優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(天津星耀五洲)(文件)
【正文】 有效處理顧客的 抱怨與異議 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 再此我還要告訴你我的另一面。 其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 你認(rèn)為顧客為什么 會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ? 他的期望沒有得到滿足。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認(rèn)真的對待 。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生。 ? 面對口頭的人身攻擊時(shí)不采取對抗姿態(tài)。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 知道在什么時(shí)候請求別人的幫助。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ? 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí) ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽 。 ? 我不知道 .。 ? 這是你的事，你自己做決定。 應(yīng)該做的 ： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 應(yīng)該做的 ： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 不應(yīng)該做的 ： 說“是的，但是 …...” 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 說明這個(gè)計(jì)劃的好處。 要求顧客從你的角度看問題。 不應(yīng)該做的 ： 立即就給出最大的讓步。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ? 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 顧客不完全是對的 “ 不錯(cuò) ” 但這也是一個(gè)事實(shí)： 客戶就是客戶 這句話簡單地說明了 解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯(cuò)更重要 。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 我不知道。 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 請運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ ? 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ? 你不能 預(yù)知 明天， 但你可以 利用 今天。 07:47:2907:47:2907:472/12/2023 7:47:29 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 47分 29秒 07:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 7時(shí) 47分 29秒 上午 7時(shí) 47分 07:47: ? 沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 07:47:2907:47:2907:47Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。2023年 2月 上午 7時(shí) 47分 :47February 12, 2023 ? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。07:47:2907:47:2907:472/12/2023 7:47:29 AM ? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。:47:2907:47:29February 12, 2023 ? 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 上午 7時(shí) 47分 29秒 上午 7時(shí) 47分 07:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 47分 :47February 12, 2023 ? 1業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 07:47:2907:47:2907:47Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 7時(shí) 47分 29秒 上午 7時(shí) 47分 07:47: ? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 47分 29秒 07:47: ? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 07:47:2907:47:2907:472/12/2023 7:47:29 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。2023年 2月 上午 7時(shí) 47分 :47February 12, 2023 ? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 07:47:2907:47:2907:47Sunday, February 12, 2023 ? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 ? 謝謝 您的合作 ！ ? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 ? 你不能 改變?nèi)菝?， 但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 避免引起對抗 你們公司 總是 這樣。 / 我不能 …… 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。所以，我們?yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 不應(yīng)該做的 ： 想當(dāng)然 。 告知下一步會(huì)怎樣。 承諾你做不到的好處。 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 不應(yīng)該做的 ： 引用先例。 解決顧客問題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。
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