《寶典電子商務網店管理流程標準》(文件)
【正文】 你的店了。 旺旺： 不要群發(fā)廣告。 間接推廣 ：上各種人氣比較好的論壇，把簽名檔做成比較有 吸引力的宣傳語和店鋪地址，最好是專業(yè)點的，和產品有關系的。但不是全都是好。 建議前期，我們可以直接借鑒其他網店的圖片，后期在慢慢的更換，突出自己的特點。否則經常被問相同或者不同的問題，這樣更浪費了時間。 3)、櫥窗推薦： 因為櫥窗推薦的數量有限，所以盡量優(yōu)先推薦快結束的寶貝，因為時間越接近結束，會排在越前，買家很少有耐心番很多頁去查看的，所以距離結束太久的寶貝推薦了也沒用。外包裝要扎實、美觀。 誠實： 在買家詢問的時候，要誠實的回答買家的問題，最好可以把產品的優(yōu)點和缺點都告訴買家，這樣可以防止買家拿到東西后不滿意，而引發(fā)不愉快的事情。 淘寶 15大推廣方式 一、善于利用簽名檔 簽名檔，一定要展示自己的一些產品圖片，這樣比一些廣告語更直接，而且最好是動畫。 五、商品名稱仔細推敲 淘寶規(guī)定商品名稱在三十個字以內，那么我們就要把這三十個字用足，可以給所有的商品名稱前面都加上店鋪名稱，或者加上吸引眼球的字眼。還可以到別人的店里去留言，夸一下掌柜人好，東西漂亮等等，緊接著就是我們的廣告信息，這家店有客人來的時候就可能看到你的留言信息， 被吸引到自己店里來。 十一、充分利用個人空間 點擊淘寶用戶名首先看到的就是個人空間，所以一定要把這里布置得大方得體，讓買家能產生到你店里看看的欲望。讓他們感受到我們的真心，我們的關懷和溫暖，這樣他們也會把我們記在心里，在到需要買東西的時候，就會自然的想起我們啦。因為目前網民在網上購物的熱情遠低于商場超市等傳統(tǒng)購物場所，因此網上商品的價 格一般都要比傳統(tǒng)方式銷售時要低，以吸引人們購買。由于網上直接價格折扣輕易造成降低了品質的懷疑，利用增加商品附加值的促銷方法會更輕易獲得消費者的信任 。 積分促銷 積分促銷在網絡上的應用比起傳統(tǒng)營銷方式要簡單和易操作。 19 五、 客 服、售后管理制度 一、職責規(guī)范 熟悉產品。要熱情、活變。 客戶下單付款。 客服接下的訂單，備注為紅旗 +名字冒號（顧客的要求） 催 單為黃旗，備注為黃旗（如客戶由回復客服的可備注自己名字，如果回復直接付款的即視為公共訂單） 異常訂單，備注為綠旗 +日期 +事由（如：快遞截單，告知下架信息） +姓名 換貨訂單，備注為紫旗 +日期 +換貨內容，差價，運費 +姓名 顧客退款的訂單，備注為藍旗 +日期 +退款原因，運費 +姓名 發(fā)貨通知?？头枰⒓绰撓蒂I 家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點征詢買家同意安排發(fā)貨，否則就需要重新下單。在交易過程中認為優(yōu)質買家的顧客，可以加為好友，創(chuàng)建旺旺群，積極推動店鋪里的一些活動信息，和顧客的反饋意見。 職責 1 負責客戶信息的收集、統(tǒng)計、分析，保證客戶信息準確、資料完整 職責 3 負責對企業(yè)的客戶資源進行整理、統(tǒng)計、分析 職責 4 抓好客戶檔案管理工作 職責 5 制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度 職責 6 負責制定客戶信用等級評定辦 法、客戶信用限度確定辦法 職責 7 負責制定客戶信用狀況變化分析辦法 職責 2 負責客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫 職責 8 參與客戶信息專員和客戶服務部相關人員的績效考核 職責 9 完成客戶服務部經理交付的其他工作 24 在出售過程中如顧客有好的意見，客服可以記錄下來，提交給負責人，在銷售過程中有哪些款式比較熱賣或出現較多質量問題的也需要及時提交報告。 如有拒收件，退件，客服需要建立文檔保存起來，必須注明退件原因。 4.、發(fā)貨的系列過程中，非本司工作人員不得隨意進入本倉庫搬移貨物，并禁止吵鬧，喧嘩，以免產生影響。并整理倉庫，特別是清掃清潔和隨手關燈。 發(fā)貨 發(fā)貨前嚴格檢查寶貝的質量并跟照訂單核對客人的要求。 信用 現階段公司網店存在的重要問題。 防騙 嚴格按照淘寶規(guī)定銷售商品，積累防騙意識，注意支付寶提示。但是刷信譽的話，那將是一個定時炸彈。就算買家 已經確認收貨并給了好評，也要好好處之，不可置之不理。 服務 首先買家詢問寶貝的時候要快速及時的回復，并且要實事求是，特別是客人不了解的事項要特別說明。 2.、注意快遞面單上所需的物品，（特別是看清面單面上的顏色、數量、尺寸，有無備注，有無送贈品、是否修改）確認后方可包裝發(fā)貨。 打包時應注意包裹內與面單上的所需物品是否齊全，包裹包扎是否嚴實，確認后，無誤后才可發(fā)貨。 出現比較難纏的顧客，客服應及時告知負責人，以免出現中差評。 顧客評價中提出表揚或批評的客服，將計入客服績效考核中，視為服務考評成績。值班客服當班發(fā)現就必須及時跟進，若未完成就要跟換班客服交接。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺
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