優(yōu)質(zhì)客戶服務專題培訓課程(文件)
【正文】 03 客戶服務技巧 42 個案五 – 修正版 xxxxxC03 客戶服務技巧 43 角色扮演 xxxxxC03 客戶服務技巧 44 總結服務四大原則 關懷 信心保證 效率 方便顧客 ) 用 “ 心 ” 去服務顧客 ) 預測顧客需要 ) 超越顧客的期望 ) 提供一致而可靠的服務 ) 履行承諾 ) 具有產(chǎn)品知識 ) 有效率的服務 ) 有責任感 ) 彈性處理 ) 樂于幫助 xxxxxC03 客戶服務技巧 45 答問環(huán)節(jié) xxxxxC03 客戶服務技巧 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。xxxxxC03 客戶服務技巧 1 仲量聯(lián)行物業(yè)管理部迎新會客戶服務工作坊 客戶服務培訓小組 二零零七年版 xxxxxC03 客戶服務技巧 2 課程大綱 ?優(yōu)質(zhì)服務的重要性 ?塑造專業(yè)形象 ?溝通技巧 ?用心服務 ?投訴處理 ?個案研討及角色扮演 xxxxxC03 客戶服務技巧 3 顧客的轉(zhuǎn)變 消費模式 大眾傳媒 競爭與選擇 時間 金錢 見聞接觸 敎育程度 生活方式 xxxxxC03 客戶服務技巧 4 提供優(yōu)質(zhì)服務的好處三贏局面 我 更了解客戶需要 ,與客戶建立良好關系 ,減低投訴機會 增加晉升機會 增進與客戶的溝通 ,更清楚了解顧客的要求 ,令工作倍添順利 自我增值 滿足感 ,自豪感 顧客 自豪感 ,優(yōu)越感 感到物有 (超 )所值 安全感 歸屬感 方便 開心又放心 公司 建立良好形象 建立以客為先的良好口碑 增加公司生意額 提升市場競爭力 更多人認識公司的專業(yè)服務 吸引高質(zhì)素的應征者 xxxxxC03 客戶服務技巧 5 優(yōu)與劣 !? ? ? 客戶服務接觸點 未接觸仲量聯(lián)行的服務之前 接觸仲量聯(lián)行的服務之后 xxxxxC03 客戶服務技巧 6 顧客的期望 環(huán)境 服務 產(chǎn)品 ? 清潔 ? 氣氛 ? 氣味 ? 燈光 ? 布置 ? 維修保養(yǎng) 大廈設施 保安系統(tǒng) 園藝 與服務有關的政 策及程序 $$$ 價值 xxxxxC03 客戶服務技巧 7 顧客心目中最理想的服務員 ?整潔制服及儀容 ?正確身體語言 (包括親切笑臉、眼神接觸 ) ?禮貌的舉止 ?優(yōu)良談吐技巧 ?友善 ,關心體貼 主動打招呼及提供協(xié)助 ?投入感及誠信 有責任感跟進事情 ,并有適度彈性及效率 ?專業(yè)管理知識 今時今日 , 大家都是 客戶服務大使 ,信息員 ,投訴處理員及聯(lián)絡員
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