【正文】 整理店面 —— 創(chuàng)造感受良好的空間 總目錄 1) 店員應(yīng)具備給人好感的態(tài)度 2) 店員應(yīng)具備正確的待客禮貌 3) 店員應(yīng)具備正確的產(chǎn)品知識及銷售技巧 4) 店員應(yīng)具備給予顧客安全感的應(yīng)對技巧與知識 5) 店員應(yīng)靈活運(yùn)用銷售工具親切地應(yīng)對 待客技巧 ——人性化與專業(yè)技巧的互動 總目錄 三、店面銷售的有關(guān)事項(xiàng) ?環(huán)境整潔是公司外在形象的基本體現(xiàn)，它不僅是顧客良好舒適的購物場所，還能提高公司在顧客心目中的形象。 總目錄 3. 各種標(biāo)志及其附屬設(shè)施和周圍環(huán)境都要進(jìn)行每天一小潔 ， 每月一大潔 ， 并隨時(shí)對店內(nèi)外的衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行清潔 、 維護(hù) ， 力求做到明凈 ， 潔亮 。 10. 店內(nèi)營業(yè)廳有條件的 ， 可設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)宣傳欄 ， 欄內(nèi)內(nèi)容要及時(shí)更新并有展示正確填寫的業(yè)務(wù)單式樣板 。 總目錄 √√ 用正確的方法做正確的事情： 顧客需要什么 ， 我們就要提供什么 。 一、異議分析 總目錄 二 、 顧客為何有異議 1） 準(zhǔn)備購買 ， 需要進(jìn)一步了解產(chǎn)品各種實(shí)際的情況； 2） 推托之詞 ， 不想購買或無能力購買； 3） 議價(jià)策略 ， 希望價(jià)格上能優(yōu)惠； 4） 建立談判優(yōu)勢 ， 支配銷售人員 。 總目錄 七、處理異議的注意事項(xiàng) ? 要充份表示個(gè)人的風(fēng)度 、 修養(yǎng)和自信心 。 總目錄 “你應(yīng)該做得更好” ——為什么這么說 ？ ——“ 更好 ” 是什么意思 ？ ——你指的是服務(wù) ？ 還是價(jià)格 ？ 總目錄 2 敷衍式異議 總目錄 ——我很欣賞你這種辦事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度 ， 或者我們一起來為你要解決 的問題討論一下 ， 你的問題是 …… ——你需要時(shí)間考慮 ， 我很理解 。 ——我對你的感覺表示理解 。 “ 我不想冒風(fēng)險(xiǎn) ” 總目錄 6 貨源異議 總目錄 ——我一定會充分尊重你的選擇 ， 但能告訴我為什么嗎 ？ ——你這種想法的背后一定還有別的原因 。 推銷是提供專業(yè)的服務(wù)和合理的說服 ， 而不爭辨 。 總目錄 二、銷售話術(shù)案例 迫近法 試探詢問法 美言法 詢問法 力挽狂瀾法 轉(zhuǎn)移法 排解疑難法 利益驅(qū)動法 以退為進(jìn)法 1“征詢表”應(yīng)用法 推他一把 1直覺法 總目錄 “對，如果倒過來，我是您的顧客我同樣會這樣認(rèn)為，我沒有理由會去接受一樣我不了解的東西?！? 美言法 —— 顧客說：“沒錢”、“買不起”“沒有預(yù)算” 總目錄 力挽狂瀾法 —— 顧客說：“以前使用過，覺得不好” “ 王先生 ， 首先 ， 我也有同感 ， 換過來如果我是您 ， 花了錢 ，買來的產(chǎn)品不滿意 ， 我也一定會很生氣 ， 我很理解您的心情 ?? 請問 ， 您是對我們產(chǎn)品不滿 ， 還是對服務(wù)不滿 ？ ” “王先生，首先，我代表公司向您表示歉意，您反映的情況很重要，我一定會向公司匯報(bào)。 時(shí)間是寶貴的 ， 如果能夠選擇早一天得到享受 ， 我們?yōu)槭裁床贿x擇早一天呢 ？ ” 總目錄 1直覺法 “ 陳先生 ， 請你相信你自己的直覺 ， 無數(shù)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們 ， 做購買決定時(shí) ， 雖然我們都會做很多的比較 ，但是到頭來 ， 我們總是發(fā)覺最初的觀感才是自己真正選擇 ， 為什么呢 ？ 其實(shí)道理很簡單 ， 直覺是由我們潛意識所驅(qū)動 ，潛意識是由我們長期經(jīng)驗(yàn)累積的結(jié)果 ， 它絕對不是一時(shí)的沖動 。 總目錄 2） 一時(shí)的錯(cuò)覺而購買 大眾傳播或店家所實(shí)施的新產(chǎn)品宣傳廣告中 ，強(qiáng)調(diào)若不購買本產(chǎn)品則會落伍 ， 或是不購買本產(chǎn)品您將會愧對自己等 ， 由于這種錯(cuò)覺而購買 。 2） 資訊發(fā)達(dá) ， 人們有更多的選擇機(jī)會 3） 經(jīng)濟(jì)條件允許人們依據(jù)自己喜好來選購商品 總目錄 新的消費(fèi)意識 說明：由于時(shí)代的不斷改變 ， 使消費(fèi)者對未來產(chǎn)生不安的情緒 ， 因此不論在購物或用錢方面 ，都有如下的改變： 1） 買有必要性物品 為了維持目前的生活 ， 或確保水準(zhǔn) ， 而購買必要的 物品 ， 使生活更合理化避免浪費(fèi) 。 總目錄 第 八 單元： 五 層 級 推 銷 術(shù) 總目錄 推銷 與 拉銷 總目錄 一、五層級推銷術(shù) 價(jià) 值 層 級 生存 （ 基本要求 ） 安全 （ 獲得保障 ） 社交 （ 人際交往 ） 自尊 （ 被認(rèn)同 ） 自我實(shí)現(xiàn) 準(zhǔn)顧客 推 銷 員 人的五大需求層次（示意圖） 總目錄 ?成交方程式： ? 認(rèn)知度 ＋ 認(rèn)同度 成交 取決于顧客對產(chǎn)品價(jià)值的“認(rèn)知度”和“認(rèn)同度”。 因此 ， 改變價(jià)值觀 ， 首先要改變支撐價(jià)值觀的基本信念 ， 要改變信念 ， 就必須打掉支撐信念的 “ 支柱 ” 。 7. 襯衣除上襟第一粒鈕扣外 ， 其余必須全部扣齊 。 12. 儀容端莊大方 。 總目錄 名片禮儀 總目錄 介紹禮儀 總目錄 詢問禮儀 總目錄 異議禮儀 總目錄 三 、 店面銷售三大原則 經(jīng)常心懷感激 售貨員的工作便是和客人接觸 ， 進(jìn)而銷售商品 ， 所以不論您遇到的是怎么樣的顧客 ， 都應(yīng)該心懷感激 ，這樣才能使自己工作得更愉快 。 要誠心誠意地對待顧客 ，并且將自己的誠意表現(xiàn)出來 。 總目錄 一 、 待客用語禮儀 顧客決定購買進(jìn)而討論價(jià)錢時(shí) 說明： 1） 明白告訴對方商品價(jià)錢 …… 口氣宜溫和 ? “ 這款價(jià)錢是 1000元 ” 2） 確定顧客的付款方式 …… 親切的詢問對方 ? “ 總共是 5000元 ， 請問您是付現(xiàn)金或是用信用卡 ” ? “ 很抱歉 ， 我們這里不收支票 ， 麻煩您付現(xiàn)金 ？ ” 3） 當(dāng)顧客付現(xiàn)金時(shí) …… 當(dāng)面點(diǎn)清金額 ， 確定無誤 ? “ 很高興您滿意我們的商品 。 一般性言詞 ? “ 請您稍等一下 ” 、 “ 我明白您的意思 ” ? “ 很抱歉 ， 帶給您許多麻煩 ” ? “ 是否愿意試用本產(chǎn)品 ？ ” ? “ 對不起 ” 、 “ 真是非常抱歉 ” ? “ 謝謝光臨 ” 、 “ 多謝您的捧場 ” ? “ 我用電話和您聯(lián)絡(luò)方便嗎 ？ ” ? “ 我會寄一份商品目錄給您 ” 總目錄 二、店面銷售用語使用指引 1. 顧客臨近柜臺 ， 應(yīng)首先致問候語： “ 歡迎光臨 ！ 請隨便看看 。 ” 9. 對顧客的顧慮： “ 請放心 ， 本店有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 。 ” 16. 交款時(shí)顧客擁擠： “ 對不起 ， 請排好隊(duì) 。 ” 11. 下班前 ， 禁止說： “ 下班了 ， 快點(diǎn)買 。 7. 不可在顧客未走近而對顧客置之不理 。 如遇到不能解決的投訴 ， 應(yīng)立即請主管出面調(diào)解處理 ， 樹立一種信念：顧客永遠(yuǎn)是對的 。并把結(jié)果反饋給顧客 。 總目錄 四 、 處理投訴八字要訣 平 這要求員工無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度 ， 都要保持 平心靜氣 ， 不應(yīng)情緒化 ， 只有心境平靜 ， 才能處亂不驚 ， 才能夠控制顧客的情緒 ， 雙方有機(jī)會回到理性上去解決問題 。 總目錄 忌 處理顧客的投訴有兩大忌 。 3) 問題短期內(nèi) ， 或根本上不能解決 。 它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)的最重要的決定因素和核心要素 ， 它占服務(wù)品質(zhì)重要性的 32%。 8. 服務(wù)不具形體，無法事前做好存?zhèn)}備用。 7. 服務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)意活動 。 15. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無形的紐帶 。 謝 謝 :11:1001:1101::11 01:1101:11::11:10 2023年 2月 14日星期二 1時(shí) 11分 10秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 上午 1時(shí) 11分 :11February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 上午 1時(shí) 11分 10秒 01:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:11:1001:11:1001:11Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 1時(shí) 11分 10秒 上午 1時(shí) 11分 01:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 01:11:1001:11:1001:112/14/2023 1:11:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 01:11:1001:11:1001:11Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 要有創(chuàng)新的東西 角色要鮮明 ， 團(tuán)隊(duì)成員間要有配合 。 11. 服務(wù)一旦偏離顧客的期望 ， 便會產(chǎn)生 “ 滿足感危機(jī) ” 。 3. 服務(wù)的獎(jiǎng)券首先是顧客的滿意 ， 然后才有銷售業(yè)績的回報(bào) 。 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 16%。 事件過去后 ， 向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件 ， 詢問顧客他的投訴是否已圓滿解決 ？ 是否仍有任何麻煩 ？ 總目錄 第十四單元： 店面銷售要建立強(qiáng)而有力的服務(wù)意識 總目錄 一、服務(wù)的時(shí)代 不管我們把這一社會叫做什么 ， 我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時(shí)代 ， 這種新時(shí)代的消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的重視已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對其他因素的重視 。 勿 處理顧客投訴時(shí) ， 切勿千方百計(jì)證明顧客的錯(cuò)誤 ， 亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門 。 總目錄 隔 聆聽投訴完畢 ， 員工應(yīng)禮貌地邀請顧客到另外的會客室 ， 對投訴進(jìn)行深入了解 。 ? 以你自己希望得到的待遇來接待投訴的顧客 。 正確又能解決的要立即解決 。 總目錄 第十二單元： 提高待客效果的 “ 空間管理 ” 總目錄 情感空間 客 恐怖空間 理性空間 后 前 側(cè) 空間管理 總目錄 二、新的待客禮儀 待客禮儀要有現(xiàn)代化的國際風(fēng)格，并伴隨著社會生活的變化而創(chuàng)造的合理性禮儀。 3. 不可粗聲粗氣回答顧客的問題 。 ” 5. 顧客猶豫時(shí) ， 禁止說： “ 究竟買不買 ？ ” 或 “ 看完了沒有 ？ ” 6. 接待繁忙時(shí) ， 禁止說： “ 叫什么 ， 等一會兒 。 ” 13. 當(dāng)顧客所需的商品沒有時(shí)： “ 對不起 ， 您想買的型號暫時(shí)沒有貨 ， 如果方便的話 ，請留下您的聯(lián)系電話 。 ” 5. 需請顧客交款時(shí)： “ 先生 /小姐 ， 請您到收銀處付款 。 總目錄 一、待客用語禮儀 顧客無法決定該選何種商品時(shí) 說明：此時(shí)不可站在顧客的正對面 ， 應(yīng)站在其斜左方 、 斜右方 ， 或并立 ， 以溫柔親切的語調(diào)來引導(dǎo)顧客的眼光 ， 將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚 。 表現(xiàn)力豐富化 。 一方面提供顧客正確的商品知識及銷售知識 ，另一方面則親切愉快地和對方交談 。 男營業(yè)員發(fā)型要大方 、 精神 ， 不得留長發(fā)和胡子 ， 不得染發(fā) 。 總目錄 9. 禁止穿拖鞋 、 短褲上班 。 2. 工作服要保持清潔平整 。 2. 客戶只有認(rèn)同名牌產(chǎn)品是品質(zhì)和信譽(yù)的保證，是尊貴和身份的象征，才愿意付出更高昂的價(jià)格。 尤其在品質(zhì)及機(jī)能方面 ， 確立售后服務(wù)制度更是保障安全性的前提條件 。 總目錄 價(jià)值觀的不同 1） 在賣方市場年代與在買方市場年代 ， 顧客對銷售服務(wù)的要求就不同 。 “陳先生，作為一名專業(yè)的銷售人員，我對產(chǎn)品的質(zhì)量是深信不移的，請您相信我所提供的專業(yè)的意見 …… ” 總目錄 ?2%與 20%的選擇 顧客購買習(xí)慣表明： 如當(dāng)時(shí)不決定購買 ， 會回頭的顧客只占 2% 但 ， 如果銷售員孤注一擲 ， 巧妙施壓 ，就能促成 20%的顧客 。 如果您現(xiàn)在不買 ， 很快就會被別人買去 。 但你們總是那么忙，有時(shí)我會問其他老總，如果在“忙”同“重要”之間您會怎樣選擇，他們都很客氣地說：當(dāng)然是“重要”的先做，每次當(dāng)我聽到這句話時(shí)，都很感動，因?yàn)槲抑浪麄兘o我介紹產(chǎn)品的機(jī)會 ?? 王總經(jīng)理，我不會占用您太多寶貴的時(shí)間，我們只用三幾分鐘，共同了解一下產(chǎn)品 ?? 。 將解答問題的語言表達(dá)寫成文字 ， 讓我們有充份的時(shí)間去組織有說服務(wù)力 ， 邏輯性強(qiáng)的語言 。 ? 要充份肯定對方意見中積極的一面 ， 并表示感謝和 會加以改善 。 試想想 ， 不購買你可能會失去的一切 …