《寶典電子商務(wù)淘寶網(wǎng)店管理流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》(文件)
【正文】 ，和產(chǎn)品有關(guān)系的。但不是全都是好。 建議前期，我們可以直接借鑒其他網(wǎng)店的圖片，后期在慢慢的更換，突出自己的特點(diǎn)。否則經(jīng)常被問(wèn)相同或者不同的問(wèn)題，這樣更浪費(fèi)了時(shí)間。 本 資料來(lái)自 3)、櫥窗推薦： 因?yàn)闄淮巴扑]的數(shù)量有限，所以盡量?jī)?yōu)先推薦快結(jié)束的寶貝，因?yàn)闀r(shí)間越接近結(jié)束，會(huì)排在越前，買家很少有耐心番很多頁(yè)去查看的，所以距離結(jié)束太久的寶貝推薦了也沒(méi)用。外包裝要扎實(shí)、美觀。 誠(chéng)實(shí)： 在買家詢問(wèn)的時(shí)候，要誠(chéng)實(shí)的回答買家的問(wèn)題，最好可以把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都告訴買家，這樣可以防止買家拿到東西后不滿意，而引發(fā)不愉快的事情。 淘寶 15大推廣方式 一、善于利用簽名檔 簽名檔，一定要展示自己的一些產(chǎn)品圖片，這樣比一些廣告語(yǔ)更直接，而且最好是動(dòng)畫。 五、商品名稱仔細(xì)推敲 淘寶規(guī)定商品名稱在三十個(gè)字以內(nèi)，那么我們就要把這三十個(gè)字用足，可以給所有的商品名稱前面都加上店鋪名稱，或者加上吸引眼球的字眼。還可以到別人的店里去留言，夸一下掌柜人好，東西漂亮等等，緊接著就是我們的廣告信息，這家店有客人來(lái)的時(shí)候就可能看到你的留言信息， 被吸引到自己店里來(lái)。 十一、充分利用個(gè)人空間 點(diǎn)擊淘寶用戶名首先看到的就是個(gè)人空間，所以一定要把這里布置得大方得體，讓買家能產(chǎn)生到你店里看看的欲望。讓他們感受到我們的真心，我們的關(guān)懷和溫暖，這樣他們也會(huì)把我們記在心里，在到需要買東西的時(shí)候，就會(huì)自然的想起我們啦。因?yàn)槟壳熬W(wǎng)民在網(wǎng)上購(gòu)物的熱情遠(yuǎn)低于商場(chǎng)超市等傳統(tǒng)購(gòu)物場(chǎng)所，因此網(wǎng)上商品的價(jià) 格一般都要比傳統(tǒng)方式銷售時(shí)要低，以吸引人們購(gòu)買。由于網(wǎng)上直接價(jià)格折扣輕易造成降低了品質(zhì)的懷疑，利用增加商品附加值的促銷方法會(huì)更輕易獲得消費(fèi)者的信任 。 積分促銷 積分促銷在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用比起傳統(tǒng)營(yíng)銷方式要簡(jiǎn)單和易操作。 本 資料來(lái)自 五、 客 服、售后管理制度 一、職責(zé)規(guī)范 熟悉產(chǎn)品。要熱情、活變。 客戶下單付款。 客服接下的訂單，備注為紅旗 +名字冒號(hào)（顧客的要求） 催 單為黃旗，備注為黃旗（如客戶由回復(fù)客服的可備注自己名字，如果回復(fù)直接付款的即視為公共訂單） 異常訂單，備注為綠旗 +日期 +事由（如：快遞截單，告知下架信息） +姓名 換貨訂單，備注為紫旗 +日期 +換貨內(nèi)容，差價(jià)，運(yùn)費(fèi) +姓名 顧客退款的訂單，備注為藍(lán)旗 +日期 +退款原因，運(yùn)費(fèi) +姓名 發(fā)貨通知?？头枰⒓绰?lián)系買 家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)征詢買家同意安排發(fā)貨，否則就需要重新下單。在交易過(guò)程中認(rèn)為優(yōu)質(zhì)買家的顧客，可以加為好友，創(chuàng)建旺旺群，積極推動(dòng)店鋪里的一些活動(dòng)信息，和顧客的反饋意見。 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)客戶信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，保證客戶信息準(zhǔn)確、資料完整 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)對(duì)企 業(yè)的客戶資源進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析 職責(zé) 4 抓好客戶檔案管理工作 職責(zé) 5 制定客戶名冊(cè)管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)制定客戶信用等級(jí)評(píng)定辦法、客戶信用限度確定辦法 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)制定客戶信用狀況變化分析辦法 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)客戶信息管理系統(tǒng)的建立，完善客戶信息庫(kù) 職責(zé) 8 參與客戶信息專員和客戶服務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考核 職責(zé) 9 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交付的其他工作 本 資料來(lái)自 在出售過(guò)程中如顧客有好的意見，客服可以記錄下來(lái)，提交給負(fù)責(zé)人，在銷售過(guò)程中有哪些款式比較熱賣或出現(xiàn)較多質(zhì)量問(wèn)題的也需要及時(shí)提交報(bào)告。 如有拒收件，退件，客服需要建立文檔保存起來(lái)，必須注明退件原因。 4.、發(fā)貨的系列過(guò)程中，非本司工作人員不得隨意進(jìn)入本倉(cāng)庫(kù)搬移貨物，并禁止吵鬧，喧嘩，以免產(chǎn)生影響。并整理倉(cāng)庫(kù)，特別是清掃清潔和隨手關(guān)燈。 發(fā)貨 發(fā)貨前嚴(yán)格檢查寶貝的質(zhì)量并跟照訂單核對(duì)客人的要求。 本 資料來(lái)自 信用 現(xiàn)階段公司網(wǎng)店存在的重要問(wèn)題。 防騙 嚴(yán)格按照淘寶規(guī)定銷售商品，積累防騙意識(shí)，注意支付寶提示。但是刷信譽(yù)的話，那將是一個(gè)定時(shí)炸彈。就算買家 已經(jīng)確認(rèn)收貨并給了好評(píng)，也要好好處之，不可置之不理。 服務(wù) 首先買家詢問(wèn)寶貝的時(shí)候要快速及時(shí)的回復(fù)，并且要實(shí)事求是，特別是客人不了解的事項(xiàng)要特別說(shuō)明。 2.、注意快遞面單上所需的物品，（特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無(wú)備注，有無(wú)送贈(zèng)品、是否修改）確認(rèn)后方可包裝發(fā)貨。 打包時(shí)應(yīng)注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全，包裹包扎是否嚴(yán)實(shí)，確認(rèn)后，無(wú)誤后才可發(fā)貨。 出現(xiàn)比較難纏的顧客，客服應(yīng)及時(shí)告知負(fù)責(zé)人，以免出現(xiàn)中差評(píng)。 顧客評(píng)價(jià)中提出表?yè)P(yáng)或批評(píng)的客服，將計(jì)入客服績(jī)效考核中，視為服務(wù)考評(píng)成績(jī)。值班客服當(dāng)班發(fā)現(xiàn)就必須及時(shí)跟進(jìn)，若未完成就要跟換班客服交接。對(duì)于
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