《宜人地板公司管理通用行為規(guī)范、禮儀禮節(jié)手冊》(文件)
【正文】 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 3. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 2. 如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。 語言態(tài)度 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁 。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。同時要配合適當?shù)难a償行為。 對待客戶 1. 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點，一心一意為客戶服務(wù)。注意顧客上下車安全。 安全運行 1. 牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。 2. 對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。 6. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 正確佩帶工牌。 2. 行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度?！拔沂鞘酆筇幍募夹g(shù)員，請問是您預約了家庭地板維修？”。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝 ，我會盡快做完”?！蓖瑫r介紹使用時應注意事項?！? 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表 序號 名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量 1 十字螺絲刀 大、小 1 12 水膠布 1 2 尖嘴鉗 各 1 13 一字螺絲刀 1 3 扁口鉗 1 14 清潔毛巾 1 4 擠膠槍 1 15 小鐵錘 1 5 地板釘 1 16 三相插頭 1 6 電鋸 1 17 兩相插頭 6 分 1 7 墊木塊 1 18 字工螺絲 4 分 1 8 刻刀 1 19 膠塞 1 9 卷尺 1 20 手套 1 10 板尺 1 21 地墊 4 分 1 11 毛刷 1 22 鞋套 4 分 1 ?！? 2. 拿起工具出門，關(guān) 門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。”請客戶簽單。 服務(wù)完畢 1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 敲門 進入客戶家中前，先穿好鞋套 ，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候 10 左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。 3. 作期間應保持積極良好的精神面貌。 家庭維修人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作 時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服 的穿著形式，私自增減飾物等。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操 作和簡單修理的基本功。 6. 學習心理學常識，掌握服務(wù)技巧 檢查車輛 加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 3. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人 所難。 司機 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期 限解
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