卓越的服務(wù)營銷-狄振鵬714(文件)
【正文】 念 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的 吸引一個新客戶的成本是維護(hù)一個滿意的老客戶的 5倍，對贏利率而言，新客戶與喪失一個老客戶相差 15倍 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售來獲利 9 為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 市場競爭的加劇 ? 企業(yè)的差異化競爭 ? 對內(nèi)部客戶理解的加深 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個崗位的職責(zé) 10 服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服 務(wù) 達(dá)到或超越客戶的期待 ? 麥當(dāng)勞： Q ? 當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。 ? 可是我們卻順便的做了，給了客戶更大的滿足和便利， ? 超出了客戶原有的期望值，有意外之感。 ? 客戶在滿足欲望與購買預(yù)算之間取得平衡，并做最有利的妥善安排。 44 達(dá)到客戶滿意的方法 處處為客戶著想，站在客戶立場考慮問題 把客戶照顧得無微不致 待人以誠 不怕吃虧。 ? 思考題： ? 客戶永遠(yuǎn)都是正確的嗎？ ? 上下游內(nèi)部客戶之間應(yīng)該如何相互配合、支持？ 49 客戶服務(wù)的流程 ? 對客戶顯示積極態(tài)度 ? 識別客戶的需求 ? 滿足客戶的需求 ? 讓客戶成為回頭客 黃金之問：（您的老客戶） ? 他們在想什么，關(guān)心什么？ ? 他們對你公司、產(chǎn)品和你怎么評價？ ? 他們的心理情緒是好還是壞？ ? 他們需要得到什么？ ? 他們將怎么做？還會繼續(xù)購買嗎？ 50 51 處理客戶關(guān)系的法寶 ? １、站在他人的角度想問題； ? ２、迅速承認(rèn)自己的過錯； ? ３、不要讓對方輕易說 “ 不 ” ！ ? ４、激發(fā)別人的興奮點(diǎn)； ? ５、避免無謂的爭論； ? ６、做一個好的聆聽者； ? ７、記住別人的名字。 ? 1用差異的原則來對待每一個人。 。” ? “這種問題不關(guān)我的事，請去問 。 ” 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！? ? “你也有不對的地方。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :34:2104:34:21February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 4時 34分 21秒 04:34:2114 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :34:2104:34Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 4時 34分 21秒 04:34:2114 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時 34分 21秒 04:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :34:2104:34Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 14日星期二 4時 34分 21秒 04:34:2114 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :34:2104:34:21February 14, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :34:2104:34Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? ? “你去找領(lǐng)導(dǎo)解決吧。” ? “別人覺得挺好呀！” ? “我們一直都是這么做的?！? ? “這是本公司的規(guī)定?！? ? “一分價錢一分貨。 ?某個體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言 ?身體語言要與有聲語言想聯(lián)系 ?身體語言還要與交際的場合 、 情景相聯(lián)系 58 聆聽的體態(tài) ?淺坐，身體前傾 ?微笑的表情 ?點(diǎn)頭、附和 ?目光交流 ?記錄 59 傾聽的五種境界： ?聽而不聞 ?虛應(yīng) ?選擇性聽 ?專注的聽 ?設(shè)身處地的聽 60 微笑服務(wù)技巧 。 ? 間接提醒別人－－ ? 良藥甜口，忠言順耳 ? 給人以崇高。
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1