飯店優(yōu)質(zhì)服務專題培訓教程(文件)
【正文】 素質(zhì)要求 ?打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) ?打招呼代表我們對別人表示關注和尊重 ?打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容 ?打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客 不打招呼原因分析 ? 沒有看見賓客或同事 ? 見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾賓客同事 ? 見到了，但一時忘記，錯過打招呼的機會 ? 因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼 ? 賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應不應再打招呼 ? 因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼 打招呼中的錯誤 ?只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異 ?打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過 ?沒有實效的打招呼 ?打招呼時沒有看著賓客 打招呼幾種必備要素 ?點頭 ?微笑 ?注視賓客 ?身體傾斜 ?放慢腳步 如何打招呼 ?遠遠看到客人時 ?迎面看到客人時 ?工作側身時 ?客人走過后看到我們時 電話禮儀 電話禮儀對酒店服務的重要性 ?電話是另一種重要的服務方式 ?聲音是信息的傳輸載體 ?每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象 ?直接影響賓客滿意度 影響電話接聽質(zhì)量的因素 ?語調(diào)的高低 ?語調(diào)速度 ?電話措詞 ?雙方環(huán)境 ?電話線路 ?雙方的態(tài)度 如何規(guī)范接聽電話 ?問候 ?道歉 ?留言 ?轉告 ?幫忙 ?直接回答（解決） ?回電話 接聽電話前 ?準備筆和紙 ?停止一切不必要的動作 ?帶著微
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