【正文】 店門(mén)，就向他們招呼“歡迎光臨”； 當(dāng)顧客剛走近藥店，就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)你要買(mǎi)什么？”“請(qǐng)問(wèn)你想買(mǎi)多少？” …… 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要 店員應(yīng)有的工作態(tài)度 對(duì)顧客一視同仁。 只要你腦袋開(kāi)竅，不故步自封，養(yǎng)成從多個(gè)角度去思考問(wèn)題的習(xí)慣，你就會(huì)產(chǎn)生很多新創(chuàng)意。藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 我的工作是為患者解除痛苦，為大眾健康服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，我自豪，我是藥店?duì)I業(yè)員?。?qǐng)你大聲地告訴全世界！ 職業(yè)化、職業(yè)化、再職業(yè)化！ 職業(yè)化使服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，專(zhuān)業(yè)化使人生更加職業(yè)化！ 思考：“假如你有 100斤黃豆要賣(mài)出去， 可現(xiàn)在市場(chǎng)上黃豆正滯銷(xiāo)， 請(qǐng)問(wèn)你有什么辦法把豆子賣(mài)出去？” 五分鐘時(shí)間：請(qǐng)很多人作答？ 故事提示：關(guān)手機(jī) 第一種方法：如果市場(chǎng)上豆子滯銷(xiāo)，那么就把豆子剝成豆瓣，賣(mài)豆瓣；如果豆瓣賣(mài)不動(dòng)，就把豆瓣腌了，賣(mài)豆豉；如果豆豉還賣(mài)不動(dòng)，那就加水發(fā)酵，改賣(mài)醬油。 門(mén)市工作重在創(chuàng)新！ 銷(xiāo)售工作的秘訣：“放開(kāi)！” 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要 找準(zhǔn)自己的定位，擺正自己的位置 －－擺脫三種錯(cuò)誤的定位 □ 把自己錯(cuò)位為 定貨員 促銷(xiāo)如同釣魚(yú)，不放魚(yú)餌，如何吸引顧客購(gòu)買(mǎi)呢？ 只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳 消極等待，只管收錢(qián)、開(kāi)票、遞貨 我不是定貨員！ 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要 找準(zhǔn)自己的定位，擺正自己的位置 －－擺脫三種錯(cuò)誤的定位 □ 把自己錯(cuò)位為 推銷(xiāo)員 給魚(yú)鉤上誘餌，要不露鉤。 不要因?yàn)轭櫩偷囊轮⑼獗?、年齡及購(gòu)買(mǎi)商品金額的多少給予不同待遇，每一個(gè)人都是我們潛在的顧客，每一個(gè)顧客對(duì)我們都是同等重要。 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要 店員應(yīng)有的工作態(tài)度 親切的服務(wù) 。 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要 店員應(yīng)有的工作態(tài)度 個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象 。 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要 店員應(yīng)有的品格素質(zhì) 寬容為美 謙虛誠(chéng)實(shí) 同理心 服務(wù)導(dǎo)向 積極熱情 注重承諾 品格素質(zhì) 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要 店員應(yīng)有的基本素質(zhì) □核心素質(zhì)－－專(zhuān)業(yè)性與親和力 □創(chuàng)造性思維 □形象素質(zhì)－－人緣好、人氣旺 □對(duì)工作有高度的熱情 □敏銳的洞察力－－善于傾聽(tīng)、善于交談 □善解人意－－ 顧及顧客心里狀態(tài)，絕非一味推銷(xiāo) □靈活的應(yīng)變能力－－眼觀六路、耳聽(tīng)八方 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要 營(yíng)業(yè)人員的職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 專(zhuān)業(yè)的 服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 一、要想職業(yè)化，店員的素質(zhì)至關(guān)重要 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的基本守則 □ （一）維護(hù)身心健康 l、 睡眠要充足 。 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的基本守則 □ （二）保持高雅的儀容 服裝 —— 必須按照規(guī)定穿著制服 ， 且隨時(shí)保持清潔 、 整齊 。 姿勢(shì) —— 要挺直有精神 ， 穩(wěn)重自然 ， 不可彎腰駝背 ， 左右傾斜和東靠西倚 。 守份 — 一要堅(jiān)守工作崗 ， 有事離開(kāi)前 ， 須事先報(bào)告 ， 得到批準(zhǔn)并交代清楚方能離開(kāi) 。 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 二、店面銷(xiāo)售的意義與顧客心理 工欲善其事，必先利其器 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 二、店面銷(xiāo)售的意義與顧客心理 門(mén)店的硬件、軟件 組織、制度、 作業(yè)流程、 作業(yè)架構(gòu)、 人員能否執(zhí)行， 你能否督導(dǎo)、 監(jiān)督、考核 營(yíng)業(yè)員的用語(yǔ)、 禮貌態(tài)度 環(huán)境、 宣傳陳列、 干凈整潔、 陳列有序、 管理秩序、 商品堆放、 門(mén)口顧客 溫馨提示 二者必須 整合、 系統(tǒng)化 軟件 硬件 明亮、整潔、簡(jiǎn)單、層次明了 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 二、店面銷(xiāo)售的意義與顧客心理 店面的銷(xiāo)售機(jī)能 □ 補(bǔ)充符合市場(chǎng)、顧客需求的商品 保證足夠吸引顧客的商品種類(lèi)包括新商品。新貨、常態(tài)性商品、萎縮型商品定價(jià)的原則是不同的。 商業(yè)之所以復(fù)雜，商業(yè)之所以可愛(ài)，就是因?yàn)樗焯於荚谧儯? □購(gòu)買(mǎi)心理八階段 注意 ????? 興趣 ????? 聯(lián)想 ????? 欲望 ????? 比較 ????? 信心 ????? 行動(dòng) ????? 滿(mǎn)足 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 二、店面銷(xiāo)售的意義與顧客心理 顧客心理 □購(gòu)買(mǎi)心態(tài)轉(zhuǎn)變的原因 現(xiàn)在的顧客，很理性、很理智、很智慧 先溝通，了解目的和愿求，不能象以前：王婆賣(mài)瓜 ! ? ?購(gòu)買(mǎi)商品的必要性－營(yíng)業(yè)員為客戶(hù)著想 （購(gòu)行李箱的案例，兩個(gè) 350＋一個(gè) 150） ? ?購(gòu)買(mǎi)感覺(jué)上占便宜的商品－重視品牌的價(jià)值 ? ?購(gòu)買(mǎi)安全性高的商品－保存環(huán)境、效期申報(bào) 尤其在藥品、保健食品類(lèi)，客戶(hù)會(huì)考慮機(jī)能、品質(zhì)、售后服務(wù)是否更有安全保障。 案例： 一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，仔細(xì)瀏覽維生素柜臺(tái)。我們這里準(zhǔn)備了一份維生素問(wèn)與答手冊(cè)，它將告訴你怎樣判斷孩子是否缺乏維生素以及如何正確補(bǔ)充。但顯然還有一些顧慮。 案例： 一位顧客正在挑選一種小兒符合維生素，看了很久仍未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這質(zhì)量很好，但價(jià)格太貴了” 你怎么解釋?zhuān)? 答案： 營(yíng)業(yè)員：“這種維生素含有兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的 10種維生素，而且酸酸甜甜的水果味特別受小朋友喜歡，這一瓶用一個(gè)月，仔細(xì)算一下，一天才花一元錢(qián)，就能給孩子健康的身體，這難道還貴嗎？” 返回 回答顧客異議的八種方法 “問(wèn)題引導(dǎo)”法 ?? 實(shí)際上是通過(guò)提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案。 拒絕時(shí)先說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ， 再加請(qǐng)求式語(yǔ)句： 好的話例；真對(duì)不起 ， 請(qǐng)您到銀行兌換 。 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話： 好的話例：可能是我沒(méi)有聽(tīng)清楚 。 ………………………………………………………………… 渴望被人贊美 ， 是人類(lèi)最微妙的本性 ＃畢業(yè)后準(zhǔn)備賣(mài)高帽子的學(xué)生 ※ 老師的教誨 ◎ 學(xué)生告辭時(shí)意味深長(zhǎng)的話＋＋出色的推銷(xiāo)員 ＃帶小孩買(mǎi)魚(yú)肝油的母親 ！！ 小孩 、 寵物 、 花草 、 服飾 、 嗜好均可不露痕跡的贊美 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 四、店面銷(xiāo)售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一 □展示商品和商品說(shuō)明書(shū)三個(gè)原則 注重顧客的視覺(jué) 注重顧客的嗅覺(jué) 注重顧客的觸覺(jué) 大型超市面包房案例： 一是視覺(jué)：看 二是味覺(jué)：試吃 三是聽(tīng)覺(jué)：打折 、 拍賣(mài) 、 搶購(gòu) 、 小喇叭 四是嗅覺(jué)：烘焙味道 ， 整個(gè)店面都是味道 五是觸覺(jué)：手模 、 試穿 、 由感覺(jué)塑造的情景， 也是營(yíng)銷(xiāo)的一種手段 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 四、店面銷(xiāo)售的技術(shù)實(shí)務(wù)之一 □贊美顧客的六項(xiàng)原則 ? ? 努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn) ? ? 只贊美事實(shí) ? ? 用自然不夸張的語(yǔ)言 ? ? 用具體的語(yǔ)言 ? ? 掌握機(jī)會(huì)贊美 ? ? 在交談對(duì)話中加入贊美 通過(guò)贊美，顧客和你變成朋友、互動(dòng)關(guān)系 。 藥店?duì)I業(yè)員職業(yè)化訓(xùn)練 四、店面銷(xiāo)售的技術(shù)實(shí)務(wù)之二 □善用促銷(xiāo)決心的方法 ?? 愛(ài)心訴求法 —— 弄清目標(biāo)對(duì)象，小孩大人 ?? 動(dòng)作訴求法 —— 你的動(dòng)作滿(mǎn)足顧客的需求 ?? 二選一法 —— 排列產(chǎn)品、逐步推薦