表 ，請拿好 ， 多謝惠顧 。 ” 4. 需要取顧客身份證時(shí)： “ 請將您的身份證給我辦理手續(xù) 。 ” 總目錄 一、待客用語禮儀 對顧客說話 ， 言談舉止要盡量表現(xiàn)敬意及誠意 。” 總目錄 一、待客用語禮儀 看了商品之后卻不買的顧客 說明：這是經(jīng)常發(fā)生的狀況，因?yàn)楫a(chǎn)品不合顧客的意，所以仍要一邊致意一邊說： ? “不買不要緊，希望下次再有機(jī)會(huì)為您服務(wù)” ? “很抱歉，沒讓您選上合適的東西” ? “希望您能再次光臨” ? “如果有什么讓您不滿意的地方，請?zhí)岢鰧氋F ? 的意見” 同時(shí)當(dāng)著客人的面將他看過的商品鄭重的一一整理好并歸回原位，而且別忘了要終面帶微笑。 我自己家也用這款 ” 此時(shí)最重要的是將商品擺在最討好顧客的角度請他看 。 和顧客碰面后就應(yīng) 該不斷給人 [明朗活潑的態(tài)度 ]、 [整潔的感覺 ]等印象 。 與顧客接觸的方法： ?以輕松愉快的心情與人接觸 ?盡量讓顧客產(chǎn)生好感 ?言談舉止中適度地顯露出善解人意的氣度而 總目錄 最重要的基本要素如下： 放棄成見 ， 注重態(tài)度 。 愉快且有分寸地交談 與顧客交談時(shí) ， 應(yīng)避免自說自話 ， 或沒有分寸的開玩笑 。 女性營業(yè)員的鞋子顏色應(yīng)和制服或裙子搭配 ， 襪子則盡量避免奇怪的顏色及樣式 。 佩帶飾物要得體 。 牙齒清潔 ， 口腔無異味 ， 身體無異味 ， 指甲長短適當(dāng) 。 具體穿著時(shí)間可由公司按不同季節(jié)或每周一 、三 、 五短裙 ， 二 、 四 、 六長褲來規(guī)定 。 6. 襯衣要與制服配合 ， 不能標(biāo)新立異 ， 襯衣必須束入褲內(nèi)或裙內(nèi) ， 注意束裝效果 。 1. 營業(yè)員上班時(shí)間必須統(tǒng)一穿著公司指定的工作服 。 世界名牌、身份的象征、全機(jī)械型、保值概念 總目錄 二、價(jià)值觀背后是 信念 價(jià)值 價(jià)值觀是由眾多信念所支撐而建立起來的 。 總目錄 顧客購買行為 顧客首先是認(rèn)同和接受產(chǎn)品所映射的價(jià)值 觀然后才會(huì)購買產(chǎn)品 比如： 1. 客戶只有認(rèn)同和接受消毒機(jī)對飲食衛(wèi)生和家人健康的保障，才愿意付出代價(jià)去購買消毒機(jī)。 懂得欣賞的人不多 ， 也不是有錢就能買到 ，還要考眼光 。 總目錄 3） 選購 [安全性 ]高的物品 注重 [安全性 ]， 而名牌商品 、 商店的知名度 、企業(yè)規(guī)模 、 經(jīng)營態(tài)度等的可信度 ， 都成為高安全性的標(biāo)準(zhǔn) 。 （ 從前 ， 牛仔褲是工廠作業(yè)員的工作服 ， 而 現(xiàn)在 ， 牛仔褲已成為普遍的休閑服了 ） 三、注意顧客購買心態(tài)的改變 總目錄 個(gè)人喜好偏向多樣化與個(gè)性化 說明：在產(chǎn)品豐富 、 可自由購買的社會(huì)中 ， 購買心態(tài)已趨向選購自己所喜愛 、 別人所沒有的物品 ， 因?yàn)椋? 1） 同一規(guī)格或同種款式的產(chǎn)品已無法滿足人的個(gè)性表現(xiàn) 。 總目錄 4）受困于人情而購買 看在某人的面子上而購買或被店員熱情的服務(wù)所困。 產(chǎn)品：透明原珠筆 客戶：銀行 總目錄 四 、 展示 “ 獨(dú)特的賣點(diǎn) ” 銷售就是要控制 顧客的注意力！ 控制顧客的注意力就是要有效展示產(chǎn)品的 “獨(dú)特賣點(diǎn)” 總目錄 第七單元： 顧客購買心理分析與控制 總目錄 一、顧客購買七個(gè)心理階段 引起注意 產(chǎn)生興趣 利益聯(lián)想 進(jìn)行比較 最后確認(rèn) 決定購買 希望擁有 總目錄 （一）引起注意 （二）產(chǎn)生興趣 總目錄 （三）利益聯(lián)想