【正文】 關(guān)鍵特征：低價，低成本，可靠性，便利 ? 言外之意：設(shè)計的流程要保證產(chǎn)品的可靠性，非常滿意的客戶服務(wù)，最低成本以及巨大的內(nèi)部效率改善的動力 “經(jīng)營長處” ? 提供客戶行業(yè)中業(yè)績最佳的產(chǎn)品 ? 關(guān)鍵特征：創(chuàng)新能力， 快速的“市場第一”的產(chǎn)品開發(fā) , 開拓 /建立新市場 , 具競爭力的價格 (但不是最激進(jìn)的 ) ? 言外之意 : 流程重點在創(chuàng)新和成功的業(yè)績，重點在產(chǎn)品，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是次要的 “產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位” ? 跟客戶親密的公司發(fā)展了與客戶的緊密關(guān)系，并試圖為客戶提供全面解決方案 ? 關(guān)鍵特征： 個性化服務(wù)及建議，客戶得到便捷的服務(wù) ? 言外之意 流程為 ” 仔細(xì)的支援” 客戶提供一流的支持，成本是高昂的，重點在用什么為客戶服務(wù) /提供員工適應(yīng)客戶需求的自由 “客戶勤密度” 證券公司流程再造的方法和步驟 27 再造的原則可由運營模型得出 戰(zhàn)略經(jīng)營模型 / 重新設(shè)計的 原則 綜合各程序的詳細(xì)圖表和客戶在表上的戰(zhàn)略位置， 我們會選擇適合客戶戰(zhàn)略方式的運營模型： ?客戶運營模型 ? 效率卓越之運作 ? 優(yōu)越的產(chǎn)品 ? 客戶親密度 ?每項具體的設(shè)計計劃必須依照它的各項原則進(jìn)行。 ? 運營機(jī)制上 ? 程序應(yīng)該集中， 可能的情況下應(yīng)函蓋產(chǎn)品和客戶。 ? 操作和程序應(yīng)在各分支機(jī)構(gòu)間實行標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 應(yīng)盡可能使用市場信息和其他電子信息服務(wù)，以避免昂貴費時的信息收集。 ? 可能的情況下， 現(xiàn)金和證券的調(diào)節(jié)應(yīng)只在異常情況包告中作出。 ? 總體設(shè)計過程中的可報告數(shù)據(jù)包括 : ? 總體計劃的制定和評估過程 ? 具體計劃 ? 預(yù)計的財務(wù)利益 ? 預(yù)計的實施成本和相應(yīng)的投資收益 ? 各項計劃的非財務(wù)利益，包括時間的節(jié)約，質(zhì)量的提高，更好的客戶服務(wù)和控制 ? 評價技術(shù)的可行選項和各項計劃的技術(shù)依賴性 ? 總體實施計劃和資源財力需求 速效措施 ? 速效措施及期限短，資金少的情況下可實施的短期計劃 ? 速效措施可向客戶展示及時可見的利益，可幫助建立轉(zhuǎn)變的勢頭 ? 速效措施可由客戶和各程序設(shè)計小組共同制定 ? 速效措施將由財務(wù)利益，時間周期，品質(zhì)和客戶服務(wù)等幾方面評價 ? 各項速效措施將送交項目指導(dǎo)委員會評價并確認(rèn) ? 德勤咨詢將與客戶合作實施確認(rèn)的速效措施 證券公司流程再造的方法和步驟 31 … 并向證券公司提供增加收入 /收費的方法和管理結(jié)構(gòu)的分析 增加收入 /收費 ? 具體確認(rèn)可增加的收入 (可追加的服務(wù)費等 ) ? 各項可能性將比較行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和選擇 ? 舉例說明： ? 證券借貸 – 客戶已付證券包銷費 – 增加保證金帳戶上的可借貸資產(chǎn)基數(shù) – 借貸無風(fēng)險的外包證券 ? 證券實物的手續(xù)費 ? 重組收費 ? 客戶借方余額收費 ? 外延收費 ? 其它 客戶管理結(jié)構(gòu)的分析 ?針對客戶的組織結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析 ?分析只針對客觀和可計量的管理方式 ?主觀的和不可量化的管理方式將略去，除非特殊情況的需要。 ?我們的方法包括了短期，中長期，長期的計劃。 綜述 37 經(jīng)營模式案例 38 證券業(yè)功能模型 管理當(dāng)局 計劃 控制 交流 支持服務(wù) 營銷和銷售 產(chǎn)品開發(fā)和交易 經(jīng)營 研究 銷售分配渠道 訂單 /交易處理 融資 /庫存資金 承銷 損益 合規(guī) 風(fēng)險管理 結(jié)算 產(chǎn)品 / 安全 主文件 維護(hù) 股利 /利息 /損益 轉(zhuǎn)換 重組 客戶服務(wù) 交易清算 信用 /保證金 管理服務(wù) 策略 人力資源 風(fēng)險管理 財務(wù)會計 管理會計 信息管理 稅務(wù) 責(zé)任管理 法律服務(wù) 電信 公司資金管理 數(shù)據(jù)集中管理 設(shè)施管理 交易 客戶結(jié)算 產(chǎn)品 /服務(wù) 設(shè)計 保管 風(fēng)險暴露管理 . 客戶服務(wù)模型 /主管 監(jiān)管和 合規(guī)性報告 39 交流 策略 產(chǎn)品 /服務(wù) 設(shè)計 控制 l 計劃 管理 營銷和銷售 計劃和管理質(zhì)量狀況 控制公司監(jiān)管 進(jìn)行管理報告 和外部報告 管理全公司范圍的災(zāi)難恢復(fù)計劃 建立和管理偵查舞弊的結(jié)構(gòu)體系 關(guān)注外部環(huán)境 公司戰(zhàn)略的模型化和 戰(zhàn)略計劃的編制 定義經(jīng)營計劃 評價戰(zhàn)略聯(lián)盟 /收購的機(jī)會 經(jīng)營預(yù)算 / 預(yù)測 管理和提高經(jīng)營業(yè)績 保持公共關(guān)系 保持政府關(guān)系 保持股東關(guān)系 保持公司客戶關(guān)系 調(diào)查內(nèi)部信息 建立整體性銷策略 建立地區(qū)市場策略和銷售計劃 廣告和推銷產(chǎn)品 和服務(wù) 在定位市場中 建立品牌價值 確定潛在的客戶 觀察和預(yù)測客戶的行為和需要 形成產(chǎn)品 /服務(wù)策略 追求新產(chǎn)品 /產(chǎn)品改進(jìn) 確定產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 改變提供的 產(chǎn)品和服務(wù) 啟動變化的 產(chǎn)品和服務(wù) 拋棄過時的 產(chǎn)品和服務(wù) 監(jiān)測產(chǎn)品和服務(wù) 的業(yè)績 銷售 確定預(yù)期客戶 發(fā)展與現(xiàn)有客戶和目標(biāo)客戶的關(guān)系 將客戶的需要和產(chǎn)品及服務(wù)配比 制定融資計劃 分析客戶的盈利能力 和客戶一起檢查應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 追蹤記錄客戶對服務(wù)的滿意度 和客戶一起分析 新的投資機(jī)會 40 承銷 訂單 /交易處理 交易 研究 損益 融資 / 庫存資金 產(chǎn)品開發(fā)和交易 收集宏觀經(jīng)濟(jì)信息 收集行業(yè)特定信息 收集產(chǎn)品 /市場特定信息 收集特定公司的信息 關(guān)注法制環(huán)境 建立預(yù)測 確定投資機(jī)會 形成研究機(jī)會 向清算代理人提交交易信息 增加或更正交易數(shù)據(jù) 從清算公司得到比較數(shù)據(jù) 管理出納和清算資金 結(jié)算管理 管理資金來源 得到 /退回 經(jīng)營資金 評估投資銀行 業(yè)務(wù)需求 提供并購，拆分和 保衛(wèi)服務(wù) 提供初始化服務(wù) 提供承銷服務(wù) 提供分銷服務(wù) 提供商業(yè)銀行服務(wù) 提供私有化服務(wù) 提供辛迪加服務(wù) 頭寸實時記錄 證券價格 編制 /報告損益 在內(nèi)部和外部 傳播信息 觀察機(jī)會 提交要求 / 得到產(chǎn)品部件 管理存貨 評價短期研究 和市場數(shù)據(jù) 和負(fù)責(zé)人交流 作出交易決定 輸入訂單 進(jìn)行交易 記錄交易 進(jìn)行產(chǎn)品控制 41 產(chǎn)品開發(fā)和交易 證券貸款 合規(guī) 管理貸款的供給 管理公司風(fēng)險 稅務(wù)合規(guī)性的計劃 管理財務(wù)會計程序和政策 進(jìn)行內(nèi)部和外部的審計 保持合規(guī)管理系統(tǒng) 進(jìn)行法規(guī)符合性的自我評價 監(jiān)督法規(guī)性檢查 處理法規(guī)方面的查詢 / 責(zé)備 風(fēng)險管理 管理融資風(fēng)險 保持業(yè)務(wù)聯(lián)系 促銷 /獲得證券 管理頭寸 在市場上標(biāo)價 42 轉(zhuǎn)移 重組 經(jīng)營 追蹤發(fā)布消息 將股利、利息的信息輸入系統(tǒng) (日期，金額 ) 在登記日和支付日 記錄客戶數(shù)據(jù)和 持有頭寸 計算應(yīng)付的款項 /股票 在支付日貸記客戶的賬戶 注意發(fā)行者的 破產(chǎn)風(fēng)險 從政府或公司收到資金或股票 追蹤重組消息 將重組的詳細(xì)消息輸入系統(tǒng) 確定和監(jiān)管 客戶的頭寸 對轉(zhuǎn)移代理人退回證券進(jìn)行監(jiān)督 和客戶確認(rèn)交易 在必要的時候通知客戶選擇方案 進(jìn)行重組 向轉(zhuǎn)移代理人提交 更新客戶的賬戶信息 收到轉(zhuǎn)移代理人 退回的證券 股利、利息 客戶服務(wù) 確定客戶需要