iso9001內(nèi)部審核培訓(xùn)(文件)
【正文】 A – 規(guī)定 /執(zhí)行 /檢查 /改進(jìn)。 24 審核單位： 日期： 年 月 頁次： ／ 稽核結(jié)果 審 核 內(nèi) 容 Y E S NO 審 核 證 據(jù) 不符合報(bào)告 編號(hào) 內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例一） 25 被審核部門：文控中心 日期： 頁次： 標(biāo)準(zhǔn)條文 相關(guān)文件 檢查項(xiàng)目 檢查方法 檢查記錄 結(jié)論 4. 2. 1 文件架構(gòu) 詢問文控員我司文件分幾級(jí)、各 級(jí)文件是如何劃分的。 文件的編號(hào) 抽查 1 － 3 類文件，查看其編號(hào)是否與《文件編號(hào)及部門代號(hào)規(guī)定》一致。 ? 請(qǐng)根據(jù)所在單位的真實(shí)情況，選擇一個(gè)部門進(jìn)行編制。 答案需要解釋性闡述和表達(dá)； 可獲取較多信息； 缺乏主動(dòng)權(quán)，有時(shí)會(huì)浪費(fèi)時(shí)間 對(duì)此前獲得的信息進(jìn)一步確認(rèn)； 帶主觀導(dǎo)向 33 查閱技巧 ? 查閱文件的規(guī)定 ? 查閱執(zhí)行的記錄 ? 核對(duì)記錄與文件規(guī)定是否相符 ? 核對(duì)不同記錄之間是否吻合 — 生產(chǎn)與檢驗(yàn) — 入庫與驗(yàn)收 — 出庫與定單 ? ? 34 ? 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)； ? 生產(chǎn)、檢測(cè)、儲(chǔ)存環(huán)境； ? 文件、記錄保管狀況； ? 基礎(chǔ)、檢測(cè)設(shè)備狀態(tài)； ? 生產(chǎn)、檢測(cè)人員的操作狀況。 37 4. 典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－ 1 ? 沒問題型 ? 這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事 ? 應(yīng)對(duì)技巧：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的 ? 抵觸型 ? 不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見，不與審核員合作 ? 應(yīng)對(duì)技巧：保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查到的問題作清楚耐心的說明 38 4. 典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－ 2 ? 掩蓋型 ? 盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 ? 應(yīng)對(duì)技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的 ? 一問三不知型 ? 對(duì)所提的問題以情況不熟悉為由不作回答 ? 應(yīng)對(duì)技巧：請(qǐng)示受審核方負(fù)責(zé)人另派熟悉情況的人陪同或介紹情況 39 － 3 ? 高談闊論型 ? 對(duì)審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度 ? 應(yīng)對(duì)技巧：及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題 ? 辦不到型 ? 當(dāng)審核員提出問題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題 ? 應(yīng)對(duì)技巧：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn) /文件的要求，審核是核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的過程 40 － 4 ? 辯解型 ? 對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開脫理由 ? 應(yīng)對(duì)技巧：可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù) ? 主動(dòng)暴露型 ? 向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在的問題，并推卸責(zé)任 ? 應(yīng)對(duì)技巧：先核對(duì)其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾 41 － 5 ? 求饒型 ? 承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正 ? 應(yīng)對(duì)技巧：應(yīng)堅(jiān)持原則，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對(duì)確能立即糾正的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判 42 － 6 ? 故意拖延型 ? 千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，總愛主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來等。 44 5. 現(xiàn)場審核的控制 ? 忠于審核目的 ? 保持審核節(jié)奏 ? 審核小組會(huì) ? 審核進(jìn)度的控制 ? 審核氣氛的控制 ? 審核計(jì)劃的控制 ? 審核范圍的控制 ? 不合格項(xiàng)的控制 ? 與受審核方的溝通 45 A) 判定不符合項(xiàng)類別 嚴(yán)重不符合項(xiàng) ： I) 系統(tǒng)性失效：某一重要過程失控 II） 區(qū)域性失效：某一組織單元（部門 /車間）全面失控 III） 會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果的不合格：違反法律、危害客戶等。 不合格理由： 所違反的審核準(zhǔn)則（ ISO條款 /公司文件編號(hào) … ）。 在裝配車間終檢工位的 QC在使用一份未蓋受控章的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（編號(hào)為 WIQ013 ）。 要求：每組寫一份描述事實(shí)、不符合條款、違反的條款內(nèi)容 時(shí)間： 5分鐘，發(fā)表 5分鐘。 ? 最有效原則。 ? 合并同類項(xiàng)原則。審核員又要求提供硫化設(shè)備的維護(hù)、認(rèn)可記錄，但未能提供。 練習(xí)四：案例練習(xí)（ 40%） 56 案例練習(xí)－ 1: 1. 車間規(guī)定廢品率不能大于 %, 審核員發(fā)現(xiàn)本月前 20天廢品率均在 %到 %之間 , 但最近 5天廢品率分別為 %、 %、%、 %、 % 。審核員問這樣不是太浪費(fèi)了嗎？倉庫主任說：“有什么辦法？倉庫就這么一種條件，又經(jīng)常下雨，誰能保證它不受潮呢？” 57 案例練習(xí) : 3. 在銷售部，審核員抽查 7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中 2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門詢問產(chǎn)品信息？”，有 2份是顧客抱怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，找不到聯(lián)系的部門和人員。” 主任同時(shí)出示了這起投訴的處理記錄，記錄表明業(yè)主對(duì)處理結(jié)果非常滿意，也有業(yè)主簽名。審核員問是誰批準(zhǔn)這樣做的？檢驗(yàn)員稱這項(xiàng)不合格不會(huì)影響產(chǎn)品
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