《寶典電子商務(wù)網(wǎng)店管理流程標準》(文件)
【正文】 你的店了。 旺旺： 不要群發(fā)廣告。 間接推廣 ：上各種人氣比較好的論壇，把簽名檔做成比較有 吸引力的宣傳語和店鋪地址，最好是專業(yè)點的，和產(chǎn)品有關(guān)系的。但不是全都是好。 建議前期，我們可以直接借鑒其他網(wǎng)店的圖片，后期在慢慢的更換，突出自己的特點。否則經(jīng)常被問相同或者不同的問題，這樣更浪費了時間。 3)、櫥窗推薦： 因為櫥窗推薦的數(shù)量有限，所以盡量優(yōu)先推薦快結(jié)束的寶貝，因為時間越接近結(jié)束，會排在越前，買家很少有耐心番很多頁去查看的，所以距離結(jié)束太久的寶貝推薦了也沒用。外包裝要扎實、美觀。 誠實： 在買家詢問的時候，要誠實的回答買家的問題，最好可以把產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點都告訴買家，這樣可以防止買家拿到東西后不滿意，而引發(fā)不愉快的事情。 淘寶 15大推廣方式 一、善于利用簽名檔 簽名檔，一定要展示自己的一些產(chǎn)品圖片，這樣比一些廣告語更直接，而且最好是動畫。 五、商品名稱仔細推敲 淘寶規(guī)定商品名稱在三十個字以內(nèi)，那么我們就要把這三十個字用足，可以給所有的商品名稱前面都加上店鋪名稱，或者加上吸引眼球的字眼。還可以到別人的店里去留言，夸一下掌柜人好，東西漂亮等等，緊接著就是我們的廣告信息，這家店有客人來的時候就可能看到你的留言信息， 被吸引到自己店里來。 十一、充分利用個人空間 點擊淘寶用戶名首先看到的就是個人空間，所以一定要把這里布置得大方得體，讓買家能產(chǎn)生到你店里看看的欲望。讓他們感受到我們的真心，我們的關(guān)懷和溫暖，這樣他們也會把我們記在心里，在到需要買東西的時候，就會自然的想起我們啦。因為目前網(wǎng)民在網(wǎng)上購物的熱情遠低于商場超市等傳統(tǒng)購物場所，因此網(wǎng)上商品的價 格一般都要比傳統(tǒng)方式銷售時要低，以吸引人們購買。由于網(wǎng)上直接價格折扣輕易造成降低了品質(zhì)的懷疑，利用增加商品附加值的促銷方法會更輕易獲得消費者的信任 。 積分促銷 積分促銷在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用比起傳統(tǒng)營銷方式要簡單和易操作。 19 五、 客 服、售后管理制度 一、職責(zé)規(guī)范 熟悉產(chǎn)品。要熱情、活變。 客戶下單付款。 客服接下的訂單，備注為紅旗 +名字冒號（顧客的要求） 催 單為黃旗，備注為黃旗（如客戶由回復(fù)客服的可備注自己名字，如果回復(fù)直接付款的即視為公共訂單） 異常訂單，備注為綠旗 +日期 +事由（如：快遞截單，告知下架信息） +姓名 換貨訂單，備注為紫旗 +日期 +換貨內(nèi)容，差價，運費 +姓名 顧客退款的訂單，備注為藍旗 +日期 +退款原因，運費 +姓名 發(fā)貨通知?？头枰⒓绰?lián)系買 家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點征詢買家同意安排發(fā)貨，否則就需要重新下單。在交易過程中認為優(yōu)質(zhì)買家的顧客，可以加為好友，創(chuàng)建旺旺群，積極推動店鋪里的一些活動信息，和顧客的反饋意見。 職責(zé) 1 負責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計、分析，保證客戶信息準確、資料完整 職責(zé) 3 負責(zé)對企業(yè)的客戶資源進行整理、統(tǒng)計、分析 職責(zé) 4 抓好客戶檔案管理工作 職責(zé) 5 制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度 職責(zé) 6 負責(zé)制定客戶信用等級評定辦 法、客戶信用限度確定辦法 職責(zé) 7 負責(zé)制定客戶信用狀況變化分析辦法 職責(zé) 2 負責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫 職責(zé) 8 參與客戶信息專員和客戶服務(wù)部相關(guān)人員的績效考核 職責(zé) 9 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交付的其他工作 24 在出售過程中如顧客有好的意見，客服可以記錄下來，提交給負責(zé)人，在銷售過程中有哪些款式比較熱賣或出現(xiàn)較多質(zhì)量問題的也需要及時提交報告。 如有拒收件，退件，客服需要建立文檔保存起來，必須注明退件原因。 4.、發(fā)貨的系列過程中，非本司工作人員不得隨意進入本倉庫搬移貨物，并禁止吵鬧，喧嘩，以免產(chǎn)生影響。并整理倉庫，特別是清掃清潔和隨手關(guān)燈。 發(fā)貨 發(fā)貨前嚴格檢查寶貝的質(zhì)量并跟照訂單核對客人的要求。 信用 現(xiàn)階段公司網(wǎng)店存在的重要問題。 防騙 嚴格按照淘寶規(guī)定銷售商品，積累防騙意識，注意支付寶提示。但是刷信譽的話，那將是一個定時炸彈。就算買家 已經(jīng)確認收貨并給了好評，也要好好處之，不可置之不理。 服務(wù) 首先買家詢問寶貝的時候要快速及時的回復(fù)，并且要實事求是，特別是客人不了解的事項要特別說明。 2.、注意快遞面單上所需的物品，（特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無備注，有無送贈品、是否修改）確認后方可包裝發(fā)貨。 打包時應(yīng)注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全，包裹包扎是否嚴實，確認后，無誤后才可發(fā)貨。 出現(xiàn)比較難纏的顧客，客服應(yīng)及時告知負責(zé)人，以免出現(xiàn)中差評。 顧客評價中提出表揚或批評的客服，將計入客服績效考核中，視為服務(wù)考評成績。值班客服當(dāng)班發(fā)現(xiàn)就必須及時跟進，若未完成就要跟換班客服交接。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺
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