【正文】 能、功效、優(yōu)點等各方面的簡要內(nèi)容說明清楚，推銷出去，這是成功的營業(yè)員所應具備的能力。要想把握住機會，需要營業(yè)員有充足的準備。這位顧客覺得大屏幕電視好，他就問營業(yè)員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時營業(yè)員就要為顧客提出建議。判斷顧客的購買特征，把握銷售機會當顧客表現(xiàn)猶豫不決時，往往意味著有購買欲望，營業(yè)員此時若能及時恰當?shù)赝苿右话?，就能促進銷售。這些理論必須與實際情況相結合，在實踐中體會和運用。第4講 店面銷售技術實務之二這里講的促銷主要強調(diào)營業(yè)員運用銷售技巧，為顧客介紹商品，促使顧客產(chǎn)生購買意愿。對象是小孩，但是掏錢的肯定是父母。最后再比價錢、安裝、售后服務、質(zhì)量，最后選出最滿意的產(chǎn)品。要懷著感激的心態(tài)，以正確的態(tài)度接受顧客的貨款。有些商場設立了獎勵機制，如果收銀員一天的結賬額超過一定值，就獎給收銀員獎金。一種是在結賬時，收銀員給顧客一個塑料袋，讓顧客自己動手把所買的商品放進去帶走；另一種是顧客結完賬后，營業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當場奉上。商品的包裝恰似商場的商標，優(yōu)美的包裝能讓顧客覺得商場的層次高，提著帶有店名或商品名的包裝袋也是一種廣告，顧客拎著美麗或精致的包裝袋，既能有一種滿足感，同時又為商場作了免費宣傳?！舯阌陬櫩蛿y帶?！魠^(qū)別未出售的商品。對于趕時間的顧客的應對方法◆拉攏顧客的同伴。◆不要忽視孩童?！睜I業(yè)員迎上來，沒有挽留父親，而是親切的問小孩是喜歡米老鼠還是唐老鴨呢，或是喜歡汽車和手槍？小孩興致勃勃地說他最喜歡機器人，最后父親只好停下來，為小孩買了一個機器人?，F(xiàn)代社會的商品非常豐富，不僅相同系列商品之間有緊密關聯(lián)，不同系列之間也越來越相互聯(lián)系著。間接一點兒的，營業(yè)員還可以推薦網(wǎng)球服、運動鞋、護腕以及運動包等等。有的顧客對某種商品很精通，完全能給營業(yè)員上課，這是權威型的，營業(yè)員可以虛心地聽，還能增長自己的知識。凡是店面，都會遇到偷竊的問題，全世界皆然。店面里要避免造就偷竊的環(huán)境，或偷竊的誘因。原來小包裝的巧克力以前一直擺在貨架的下層，手一抓，就能很容易地放到口袋里了，現(xiàn)在改為擺在貨架的上層，需要伸長手去拿，這樣的一種大動作勢必很引人注目，所以偷竊的人相應地自然也少了。一段時間后，兩家超市的失竊狀況都得到了控制，然而第二家超市的營業(yè)額卻總是高于第一家，你能通過分析這兩家超市的措施，找出原因嗎？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－2◆兩人以上結伙入店，一位與營業(yè)員接觸故意問東問西地纏住營業(yè)員不放，另一位則在店內(nèi)鬼頭鬼腦、神色失常地隨處走動。處理好顧客投訴店面的任何人員都應認真地對待顧客的投訴意見，其處理的步驟一般是：◆認真傾聽。◆誠心誠意地向前來投訴的顧客表示歉意。確定責任歸屬，如果責任在店面，店面負責解決；如果責任在廠家，店面應負責聯(lián)絡、協(xié)助解決；如果責任確實在顧客，店面也要做出令顧客信服的解釋?！魴z討。在必要時，可以采取變通方法：◆請第三者從中周旋?！舾淖兩陶剷r間。 （　　）（2）這就是最佳解決方案。同樣要強調(diào)的是，這些技術實務必須與實際情況相結合，在實踐中體會和運用。第5講 店面銷售技術實務之三因此，對顧客的有效把握及擴大是店面發(fā)展的重點?！魻I業(yè)員首先要自己突破拘束心情，主動地和顧客溝通。在激烈的競爭中，擁有一批忠誠的顧客，就能確保營業(yè)額?！狈諉T回答道?！薄澳钦媸翘昧??！鳖櫩吐犃?，覺得很貼切，自家的米缸還剩多少米，這個營業(yè)人員都記得，真是值得信賴?！袅私忸櫩偷男枨?。今天買這么多好吃的，來客人了？顧客：我兒子放暑假回來了。有的顧客拿了商品之后，又后悔地不想買了，就隨手把它放在一邊；有的甚至為了好玩或別的動機故意這樣做。營業(yè)員要對商品負責，經(jīng)常檢查商品，做到心中有數(shù)。如有的商品品質(zhì)不好、款式過時、實用性差、價格過高等等?！翡N售額排行榜◆最低銷售量或最低銷售額◆商品質(zhì)量◆與供應商協(xié)商?！咀詸z】分析上面的案例，說說這次活動取得成功的原因是什么？回想一下自己曾經(jīng)做過的促銷案例，進行簡要描述，認真地總結出還有哪些不足，應怎樣改進？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－2◆展示促銷美國某家商場有句名言：“樣品展示是新產(chǎn)品銷售的開始”。ＰＯＰ廣告（ＰｏｉｎｔｏｆＰｕｒｃｈａｓｅＡｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ是指賣場中提供商品與服務信息的廣告、指示牌、引導等標志，也稱為售點廣告。店面的最終目的是獲得銷售利潤，這一目標最終要通過顧客購買商品來實現(xiàn)，所以賣場要盡量避免讓顧客產(chǎn)生任何的不愉快。（3）小張在銷售手機，一位顧客想看看一款最新的手機樣品，小張武斷地認為他買不起，拒絕把樣品從柜臺里拿出來，實際上這位顧客完全買得起也確實真的要買，不幸的是竟遇到了小張這樣武斷和銷售方法死板、固持己見的營業(yè)員，顧客別無良策，不得不垂頭喪氣、萬般無奈地離開了。店面布局的基本思路對于便利店或個體商店而言，店面里就只有兩條通道。保證顧客推著購物車，能順利地擦肩而過。地面應保持平坦，避免出現(xiàn)“層中層”、“加層”，令顧客眼花繚亂，不知何去何從。一般通道上的照明要達到1－000勒克斯，尤其是主通道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方，要充分考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠感。表6－1　店面通道寬度設定值單層賣場面積主通道寬度副通道寬度300平方米1．8米1．3米1－000平方米2．1米1．4米1－500平方米2．7米1．5米2－500平方米3．0米1．6米6－000平方米以上4．0米3．0米◆便利店或個體商店便利店或個體商店由于面積小，其布局的特點是：進口處和收銀處設在一起，貨架采取由低到高地層次性展開，使顧客對商品一覽無余。以下提供一個購物中心的店面布局?！糍u單一商品的小店面賣單一商品的小店面，如服裝店、藥店等等，規(guī)模小，店面的布局與大型的商場和超市相比自然要簡單得多，可以視具體情況而定?！咀詸z】為什么一般超市通常都把生鮮食品放在進口處，而大型超市和量販店卻把生鮮食品布置在靠近收銀區(qū)的末端？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－2比如叉車或者拖車回轉半徑是多少、寬度是多少、載重量等都分別是多少的因素都要考慮。各種業(yè)態(tài)模式的店面應是使用符合各自標準的貨架?！袅控湹旰蛡}儲店使用的是高達6～8米的倉儲式貨架。舞臺的作用是演員打扮光鮮亮麗，道具布置美麗迷人，觀眾就坐在臺下觀賞。巧妙利用色彩，可以刺激視覺，提升店面層次。【案例】一家超市在春夏秋冬分別采用了不同。廣告、圖片、海報用的顏色，文字的顏色，都要和季節(jié)或具體的時期相符?！舨煌纳示哂械牟煌蜗蟆羯式M合的效果◆突出色與后退色有些色彩有突出感，仿佛很接近人，比如紅色、橙色、黃色；有的色彩有后退感，仿佛離人很遠，比如青色、紫色。比如一位顧客看到別人往手推車里放東西，他也會取一些放在自己的車里。店面的色彩運用門店商業(yè)動線規(guī)劃與設計通路的基本知識次動線跟支動線的問題：◆一般超市使用的是小型平板貨架，高度為1．6米左右。在做店面布局時必須考慮到工作人員的補貨通道，盡量在規(guī)劃中不要和人流通道穿插，盡量不要在人最多的關結點上穿插，否則對顧客和工作人員的安全，對機器設備和商品都會造成困擾?！景咐恳患冶憷昊騻€體商店的布局：一進門，兩條走道進去，前半段賣的是一些化妝品、美容清潔用品；中間賣休閑食品，巧克力糖或小餅干之類小點心，左邊賣毛毛熊、毛毛狗之類的玩具；右邊賣文具、卡片；后半段賣的是紡織品，內(nèi)衣褲、絲襪等，在兩邊，一邊放保健食品，另一邊放衛(wèi)生用品；最后一段賣一些成藥?！景咐恳患屹徫镏行牡牡昝娌季郑旱叵露邮峭＼噲觯叵乱粚邮且话愠?，主要賣生鮮食品和日用品，地上一層經(jīng)營化妝品和鞋類，二層賣女裝，三層賣男裝，四層賣體育用品和運動服飾，五層經(jīng)營電器和床上用品，六層是餐廳，七層是游樂場?！舸笮统泻土控湹甏笮统泻土控湹甑牡昝尜u場面積大，有的甚至達到一兩萬平方米，商品也非常豐富，其布局一般采取5種方法。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案6－1在通道內(nèi)不能擺設與陳列商品無關的器具或設備，以免阻斷通道，損害購物環(huán)境的良好形象。通道途中拐彎的方向要少，有時需要借助連續(xù)展開不間斷的商品陳列先來調(diào)節(jié)。避免迷宮式通道，盡可能進行筆直的單向式設計。店面內(nèi)的通道是根據(jù)商品的配置位置與陳列的整體布局是否達到了最佳效果來設計的，良好的通道設計，能便利而通暢地引導顧客到達賣場的每個角落，接觸所有的商品，使賣場空間得到最有效的利用，同時還能保障顧客的疏通和安全。卓有成效的商品陳列是從合理的賣場布局開始的。第6講 店面布局安排和商品組合互動___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－3營業(yè)人員的禁忌事項有：◆兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體倚靠在柜臺上，手插在衣袋里或是在工作時間內(nèi)閱讀雜志◆互相聊天、打手機、大聲地嬉笑◆盯視顧客、瞧不起顧客，與別人討論顧客，對顧客品頭品足◆讓顧客久候◆使用方言、語言粗俗或用口頭禪◆說明商品時態(tài)度或語氣不耐煩或敷衍了事◆表情沉悶、情緒化、表露出疲憊的神態(tài)◆不愿意讓顧客看樣品◆拿取商品時，動作蠻橫粗魯◆單手找錢或把該找顧客的錢放在柜臺上◆顧客還未離開就轉身走開◆不送客表5－1　ＰＯＰ廣告在顧客購買過程中的作用流程消費心理消費動作ＰＯＰ引起興趣注意店頭廣告海報等產(chǎn)生興趣接近商品展示陳列喚起購買欲望了解商品品質(zhì)商品說明書品牌記憶產(chǎn)生購買欲望價目表、展示牌購買選取商品，付款陳列架、收銀臺堆頭是指在展示區(qū)、過道或其它區(qū)域落地陳列的商品，端頭指貨架的兩端，因為它們與顧客的接觸頻率高，容易促使顧客產(chǎn)生購買行動。在激烈的市場競爭中，僅有合理的價格、一流的產(chǎn)品和服務還不夠，還要有一流的促銷策略。結果不但使該類商品銷售額明顯上升，而且還同時帶動了其它相關商品的銷售。◆改進商品的陳列方式。對滯銷商品，必須采取果斷的處理措施，決不能拖延。商品陳列位置過于偏僻，顧客看不到，或者是擺放不當，給顧客造成了不好的印象，或者某些同類的商品陳列在一起，壓抑了其中的另一種。發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品而有些商品放在一起很不合適的貨位上，比如殺蟲劑和餅干放在一起，這怎能不讓人懷疑餅干的安全性，還有些商品是要冷凍保存的，拿出冰柜的時間長了會融化、腐壞，所以需要營業(yè)員及時清理賣場，給商品正確地歸位。顧客：哈哈……請你談談營業(yè)員在這次銷售中有哪些成功的地方？你可以從中得到哪些啟示？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1一名營業(yè)人員和顧客的對話：營業(yè)員：大媽，這回要點兒什么？顧客：今天有什么新鮮的水產(chǎn)品嗎？營業(yè)員：正好我們剛上了一批新鮮的武昌魚，清蒸味道最鮮美了，您看可以嗎？顧客：好，給我挑一條。◆采用現(xiàn)代化的管理手段?！袅私忸櫩偷幕举Y料?！薄笆沁@樣，我向您保證不僅能為您提供美味可口的飯菜，而且讓您對我的服務感到十分滿意?！襞Πl(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點或長處，贊美顧客。與顧客建立親近的關系，能增加顧客常來的頻率，提高銷售的營業(yè)額。把握顧客（　?。?）這是我們提供的解決方法，你還有什么建議嗎？（　?。________________________________________