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【正文】 38% 身體語言 55% 大連國富管理研究院 身體語言的范圍 頭部動作 面部表情 眼神 嘴唇的動作 頭面部 手勢 身體的姿態(tài)與動作 大連國富管理研究院 （ 1）頭部動作 ?身體挺直、頭部端正 ：自信、嚴肅、正派、有風度 ?頭部向上： 希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思 ?頭部向前： 傾聽、期望、同情、關(guān)心 ?頭部向后： 驚奇、恐懼、退讓、遲疑 ?點頭： 答應、同意、理解、贊許 大連國富管理研究院 （ 2）面部表情 ?臉上泛紅暈 ： 羞澀或激動 ?臉色發(fā)青發(fā)白 ： 生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張 ?皺眉 ： 不同意、煩惱；憤怒 ?揚眉 ： 興奮、莊重 ?眉毛閃動 ： 歡迎；加強語氣 ?眉毛揚起后短暫停留再降下 ： 驚訝；悲傷 大連國富管理研究院 嘴不出聲也會“說話” 和諧寧靜 端莊自然 疑問、奇怪、有點驚訝 /驚駭 善意、禮貌、喜悅 痛苦悲傷 無可奈何 生氣 不滿意 憤怒、對抗 決心已定 大連國富管理研究院 手勢 ?手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 ?手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視 ?抬手：請對方注意，自己要講話了 ?推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立 ?單手揮動：告別、再會 ?伸手：想要什么東西 ?藏手：不想交出某種東西 ?拍手：表示歡迎 ?擺手：不同意、不歡迎或快走 ?兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致 ?兩手分開：分離、失散、消極 ?緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ?豎起拇指：稱贊、夸獎 ?伸出小指：輕視、挖苦 ?伸出食指：指明方向、訓示或命令 ?多指并用：列舉事物種類、說明先后次序 ?雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 大連國富管理研究院 身體語言的兩大要點 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運用身體 語言的 “三忌” 改善身體 姿態(tài)的 “三部曲” 大連國富管理研究院 身體姿態(tài)的不良習慣 ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄頭發(fā) ?當眾梳頭 ?手指不停地敲 ?玩弄、挑或咬指甲 ?腳不停地抖動 ?當眾化妝或涂指甲油 ?剔牙 ?舌頭在嘴里亂動 ?坐立不安 ?打哈欠 ?把紙或回形針弄直 ?把筆弄得咔嗒作響 ?用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 ?嚼口香糖 ?擠占他人的空間 大連國富管理研究院 注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會的 ——兩臂之外 大連國富管理研究院 謝謝！ 對待顧客要做到：仔細觀察 細心聆聽 真誠微笑 真實解答 端莊姿態(tài) 大連國富管理研究院 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。若是向異性打聽，更不恰當?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? ?嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣。 ? 無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。 ?顧客說： “我們買不起這種產(chǎn)品。 大連國富管理研究院 （ 3）理解 ? 不清楚的地方，詢問清楚為止。 ? 顧客究竟希望得到什么樣的服務？ ? 顧客為什么希望得到這樣的服務？ 顧客情景模擬 大連國富管理研究院 顧客五種類型的需求 ?— 說出來的需求 ?— 真正的需求 ?— 沒說出來的需求 ?— 滿足后令人高
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